Особенности тэа индивидуальных автомобилей
Тема 5.4. Особенности тэа индивидуальных автомобилей
Вопросы темы:
1. Специфика использования некоммерческих автомобилей
2. Организация технического обслуживания
5.4.1. Специфика использования некоммерческих автомобилей
Некоммерческие автомобили обслуживают нужды семьи, их использование имеет свою специфику (табл. 3.1). На 1.01.2000 г. в России их насчитывалось более 23 млн., что составляет 85% парка, в том числе легковых - 91%, грузовых - 37 и автобусов - 29%. Согласно прогнозу МАДИ к 2008-2010 гг. парк этих автомобилей в России может возрасти до 35-40 млн. Удельный вес пассажирских перевозок, приходящийся на индивидуальные легковые автомобили в 37 крупных городах мира, составляет в среднем 62% и изменяется от 31% (Стокгольм) до 81% (Вашингтон).
Техническую эксплуатацию индивидуальных автомобилей определяют форма собственности и следующие особенности использования.
1. Более низкая, чем у коммерческих автомобилей, интенсивность эксплуатации. Так, среднегодовой пробег индивидуальных легковых автомобилей в России -9-10, в том числе иномарок - 12-13; в Швеции - 14-15; в США - 17-19 тыс. км.
2. Значительная сезонная неравномерность использования автомобилей, достигающая в России 50% и более.
Рекомендуемые материалы
3. Парк индивидуальных автомобилей в большинстве стран мира имеет значительный средний возраст и отягощен автомобилями с большим сроком службы.
4. Существенное снижение интенсивности использования по мере старения автомобиля.
5. Увеличивающийся удельный вес вспомогательного и дополнительного оборудования в затратах на ТО и ремонт, который у современных европейских автомобилей достигает в среднем 29% (27-33%).
6. Большая часть парка индивидуальных автомобилей зарегистрирована (Россия - 77%, Швеция - 85%) и используется в городских и пригородных условиях на дорогах с усовершенствованным покрытием, которые согласно принятой в России классификации относятся соответственно к III и II категориям условий эксплуатации. Средняя длина поездки индивидуальных легковых автомобилей обычно составляет в городских условиях 9-15 км.
7. Преимущественно безгаражное или в неотапливаемых гаражах и на неорганизованных стоянках хранение автомобилей, затрудняющее зимний пуск и отрицательно сказывающееся на техническом состоянии прежде всего двигателя, систем питания и зажигания, впрыска, кузова, шин и резинотехнических изделий.
8. По индивидуальным автомобилям, как правило, отсутствует достоверная и полная информация о содержании и времени проведения работ ТО или ремонта, расходе запасных частей, качестве использованных эксплуатационных материалов и условиях эксплуатации ("история" автомобиля), так как большинство владельцев регулярно не ведет соответствующего учета.
9. Большая часть владельцев индивидуальных автомобилей бережно относятся к своей собственности, но не являются водителями-профессионалами и не обладают необходимыми навыками вождения, простейшими приемами контроля технического состояния, проведения ТО и устранения отказов и неисправностей.
10. Владельцы индивидуальных автомобилей не располагают собственной производственной базой и условиями для технического обслуживания и ремонта автомобилей, - особенно новых конструкций (впрыск, системы нейтрализации отработавших газов, автоматическая коробка передач и др.).
11. Несмотря на усложнение конструкции и отсутствие условий значительная часть владельцев обслуживает автомобили вне существующей сервисной системы – своими силами (self-service), с привлечением «своих» механиков, родственников и т.п., что сказывается на характере работ, выполняемых сервисными предприятиями. Из табл. 3.2 следует, что даже на фирменных СТО пока преобладают ремонтные и сложные профилактические работы.
12. Расширяющееся применение в качестве индивидуальных грузопассажирских и грузовых автомобилей малой грузоподъемности, а также автобусов малой вместимости (микроавтобусы, семейные) и автомобилей иностранного производства.
Таблица 3.2- Распределение объема работ на станции технического обслуживания легковых автомобилей
Вид работ Объем, % |
Электротехнические 16 |
Кузовные 16 |
ТО в соответствии с сервисной |
книжкой 14 |
Ремонт узлов и систем 12 |
Контрольно-диагностические 10 |
Ремонт подвески 10 |
Малярные 10 |
ТО и ремонт тормозной системы 8 |
Смазочные 2 |
Шиномонтажные 2 |
Всего 100 |
В том числе: |
ТО, включая диагностику 39 |
ремонт 61 |
5.4.2. Организация технического обслуживания
Прежде всего, на индивидуальные автомобили с учетом специфики их использования распространяются все основные положения и закономерности изменения технического состояния автомобилей, методы, процедуры и технологии поддержания и восстановления работоспособности.
