- Организационный механизм управления

Лекция 21  Организационный механизм управления конфликтами и стрессами

Вопросы для обсуждения

 Место управления конфликтами и стрессами в системе управления организацией и её персоналом. Основные функции и методы управленческого воздействия на конфликтные ситуации, обнаружение и нейтрализацию стрессовых состояний. Нормативное регулирование конфликтов. Документы, оформляемые при осуществлении примирительных процедур между конфликтующими сторонами.

Вопрос 1. Место управления конфликтами и стрессами в системе управления организацией и её персоналом

Рекомендуемые материалы

Стресс (англ. stress — давление, напряжение) — это состояние чело­века, возникающее в ответ на неблагоприятное воздействие.

Впервые этот термин ввел в употребление канадский врач Г. Селье (Hans Selye), не подозревая о том, что это слово станет, пожалуй, самым попу­лярным в течение многих десятилетий не только среди врачей, физио­логов, психологов, но и среди политиков, представителей культуры и многих других людей. Будучи 29-летним молодым человеком, в 1936 г. он написал маленькую заметку под названием «Синдром, вызываемый разными повреждающими агентами» в журнал «Природа» («Nature»), ко­торая была опубликована в разделе «Письма к редактору».

Селье писал, что в студенческие годы он удивлялся, что при изучении болезней и проявлений, по которым можно их диагностировать, выде­лялись и описывались только специфические симптомы. А неспецифи­ческие симптомы, такие, как повышение температуры тела больного, из­менения артериального давления, биохимических реакций и т.п., не привлекали внимание врачей, поскольку они присутствовали при разных заболеваниях. Селье заинтересовался именно этими неспецифически­ми симптомами и сделал выводов общем адаптационном синдроме, при котором повышаются защитные силы организма с целью борьбы против болезни.

Итак, общий адаптационный синдром, по Селье, это генерализован­ная реакция организма на негативные воздействия с целью адаптации к изменившимся условиям. Он выделил три стадии стресса, которые обозначил стадией тревоги, адаптации и истощения.

Динамика стресса и переход от одной стадии к другой зависят от интенсивности и продолжительности воздействия стрессового фактора. Первая стадия наступает при начальном контакте организма с небла­гоприятными условиями. Вторая стадия возникает при продолжаю­щемся воздействии неблагоприятного фактора и связана с повышением защитных сил человека. При интенсивном и длительном воздействии стрессового фактора наступает третья стадия, в течение которой про­исходит истощение защитных сил организма и может быть негатив­ный конец вплоть до летального исхода.

Селье не только подчеркивал значение интенсивности и продолжи­тельности воздействия стрессового фактора, но и сформулировал идею об индивидуальной мере адаптационной энергии или, говоря со­временным языком, индивидуальной стрессоустойчивости человека. Так, один человек может переживать стресс высокого уровня напря­жения длительное время без изменения самочувствия, а другой даже при незначительном и кратковременном стрессе испытывает резкое ухудшение состояния.

Среди внешних факторов, определяющих индивидуальную стрес-соустойчивость человека, выделяются такие, как условия жизни, об­раз жизни, питание. Внутренние факторы стрессоустойчивости — это наследственность, предшествующие болезни, индивидуально-психо­логические качества (свойства нервной системы, конституция, темпе­рамент).

Известно, что высокой стрессоустойчивостью обладают сангвини­ки и флегматики. Эти психологические типы работников могут дли­тельное время переносить воздействие негативных факторов, суще­ственно не снижая эффективности профессиональной деятельности и не испытывая особых проблем со здоровьем. Правда, флегматик спо­собен длительное время и незаметно для окружающих накапливать негативное состояние, а проявлять его редко, но очень резко — «бун­том» против руководства, неожиданным решением сменить место ра­боты и т. п.

