- Источники конфликтов и стрессов

Лекция 7  ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТОВ И СТРЕССОВ

 Факторы поведения человека

Вопросы для обсуждения

Характеристика человека как существа социального, обладающего самосознанием /разумом/, активно деятельного, способного к труду, творчеству, целесообразному изменению окружающего мира. Противоречивое единство потребностей и способностей, актуальной необходимости и потенциальных возможностей человека на биологическом /природном/, социальном и духовном уровнях.

 Самые общие представ­ления о конфликтах в организации дают основание считать, что исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере три: сами люди, составляющие персонал органи­зации, — как отдельные лица, так и группы, коллектив в целом; совокупность социальных связей, формы поведения сотрудников, их отношения и взаимодействие; условия функционирования организации, стечение определенных обстоятельств, та или иная проблемная ситуация.

Рекомендуемые материалы

Первое место в этом ряду, естественно, занимают люди с при­сущими им свойствами, несовместимостью в конфликтных усло­виях их интересов, различиями ценностных установок и манеры общения.

Человек — существо социальное, обладающее самосознанием (разумом), активно деятельное, т.е. способное к труду, творчеству,целесообразному изменению окружающего мира. Сущность чело­века заключена в диалектически противоречивом единстве его по­требностей и способностей, актуальной необходимости и потенци­альных возможностей на биологическом (природном), социальном и духовном уровнях. Преодоление этого противоречия представляет собой источник саморазвития, исторического становления чело­века, хотя в идеале между тремя его началами не должно быть антагонизма, так как социальное есть способ оптимальной органи­зации природного с целью развития духовного.

Важна свойственная человеку способность к труду и иной дея­тельности, включающей в себя цель, средства, результат и сам про­цесс целесообразных действий. Зарубежные и отечественные психологи, рассматривая чело­века, оперируют такими понятиями, как «субъект» и «объект». При этом под субъектом понимается личность или человеческая общ­ность, которые действуют в высшей степени активно, настойчивы в стремлении к поставленным перед собой целям, сами творят свою судьбу, обогащаясь жизненным опытом. Объектом же социальных связей люди выступают тогда, когда они пассивны, целиком под­чиняются внешним обстоятельствам, довольствуясь мизерными результатами собственной деятельности.

Когда заходит речь об отдельном человеке, обычно имеют в виду индивида, личность или индивидуальность. Эти понятия, будучи еди­нными по значению, не вполне синонимы, они не тождественны. Между ними нельзя ставить знак равенства, поскольку ими опре­деляются разные стороны сущности человека.

Вопрос 1. Индивид — это живой организм, биологическое существо чело­веческого рода и в этом качестве фиксируются его появление на свет, присущие ему физиологическое состояние и психика, возмож­ности приспособления к социальной среде. Индивид — субъект существования, элемент общественной системы материального производства и потребления, который вместе с тем формируется и развивается в процессе деятельности, усвоения и воспроизводства определенных, в ходе исторического движения сложившихся спо­собов труда и хозяйствования. Характеризуют индивида, утверж­дая, что «любой человек есть "дитя природы", живое существо, отличающееся от других высших животных тем, что обладает разви­той психикой, разумом, способностью к творчеству, совместному с себе подобными труду и общежитию».

Личность выражает более широкую, чем индивид, совокупность качеств человека, которые складываются под влиянием как при­родных свойств, присущих всем людям, так и социальных факто­ров, связанных, в частности, с усвоением определенной системы знаний, норм и ценностей, обретением опыта и привычек в ходе общения с другими людьми, утверждением своего места и роли в сложном переплетении социальных отношений. Если индивидом человек рождается, личностью он становится, в той или иной мере преодолевая противоречивость и относительную независимость своей природной, социальной и духовной сущностей, проявляя способность к познанию и преобразованию окружающего мира. В отличие от индивида личность — не статист исторического раз­вития, а активно действующий субъект и объект социальных связей. Черты личности, характеризующие в первую очередь обществен­ные качества человека, приобретаются в процессе и результате раз­носторонней деятельности, осуществляемой каждым совместно с другими людьми.

Индивидуальность — проявление черт конкретной личности с ее своеобразием и неповторимостью, мера отличия индивида от дру­гих себе подобных. Это человек как бы в единичном экземпляре во всей своей оригинальности, включая внешние особенности, спе­цифику характера, возможности интеллекта, самобытность чувств. К примеру, подчеркнуто выделяются индивидуальные качества, когда констатируют: Адам Смит, чье имя вписано в летопись всемир­ной истории как классика политической экономии, основоположни­ка трудовой теории стоимости и ряда других экономических учений, был образованнейшим человеком своего времени, обладавшим об­ширными знаниями и безупречным нравственным авторитетом.