Первостепенным и достаточно сложным в реализации условием обеспечения работоспособности индивидуальных, в том числе и коммерческих, автомобилей, является своевременное проведение профилактических работ. При этом могут использоваться рекомендации заводов-изготовителей, дилеров, станций технического обслуживания, нормативы системы ТО и ремонта коммерческого транспорта, опыт владельца транспорта и др.
На практике находят применение следующие варианты и методы обеспечения работоспособности автомобилей индивидуального использования.
• Фирменные системы, организуемые производителями автомобилей и рассчитанные на проведение ТО и ремонта преимущественно на сервисных и ремонтных предприятиях, работающих по соглашению о привилегиях с заводами-изготовителями: дилеры по продаже новых автомобилей, уполномоченные (authorised) СТО и ремонтные предприятия.
• Системы ТО и ремонта, аналогичные по содержанию и нормативам соответствующей системе, принятой для коммерческих автомобилей. Эти системы применяются в основном независимыми (от заводов-изготовителей) сервисными предприятиями и предусматривают выполнение определенных видов ТО (ЕО, ТО-1, ТО-2, СО) и ремонта с регламентированными перечнями операций, трудоемкостью и другими нормативами, необходимыми для планирования и организации работы предприятия и расчета с клиентурой.
Владелец индивидуального автомобиля по своему усмотрению или опыту может выбрать любую стратегию обеспечения работоспособности автомобиля (I - предупреждение, II - устранение отказов и неисправностей) или их комбинации, а именно:
- следование фирменным рекомендациям в течение всего или части срока эксплуатации автомобиля с их реализацией на уполномоченных заводом-изготовителем сервисных предприятиях;
- выполнение по заказу клиента на любых сервисных предприятиях конкретных видов ТО, ремонта или отдельных работ (например, смена масла, балансировка колес, проверка и регулировка токсичности отработавших газов и т.п.);
- выполнение части работ вне существующих сервисных предприятий: своими силами или привлекая независимых специалистов - исполнителей. В последнем варианте юридическая гарантия качества выполненных работ практически отсутствует;
- обращение к сервисным предприятиям только для устранения отказов и неисправностей (стратегия II).
Однако при всех рассмотренных вариантах владелец в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации "О безопасности дорожного движения" несет ответственность за поддержание автомобилей, участвующих в дорожном движении, в технически исправном состоянии.
Если учитывать условия эксплуатации индивидуальных автомобилей, случайность возникновения отказов и неисправностей и вариантность методов и места выполнения работ по ТО и ремонту, то наибольшую сложность для сервисных предприятий в условиях конкуренции представляет определение программы работ и ее ресурсной поддержки персоналом, технологическим оборудованием, запасами деталей и материалов и производственными площадями.
• Для "прикрепленных" к сервисному предприятию индивидуальных автомобилей программа определяется обычным технологическим расчетом, в основе которого - режимы ТО и интенсивность эксплуатации автомобилей.
• Остальная часть обслуживаемых автомобилей создает потенциальный поток требований на услуги, определяемый закономерностями пятого вида - процесса восстановления, при определении показателей которых используются данные по надежности, предполагаемый размер обслуживаемого парка и пробег автомобилей, тяготеющих (например, территориально) к данному сервисному предприятию.
• Для планирования трудоемкости работ, расхода деталей и материалов используются понятия статистического заезда и расхода материалов. Для индивидуальных автомобилей обычно среднее число заездов на сервисные предприятия составляет два-четыре в год и увеличивается по мере старения автомобилей.
Технологические процессы ТО и ТР индивидуальных автомобилей аналогичны коммерческим и отличаются от них благодаря значительно меньшей и нестабильной программе, требующей более широкого применения универсальных и тупиковых постов и мобильного технологического оборудования.
Значительная вариация надежности, сроков службы, условий и режимов эксплуатации индивидуальных автомобилей, уровня жизни и предпочтений владельцев предопределяют функционирование на рынке автосервисных услуг разнообразных предприятий и предпринимателей. Среди них наибольшее распространение при выполнении требований по техническому обслуживанию и ремонту получили следующие.
Дилеры (дилерские станции), торгово-обслуживающие предприятия, осуществляющие торговлю новыми автомобилями, гарантийный ремонт и послегарантийное обслуживание автомобилей. Иногда такие предприятия называют фирменными, хотя, как правило, они являются самостоятельными хозяйственными субъектами, которые могут быть связаны с производителями автомобилей договором франчайзинга (franchise - привилегия, покровительство), согласно которому они приобретают от производителя автомобили и запасные части по оптовой цене, а продают с определенной наценкой, которую используют на функционирование предприятия, рекламу, создание склада запасных частей и т.п. По договору с производителем дилер обязан продавать определенную квоту автомобилей и проводить иx гарантийное обслуживание в соответствии с заводской документацией, использовать запасные части и материалы, отвечающие требованиям производителя, проводить маркетинговый анализ, рекламу и т.д. Для повышения рентабельности дилеры проводят техническое обслуживание и ремонт в послегарантийный период. Часть дилеров занимается покупкой, ремонтом и продажей подержанных автомобилей, а также шин, аккумуляторных батарей и сопутствующих изделий.