Холерики имеют сравнительно высокую чувствительность к стрес­су, они практически мгновенно чувствуют изменение внешних усло­вий и собственного внутреннего состояния. Однако за счет того, что посредством внешне выраженных «вспышек» они быстро избавляют­ся от негативного состояния, холерики не накапливают его и способ­ны длительный период эффективно работать в условиях напряжения.

Эмоционально «хрупкие» меланхолики имеют низкую стрессоустойчивость. Они заметно снижают профессиональную эффектив­ность, испытывают внутренний дискомфорт, ухудшение состояния и могут заболеть при сравнительно не очень сильном стрессе, имеющем невысокую продолжительность.

Вопрос 2. Основные функции и методы управленческого воздействия на конфликтные ситуации, обнаружение и нейтрализацию стрессовых состояний

Функции стресса. При ответе на вопрос, является стресс полезным или вредным для человека, можно говорить о стимулирующем стрессе, повышающем защитные силы организма человека. Без напряжения и борьбы за себя, свое дело и свои цели человек становится слабым, снижается его эмоциональная и профессиональная активность и выносливость. Однако такое повышение сил и энергии происходит до определенного уровня и в течение некоторого периода, и зависит от индивидуальной выносливости человека, интенсивности стрессового фактора и времени его воздействия. Если интенсивность стресс-фактора и продолжительность его воздействия являются больше индиви­дуальной стрессоустойчивости работника, то стресс для него стано­вится разрушительным. С учетом этих соображений можно говорить о двух основных функциях стресса — стимулирующей и разрушительной.

Стрессовые факторы на работе. Среди профессиональных стрес­совых факторов выделяются содержание работы, рабочая нагрузка, темп работы, график работы, обязанности, перспективы, а также учас­тие в управлении .

Содержание работы сотрудника становится для него серьезным стресс-фактором при двух условиях: если предмет работы не совпада­ет с его интересами и способностями, а также если работа связана с монотонностью, рутиной, однообразием, механистичностью и полным отсутствием творческого начала. Другими словами, содержание работы выступает стрессом для человека, если он не имеет условий для 1рофессиональной самореализации и самовыражения.

Рабочая нагрузка становится стрессовой, если она слишком высо­кая для работника или, наоборот, слишком низкая. В первом случае сотрудник не успевает выполнить задание, переживает по причине того, что не справляется, испытывает снижение самооценки, у него повышается тревожность и снижается вера в свои силы. Во втором случае, если нагрузка является слишком низкой для работника, он может переживать невостребованность, ощущение ненужности и низ­кой значимости.

Темп работы становится стресс-фактором, если он не совпадает с ин­дивидуально-психологическими и темпераментными характеристика­ми сотрудника. График работы может быть тяжелым стрессовым фактором, осо-бенно в тех случаях, когда присутствует скользящий режим и имеют ночные смены с обязательным условием поддержания высокой точ­ности и производительности.

Обязанности становятся источником профессионального стресса в том случае, если они не определены, отсутствует должностная инст­рукция или они не совпадают с ожиданиями работника, которые у него имелись при поступлении в компанию. Обязанности могут быть так­же стресс-фактором, если они не согласованы или находятся в проти­воречии с обязанностями других сотрудников, с которыми работнику приходится взаимодействовать на рабочем месте.

Отсутствие на работе перспектив в повышении заработной платы и должностного продвижения — сильный стрессовый фактор, особенно для молодого, образованного и амбициозного сотрудника, обладающе­го холерическим или сангвиническим темпераментом. Но несмотря на то, что работник с доминирующим флегматическим темпераментом более чувствителен к стабильности, он также может испытывать про­фессиональный дискомфорт при отсутствии карьерных перспектив. Сотрудник, обладающий меланхолическим темпераментом, ориенти­рован на позитивную атмосферу и менее других нуждается в росте и продвижении, но если в течение многих лет он будет видеть, как повы­шают и продвигают других, менее способных сотрудников, данный момент может стать стрессовым фактором и для него.