Из безусловного признания факта неодинаковости людей, определения конкретной личности только ей присущими инди­видуальными и общественно значимыми качествами с необходи­мостью следует также вывод о том, что нет человека, состоящего из одних достоинств, не имеющего какого-либо изъяна или сла­бостей. Нужно каждого принимать таким, какой он есть, распо­лагать по возможности максимально полной информацией о че­ловеке, с которым общаешься и взаимодействуешь. Это всегда полезно для того, чтобы лучше понимать людей, осознанно отно­ситься к конфликтам и уяснению тех причин, которыми они вызываются. Нельзя не считаться с фактом того, что поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свой­ственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, те или иные склонности, взгляды, мотивы.

Необходимую информацию о человеке получают разными пу­тями, из множества источников. Среди них значатся не только за­ранее сообщаемые сведения и анкетные данные, но и впечатления при непосредственном общении. К примеру, весьма значимы ком­муникабельность человека, его манера знакомиться и держаться на людях, одежда и поза, занимаемая в ходе беседы. Своего рода «визитной карточкой» является голос, тембр и интонации которого позволяют судить о характере и даже интеллекте данной личности, ее скромности или, напротив, чванливости, высокомерии.

Если на долю устной речи, произносимых слов приходится всего-то 7% информации о собеседнике, то через интонацию и модуля­цию голоса — примерно 38%. Но основной массив (больше поло­вины) информации передается языком мимики и жестов. Психологи в общей сложности насчитывают более миллиона разных телесных знаков, которые позволяют так или иначе судить о людях, красноречивее слов свидетельствуют о темпераменте, ха­рактере и желаниях человека. Так, вроде бы обычные улыбка и смех заметно обнаруживают внутреннее состояние собеседника, его чув­ства. Ведь смех бывает радостным и грустным, добрым и злым, дру­желюбным и враждебным, снисходительным и заискивающим.

Штрихи к психологическому портрету складываются и по по­черку. Такие особенности письма, как размер букв, их написание, наклон, соединение в строку, постановка точек и запятых, вполне могут удостоверить пол, возраст, уровень образования, профес­сиональные склонности, темперамент обладателя почерка и, вероятно, его поведение в той или иной ситуации.

Конечно, не следует полагаться лишь на собственные, часто весьма субъективные впечатления. Полезно знать мнение на сей счет профессионалов — психологов, социологов, педагогов, дру­гих специалистов гуманитарного профиля. Кстати, психологи, со­ставляя представление о конкретных людях, обращают внимание на то, какому цвету окружающих их вещей они отдают предпочте­ние; что за узоры, острые углы и плавные овалы автоматически рисует человек на чистом листе бумаги, находясь в задумчивости; как он ест — быстро или медленно, жадно или равнодушно, при­вередлив ли к пище или потребляет все без разбора; как, в какой позе привычнее спать данному лицу и т.п.

Собственная наблюдательность и взятые на вооружение рекомен­дации специалистов помогают вернее оценить потенциал знакомой личности, т.е. дать интегральную, соединяющую воедино характе­ристику ее физических, психических, духовных и иных способностей. Они же — наблюдения и следование рекомендациям — предостав­ляют больше возможностей для того, чтобы объективно распозна­вать интеллектуальные, волевые и эмоциональные качества чем-то интересного вам человека.

К интеллектуальным качествам относят свойства мышления, всю совокупность знаний человека, его стремление к истине, а также взгляды, принципы и жизненную позицию. Всякая человеческая общность скрепляется некоей общей систе­мой координат, ценностей — системой, позволяющей отделять добро от зла, правду от лжи, пользу от вреда, придающей жизни людей смысл, наделяющей человека способностью ориентироваться в том, что хорошо и что плохо, решать для себя вопрос, ради чего он живет. Не ведая о ценностной мотивации, трудно, а то и невозможно опре­делить, с кем имеешь дело, кто рядом с тобой: мудрый, искренний, увлеченный своими занятиями и верный слову человек или просто хитрый, скрытный, нищий духом обыватель с узким, мещанским взглядом на жизнь, равнодушным отношением к общему делу.

Волевые качества связаны прежде всего с мотивами, побужда­ющими к действию, проявлением способностей человека, распо­ложенностью его к другим людям. Эти свойства особенно броса­ются в глаза у руководителя: либо он по-настоящему деятельный, уверенный в себе и преисполненный жизненной энергии человек, способный влиять на других и вести их за собой, либо за его адми­нистративным положением скрывается пристрастие к одному-единственному правилу — «нраву моему не препятствуй».