Независимые ремонтные мастерские и станции технического обслуживания являются самостоятельными хозяйственными субъектами, не связанными непосредственно с производителями автомобилей и работающими с клиентурой - владельцами транспортных средств. Эти предприятия могут быть комплексными (40-0%) и специализированными (50-60%), выполняющими определенные работы ТО ремонта: уборочно-моечные, шинные, кузовные, малярные и т.п.
Такие же функции при получении лицензии могут выполнять профилактории и ремонтные мастерские автотранспортных предприятий всех форм собственности.
Предприятия по оказанию технической помощи на линии или по месту стоянки.
Автозаправочные станции и комплексы, 50-60% которых помимо заправки выполняют уборочно-моечные, смазочные и ряд других операций технического обслуживания и простейших операций ремонта, в основном замены деталей, а также продажи запасных частей и сопутствующих изделий.
Примерное распределение объемов обслуживания владельцев индивидуальных автомобилей (Швеция) по видам предприятий и формам обслуживания, %:
На сертифицированных СТО
и в мастерских (включая дилеров) - 31
Прочие СТО и мастерские - 24
Самообслуживание - 26
У "хорошего механика" - 14
На постах при АЗС - 5
Доля дилерского обслуживания согласно оценке в Швеции и США составляет не более 15-20%.
По мере старения автомобилей масштабы самообслуживания увеличиваются: 1-2 года - 6%; 3-5 лет - 17%; 6-8 лет - 27%; 9-16 лет - 46%.
Отношения между потребителем и исполнителем оформляются соответствующей документацией и действиями сторон:
• Выполнение работ (услуг) по ТО или ремонту оформляется на основании заказа потребителя в виде договора или другого документа установленной формы, который должен содержать следующие реквизиты:
- юридические адреса исполнителя и потребителя;
- марка, модель автотранспортного средства, номерной знак, номера основных агрегатов;
- дата приема заказа, сроки начала и исполнения заказа, сумма аванса (полная сумма);
- наименование услуг (работ), наименование запасных частей и материалов исполнителя, их стоимость и количество;
- гарантийные обязательства исполнителя.
• При оставлении автомобиля на период выполнения работ у исполнителя составляется приемо-сдаточный акт, в котором отражается комплектность автомобиля, видимые наружные повреждения и дефекты, а также передаваемые потребителем запасные части и материалы.
• Прием на гарантийный ремонт оформляется рекламационным актом.
• При приемке автотранспортного средства потребителю выдаются копии приемо-сдаточного акта и договора.
Потребитель имеет право на выборочное проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту. При этом исполнитель не вправе навязывать потребителю дополнительные виды работ, предоставляемые за плату, или обуславливать исполнение одних работ и услуг обязательным исполнением других.
• Исполнитель обязан своевременно предупредить потребителя: о непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя; о возможном ухудшении качества работ при выполнении специфических указаний или требований потребителя; о наличии других, не зависящих от исполнителя обстоятельств, которые угрожают качеству оказываемых потребителю услуг. Если в этих обстоятельствах потребитель настаивает на выполнении своих требований, то исполнитель в одностороннем порядке может расторгнуть договор. Если потребитель не был предупрежден о невозможности выполнения его требований или применения предоставленных им некондиционных запасных частей и материалов, то исполнитель несет ответственность за ненадлежащее выполнение заказа.
• Исполнитель несет ответственность за своевременное выполнение услуги, а также за вред, причиняемый жизни, здоровью и имуществу потребителя в связи с использованием запасных частей и материалов, оборудования, приборов, инструментов и иных средств, необходимых для оказания услуг или выполнения работ.
• Претензии по качеству и объему выполненных услуг по техническому обслуживанию и ремонту могут быть предъявлены потребителем в течение определенных в гарантийных обязательствах исполнителя сроков, а при их отсутствии - в течение 6 месяцев со дня принятия работ.
Контрольные вопросы темы:
1.Какие особенности определяют особенности эксплуатации индивидуальных автомобилей?
2.Каким образом система ТО и ремонта соблюдаются при эксплуатации индивидуальных автомобилей?
3. Какие варианты и методы обеспечения работоспособности индивидуальных автомобилей находят применение?
Информация в лекции "17 ТГС с насыпными грузами" поможет Вам.
4.Как определяется программа работ ТО и ТР индивидуальных автомобилей в сервисных центрах?
5. Как организуется работа по обслуживанию автомобилей в дилерских центрах?
6. Какие виды работ проводят независимые мастерские и станции технического обслуживания?
7. Какое примерно распределение объемов обслуживания индивидуальных автомобилей существует по видам предприятий и формам обслуживания, в % ?
8. Как распределяются масштабы самообслуживания автомобилей по мере их старения?
9.На основании каких документов определяются выполнение услуг по ТО и ремонту?