Процесс коммуникаций и их эффективность в управлении

Тема: Процесс коммуникаций и их эффективность в управлении.

1.Коммуникации в менеджменте и их роль. Виды управленческой информации

Менеджмент — это та сфера человеческой деятель­ности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонима­ния с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы биз­неса тем или иным образом связаны с общением — процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведени­ем их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Понимание процессов передачи информации, за­кономерностей, существующих в этих процессах, вы­работка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабоче­го времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психо­логических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только ме­неджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производ­ственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее со­трудников.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений игра­ет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация (лат. communicatio) — делать об­щим, связываться, общаться.

Коммуникация — это первое условие существова­ния всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи инфор­мации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не­возможна.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это об­мен информацией между людьми. На основе этого об­мена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие ре­шения до работников организации.

Рекомендуемые материалы

Коммуникация может иметь место, лишь если об­щающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них име­ется общий социальный опыт, или они говорят на од­ном языке.

В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал Мо­торс». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чеви Нова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинго­вые исследования и, к своему ужасу, установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».

Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного про­цесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Ин­формация имеет определенного носителя. Носители социальной информации — речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические сред­ства.

Способы передачи информации: устные сообще­ния (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.

Если источником сообщения выступает субъект уп­равления, то говорят об управленческой информации.

Управленческую информацию различают как:

• исходную, она кладется в основу принятия решений;

• организационную, она используется при реализации решений;

• •регулирующую, она сопровождает управленчес­кое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

• •учетно-контролъная, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.

Управленческую информацию также можно под­разделить на:

• внутреннюю;

• внешнюю.

Внутренняя информация — это информация непос­редственно о данной организации и ее внутренних пе­ременных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя — об окружающей организацию среде.

По предназначению управленческая информация может быть:

• открытой;

• для служебного пользования;

• секретной;

• совершенно секретной;

• •совершенно секретной особой важности.

Средства передачи и получения управленческой

информации на современных предприятиях самые раз­нообразные. Выбор средств зависит от характера ин­формации, ее вида, возможностей, которыми распо­лагают отправитель и получатель информации. В со­временный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информа­ции — радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют совре­менные компьютеры. Наметились тенденции к сокра­щению письменной информации, но полностью избе-

жать этого способа передачи и хранения информации нельзя.

Управленческая информация выполняет в органи­зации следующие задачи:

• обслуживает функции управления — от подготов­ки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;

• связывает подразделения организации и обеспе­чивает контакты с внешней средой;

• обеспечивает движение к заданной цели, позво­ляя выбрать определенную линию поведения.

Буквально все организации перерабатывают, ис­пользуют информацию.

2. Коммуникационный процесс и его структура

Простейшая модель коммуникации выглядит сле­дующим образом:

Еще Аристотель выделял такие компоненты ком­муникации: оратор—речь—аудитория. Сегодня мы бы сказали: «коммуникатор—сообщение—коммуникант». Эта триада присутствует во всех моделях коммуника­ции, составляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее вхо­дят такие элементы (компоненты):

• источник (или отправитель);

• сообщение;

• канал;

• получатель;

• обратная связь.

Источник. Это создатель сообщения, лицо, кото­рое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

• организация;

• индивид;

• группа индивидов.

Сообщение. Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений пере­дается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графи­ческие изображения). Идея, которую хочет отправи­тель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в сло­ва, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. Это средство, с помощью которого сооб­щение передается от источника к получателю. Обще­известные каналы — передача речи и письменных ма­териалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важ­но правильно выбрать канал, чтобы обмен информа­цией был эффективным. Канал должен соответство­вать идее, зародившейся на первом этапе, быть со­вместимым с типом символов, используемых для ко­дирования.

Получатель. Лицо, которому предназначена инфор­мация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получате­ля. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если по­лучатель продемонстрировал понимание идеи, произ­ведя действия, которых ждал от него отправитель, об­мен информацией эффективен. Эти действия есть об­ратная связь.

Обратная связь. Это реакция получателя на сооб-

щение источника. Это и учет источником реакции по­лучателя на сообщение. Обратная связь делает ком­муникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном про­цессе обратная связь, тем он эффективнее.

Положительная обратная связь информирует источ­ник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить так­же на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины иска­жения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Раз­личия в восприятии меняют смысл сообщений, а раз­личия в статусе затрудняют точную передачу инфор­мации.