Эмоциональные качества вбирают в себя самые разнообразные нервные возбуждения, переживания и чувства, связанные с таки­ми моральными ценностями, как добро, долг, честь, дружба, лю­бовь и т.п., с эстетической способностью различать прекрасное и безобразное. Когда отмечают, что лицо, о котором идет речь, — добрый, совестливый, но легко ранимый и весьма обидчивый че­ловек, то тем самым в первую очередь обращают внимание на его эмоциональность. Эмоции же, взятые вместе, могут эффективно сигнализировать об активизации жизненных сил, о готовности лич­ности приносить пользу людям, отвечать перед обществом и са­мим собой за свои поступки.

Среди важнейших свойств человека, которые аккумулируют его качества, своей особой социальной значимостью выделяются спра­ведливость, ответственность, правосознание.

Вопрос 2 Справедливость — категория общественного сознания, понятие о должном в социальном, нравственном и правовом плане. Это, по точному определению известного русского философа И.А. Иль­ина, есть стремление верно судить о человеке и соответственно об­ходиться с ним; чувство меры в размежевании людских притяза­ний и интересов; искусство искать и находить «для каждого свое»; требование считаться с неодинаковостью людей, предметно соот­носить обязанности и права каждого с его особенностями, спо­собностями и делами, не допускать глупого и вредного уравнивания всех и вся.

Ответственность — это преимущественно духовное, нравствен­но-психологическое качество, присущее свободной и зрелой лич­ности.

Тот же Правосознание есть готовность и стремление человека по доб­рой воле выполнять свои гражданские обязанности, обуздывать в себе преступные намерения. Лояльность, уважительное отношение к праву и законности основывается на чувстве собственного досто­инства, чести и долга, на взаимном доверии людей друг к другу.

Вне сомнения, свойства личности влияют, хотя и в разной сте­пени, на возникновение конфликтов, их последующее развитие и разрешение. В этом отношении ряд качеств человека, заложенных в нем генетически, заслуживают повышенного внимания.

Прежде всего существует опосредованная взаимосвязь между конфликтностью и темпераментом — теми устойчивыми свойства­ми индивида, которые характеризуют динамические особенности психики данного человека, относя его со времен Гиппократа к сан­гвиникам, флегматикам, холерикам или меланхоликам. Степень возбудимости и торможения у человека, размеренность, порывис­тость либо вялость в его реакциях так или иначе сказываются при общении и взаимодействии с другими людьми.

Напомним, что обычно сангвиник активен и быстр, легко схо­дится и ладит с людьми, жизнерадостен и деятелен, но не перено­сит однообразия и монотонной работы. Флегматик более сдержан в поведении и терпелив, владеет собой, но, как правило, мало ак­тивен, ждет толчка извне. Холерик бывает вспыльчив и излишне прямолинеен, часто демонстрирует высокую работоспособность, однако его активность и энергия то бьют через край, то испытыва­ют временный спад. Меланхолик впечатлителен, эмоционален и отзывчив, но нередко проявляет нерешительность и медлитель­ность, плохо адаптируется к новым условиям, болезненно пере­живает неудачи, легко впадает в уныние.

Разумеется, речь идет лишь о преобладании в темпераменте данного человека тех или иных из названных черт. Соединяясь в разных пропорциях, они, по определению, предложенному еще К. Юнгом, проявляют свойственные людям как общие — экстравертивный и интровертивный, так и специальные — мыслительный, эмоциональный, сенсорный и интуитивный — психологические типы характера. Влияние индивидуального склада, отчетливо вы­раженных психических свойств личности на ее конфликтность ока­зывается более заметной.

Характер человека проявляется в первую очередь в отношениях к обязанностям перед обществом, к другим людям и к самому себе. Это может быть трудолюбие и праздность, бережливость и мотовство, честолюбие, тщеславие и т.п.

Для рефлексии исключительно значима информация  «об­ратной связи».  

Вопрос 3. Предложенная психологами схема представляет собой квадрат, разделенный горизонтальной и вертикальной линиями на четыре части — зоны. Первая из них — «открытая» зона — обозна­чает сведения, известные всем: и самому индивиду, и окружающим; объем этой информации расширяется за счет смежных зон и со­ставляет информативную основу межличностных отношений.

Вторая («слепая») зона указывает на мнение других о данной личности, которое ей до определенной поры неизвестно и которое по мере «обратной связи» оказывает в последующем воздействие на поведение человека. Третья («скрытая») зона заключает сведе­ния о таких особенностях, которые другим недоступны или пока неизвестны из-за замкнутости человека, его нежелания «раскры­ваться», краткости знакомства и т.п. Четвертая («неизвестная») зона хранит информацию о потенциальных возможностях индивида, которые ни ему, ни окружающим неизвестны, но которые способ­ны проявиться при каких-то экстремальных обстоятельствах.