Участие в управлении (принятии решений, организации работы и оценки результатов) — серьезное условие для успешной работы всех работников, но особенно для холериков и сангвиников. И наоборот, от­сутствие этого условия повысит уровень их профессионального стресса

Формы стресса, возникающие на работе: управленческий, инфор­мационный, эмоциональный и коммуникативный.

Управленческий стресс, или «невроз руководителя», выражается в повышенной требовательности руководителя к подчиненным и сни­женной требовательности к самому себе, слишком частых и не всегда нужных совещаниях, суетливости, высокомерии, частых ошибках в решениях по причине их поспешности и непроработанности, приме­нении сверхдирективного, жестко-авторитарного, субъективного и манипулятивного стиля в управлении, повышенной вспыльчивости и агрессивности .

Управленческий стресс может возникать по причине отсутствия опыта руководства и являться начальной стадией управленческой адаптации. В этом случае у молодого руководителя проявляются страх перед ошибкой, повышенная старательность и мотивация на высокий уровень работы. Здесь необходимо говорить об обязательном обуче­нии молодого руководителя на управленческих тренингах и семина­рах, а также о том, чтобы опытный и авторитетный руководитель в компании выступил наставником для молодого, проходящего пери­од управленческой адаптации.

Управленческий стресс может ситуативно возникать в условиях резкой критики со стороны высшего руководства, лимита времени, повышения конкуренции.

Однако если руководитель не справляется с собственным стрессом и испытывает его постоянно в течение года и более, а также если он не способен к развитию внутренних средств эффективной саморегуля­ции и самоконтроля, можно с уверенностью говорить о его профес­сиональной непригодности к выполнению управленческой деятель­ности.

Информационный стресс возникает при нехватке профессиональ­ной информации и необходимости принимать решения в неопределен­ной ситуации. Информационный стресс может возникнуть также при избыточной информации, характеризующейся противоречивостью и разрывами в логике.

Информационный стресс может выступить следствием неэффектив­ной системы управления в компании, организационными проблемами, несогласованностью между различными сотрудниками или подразде­лениями, потерей или искажением информации на пути от высшего руководства к исполнителю. Информационный стресс выступает «платой» в организациях, характеризующихся повышенной и болез­ненной конкуренцией, при которой сотрудники сознательно распро­страняют ложную информацию с целью манипулирования или прес­синга конкурентов.

Эмоциональный стресс проявляется в переживании работником чувства обиды, несправедливости и разочарования, ощущения того, что его не поняли, обошли, неправильно оценили или предали. Воз­никновение эмоционального стресса связано с разрушением профес­сиональных и личностных ценностей, значимых для работника.

Наиболее часто эмоциональный стресс переживают сотрудники ком­паний, в которых отсутствуют общие и обязательные для всех прин­ципы корпоративной культуры. Кроме того, эмоциональный стресс может быть следствием неэффективного стиля управления, при котором топ-менеджмент или линейный менеджмент применяет сверхдирективный и манипулятивный стиль управления, не считаясь с цен­ностями, позициями и мнением линейного персонала.

Эмоциональный стресс возникает также при конфликтах, противоречиях в ценностях и интересах, конкурентной борьбе, возрастной, социокультурной и психологической несовместимости работников.

Коммуникативный стресс приводит к возникновению трудностей в общении с коллегами, руководством, подчиненными и клиентами. Особенно затрудненными становятся коммуникативные контакты с незнакомыми людьми и общение в ситуациях, связанных с высокой ответственностью (переговорах, презентациях, поступлении на новую работу, увольнениях и т. п.). Обычно работник беспокоится о том, что­бы не выглядеть «глупо» или «не так, как другие».