Факторы, которые снижают успешную коммуни­кацию, называются коммуникативными барьерами. Эти барьеры различают как макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

• перегрузка информационных каналов и искажения информации;

• потребность во все более сложной информации;

• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуни­кации в конкретных узких сферах. Это:

• отношение источника (отправителя) информациик получателю (адресату);

• отношение адресата к источнику информации;

• восприятие получателем смысла многозначных слов;

• отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла ин­формации при движении ее по коммуникационным сетям.

 Коммуникационная сеть.

Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникацион­ная сеть — это соединение определенным образом уча­стников процесса с помощью информационных пото­ков.

Если в коммуникации участвуют более двух чело­век, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации спо­соба связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства: • время;

• надежность;

• отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни органи­зации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаружи­ваться быстро, тогда не придется переделывать рабо­ту всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на фор­мальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются поли­тикой, правилами, должностными инструкциями дан­ной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделя­ют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные — между различными подразде­лениями, предназначающиеся для координации дея­тельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под­разделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип ком­муникаций содержит информацию, необходимую ме­неджерам для оценки той сферы деятельности, за ко­торую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают не­достаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация постав­ляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения работников;

• новые меры по наказаниям за опоздание;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

• кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом све­сти к минимуму эти слухи:

• распространение максимально возможной инфор­мации через каналы формальной коммуникации;

• поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуни­кационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро до­ходит управленческая информация до адресата, и на­сколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

3. Пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме

В организации существуют многообразные комму­никации между уровнями управления (вертикальные коммуникации), между различными подразделения­ми (горизонтальные коммуникации), между руково­дителем и рабочей группой, руководителем и подчи­ненным, а также неформальные коммуникации.

При движении информации внутри организации смысл сообщений может искажаться в силу различ­ных причин объективного или субъективного плана. К ним относятся:

• непреднамеренное искажение — может происхо­дить в силу затруднений в межличностных кон­тактах;

• сознательное искажение, когда отправитель со­общения модифицирует его смысл в своих инте­ресах;

• фильтрация, когда для ускорения движения ин­формации сведения приходится суммировать;

• несовпадение статусов уровней организации, в силу чего возникает тенденция снабжать руково­дителя только положительной информацией;

• страх перед наказанием.

Помимо искажения сообщений возникают и дру­гие трудности в развитии коммуникаций. Так, менед­жер сталкивается в работе с большим объемом инфор­мации и не в состоянии реагировать на всю информа­цию. Он вынужден отсеивать менее важную и остав­лять ту, которая кажется ему наиболее важной. Дру­гая трудность может быть связана с недостаточной продуманностью структуры организации. В организации с многочисленными уровнями управления каждый пос­ледующий уровень может корректировать и отфильт­ровывать сообщения, поэтому вероятность информа­ционных искажений растет.

Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме используется следующее:

• управленческое регулирование. Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представ­ление о своих собственных потребностях в инфор­мации, а также своих начальников, коллег и под­чиненных. Менеджер может практиковать корот­кие или периодические встречи с одним или не­сколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля;

• системы обратной связи. Один из вариантов та­кой системы — опрос работников. Опросы позво­ляют выяснить у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенци­альными или реальными проблемами они сталки­ваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, инфор­мированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;

• системы сбора предложений. Они разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информа­ции на верх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все ра­ботники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта де­ятельности организации;

• издание ежемесячных бюллетеней, содержащих информацию для всех работников (обзор предло­жений по поводу управления, нового контракта, но­вого вида продукции; ответы руководства на воп­росы сотрудников);

использование электронной почты для письмен­ных сообщений, проведение видеоконференций.

Законы и правила коммуникаций.

1 закон «Правда не в том, что говорит отправитель, а что понимает получатель». Если
получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

2 закон «Это белое?» - Люди легче понимают позицию того человека к которому
испытывают эмоционально-положительное отношение и не принимают, а иногда и
вовсе   отвергают   позицию   того   человека   к   которому,  испытывают  эмоционально
отрицательное отношение.

            Правила коммуникации:

1. Невозможно не коммуникатировать.

2. Любое общение содержит 2 аспекта:

3. Уровень содержания;

4. Уровень отношений.

В лекции "5.4. Метод фокус-групп" также много полезной информации.

5. Успех коммуникации определяется тем, какие фазы проходит данный процесс.

6. Важнее то, как говорится, чем- то, что говорится.

7. Структура отношений определяется ролями и психологическими установками.

8. На уровне содержания и на уровне отношений используют разные языки и разные способы восприятия информации;

9. В  информации  выделяют текст и  контекст.  Текст - то,  что  передается, контекст - то, что подразумевается.

10. Эффективной   коммуникация   будет   тогда,    когда   она   начиналась    как комплиментарная, а закончилась как симметричная.