В повседневной жизни особенности темперамента, характера и рефлексии могут проявляться в самых разнообразных формах, приводить к внутриличностным и межличностным конфликтам!

В условиях трудовой, профессиональной деятельности к основ­ным из них относится ролевой конфликт, теснейшим образом свя­занный с социальным статусом человека.

Статус — это позиция человека в социальной системе, которая предполагает определенные обязанности и права. Конкретное лицо может иметь несколько статусов, но чаще всего только один из них выражает его общественное положение.

В отличие от статуса, который обозначает место, занимаемое конкретным лицом в данной общности, социальная роль пред­ставляет собой совокупность действий, предпринимаемых лично­стью для подтверждения своего статуса. Иными словами, каждый статус — своего рода набор ролей.

Рекомендация для Вас - 1.1. Растровый способ описания изображения.

Социальная роль обычно рассматривается в аспектах ролевого ожидания и ролевого исполнения. Если данная личность не игра­ет той роли, которую от нее ожидают, она вступает в конфликт с общностью — конфликт ролевого ожидания. К примеру, человек, избранный руководителем коллектива, оказался не способным обеспечить выдвижение и отстаивание общих интересов; в ре­зультате люди отказывают ему в доверии и добиваются отстранения от должности.

Если работнику не удается гармонизировать несколько возло­женных на него ролей, возникает конфликт между ролями — кон­фликт ролевого исполнения. Например, в ситуации, когда началь­ник отдела вычислительного центра организации требует от сотруд­ников ускорить компьютерную обработку цифровой информации, хотя поспешность в этом деле чревата появлением ошибок, а ру­ководитель участка, озабоченный качеством выполняемой рабо­ты, настаивает на более тщательной обработке данных, даже до­пуская при необходимости замедление темпов, операторы оказы­ваются в затруднительном положении из-за невозможности исполнения несовместимых в данном случае ролей.

Нередко внутриличностный конфликт принимает форму фун­кционального дискомфорта. Это происходит тогда, когда профес­сиональная (трудовая, хозяйственная) деятельность наталкивает­ся на ощутимые помехи в виде отсутствия необходимой информа­ции из-за неотлаженности коммуникативных связей, убеждения работника в неспособности успешно справиться с возложенными на него обязанностями, несовпадения служебных требований с личными потребностями и ценностными установками, чрезмерной загруженности работой или, напротив, скуки от вынужденного безделья. Каждая из названных причин по отдельности, и тем более вместе взятые, снижают социальный статус работника, больно бьют по его престижу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Особенно остро воспринимаются ситуации, когда упреки и об­винения обрушиваются на работника без каких-либо на то осно­ваний, когда его обделяют нужной информацией, не привлекают к обсуждению и решению вопросов, в которых он достаточно ком­петентен, когда обходят признанием и заслуженной наградой, ставят под дополнительный контроль или вовсе под подозрение. Любое подобное ущемление порождает негативную реакцию, про­буждает в человеке разрушительные начала.

Между тем сомнение, подобно ржавчине, разъедающей желе­зо, ослабляет волю, обрекает человека на нерешительность. Страх парализует способность мыслить и рационально действовать. Зависть, если она к тому же «черная», вызывает раздражающие сравнения, провоцирует предубеждения, неприязнь и даже нена­висть. Человек теряет уверенность в себе, впадает в крайности — становится излишне упрямым, ворчливым, злым и агрессивным, демонстрирует лицемерие, угодничество и приспособленчество либо, пребывая постоянно в плохом настроении, намеренно из­бегает общения с коллегами. Последствия сопровождаются ослаб­лением интереса к делу и снижением эффективности в работе. В таких случаях, по расчетам специалистов, на 20 — 40% падает производительность труда.

Функциональный дискомфорт ведет к тому, что человек оказы­вается перед фактом и внутреннего дискомфорта, вызываемого, как правило, трудным решением в сфере рационального и эмоциональ­ного, необходимостью выбирать между желаемым и должным, вы­годным и опасным, интересным и скучным. При этом приходится иметь дело с разными способами действий, которые ведут к неод­нозначным, а иногда и к прямо противоположным последствиям. Сама жизнь изо дня в день ставит людей перед дилеммой — сле­довать инстинктивным потребностям или социальным нормам, об­щим интересам или личной выгоде. Трудности выбора и неизбеж­ность уступок порождают кризис мотивов и их реализации, ведут к расстройству планов и надежд, что, конечно же, отрицательно от­ражается на внутреннем, духовном состоянии человека. Внутриличностный, равно как и межличностный, конфликты вызывают серьезные сбои в согласованности общих усилий, нарушают рабо­чий ритм и деловые отношения.