Обычно коммуникативный стресс ситуативно усиливается, если работник астенизирован и испытывает усталость. Но если сотрудник, работа которого связана с интенсивным общением, находится в пер­манентном коммуникативном стрессе, могут быть два предположения. Первое: возможно, он является профессионально пригодным к своей работе и нуждается в обучении с целью формирования эффективных коммуникативных навыков. Второе: вполне может быть и так, что по­стоянный коммуникативный стресс, который испытывает работник, является следствием того, что он профессионально непригоден к тру­довой деятельности, связанной с интенсивными коммуникациями, и необходимо решать задачу перевода его на другое место в компании или смены профессии.

Проявления профессионального стресса. Среди психологических сигналов, свидетельствующих о том, что работник находится в стрес­совом состоянии, можно выделить следующие особенности.

Ухудшение физического здоровья: головные боли, головокруже­ние, мышечные спазмы, боли в спине или грудной клетке, тошнота, аллергические реакции, нарушение артериального давления (повыше­ние и понижение), расстройства сна и пищеварения.

Негативное изменение внутреннего состояния на сверхвозбуж­денное или депрессию. Работник чувствует, что теряет контроль над собой и профессиональной ситуацией, испытывает внутренний дис­комфорт и напряжение. Холерики и сангвиники склонны перевозбуж­даться, становятся раздражительными и конфликтными. Некоторые начинают много есть и набирают лишний вес. Флегматики и меланхо­лики чаще становятся пассивными, вялыми и подавленными, заметно уменьшают контакты с коллегами.

Дезорганизованность — потеря концентрации внимания, рассеян­ность, забывчивость, повышенная суетливость, принятие ошибочных решений, снижение чувства ответственности.

Синдром «хронической усталости» — чувство постоянной устало­сти, которое начинается с утра и преследует человека в течение все­го дня.

Трудоголизм — полная «зацикленность» на работе, чрезмерная зна­чимость работы, сконцентрированность ведущих целей только или преимущественно в области карьеры, сниженная мотивация в частной сфере. Другими словами, азарт и увлеченность работой корреспонди-уют с вялостью и безразличием в личной жизни .

Итак, наличие у работника реакций той или иной формы профес­сионального стресса может быть связано с тремя основными принципами.

Во-первых, если стресс проявляется ситуативно, это может быть следствием влияния возникших стрессовых факторов или усталости сотрудника. В этих случаях стресс проходит после прекращения воз­действия неблагоприятных факторов или после отдыха сотрудника.

Во-вторых, профессиональный стресс может возникнуть как след­ствие отсутствия эффективных профессиональных навыков, необхо­димых для успешного выполнения данной работы, или как следствие неправильных действий или неправильного стиля работы. Если это так, необходимой рекомендацией для сотрудника выступит, в первом случае, совет пройти курс практического обучения с целью формиро­вания необходимых профессиональных навыков. Во втором случае желательно, чтобы сотрудник прошел цикл психологических консуль­таций, с тем чтобы выработать эффективный и адекватный его опыту, компетентности и характеру индивидуальный стиль профессиональ­ной или управленческой деятельности.

В-третьих, в тех ситуациях, в которых профессиональный стресс является хроническим, необходимо серьезно задуматься о профессио­нальной пригодности сотрудника к выполнению данной деятельности. Имеет смысл провести психологическое тестирование его способнос­тей и индивидуально-психологических особенностей, с тем чтобы порекомендовать ему смену места работы в компании или смену про­фессии.

Синдром профессионального выгорания

В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников (далее будет применяться термин «профессиональное выгорание» как наиболее адекватный) .

Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на хронического стресса и ведущий к истощению эмоциональноэнергических и личностных ресурсов работающего человека. Профес­сиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапли­вания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание -это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома — стадия истощения (по Г. Селье).

В 1981 г. Э. Морроу ) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испыты­вающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей пси­хологической проводки».

Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании? При ответе на этот вопрос можно выделить следующие закономерности.

Во-первых, профессиональному выгоранию больше подвержены со­трудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Прежде всего это руководители, менеджеры по продажам, медицинские и со­циальные работники, консультанты, преподаватели, полицейские и т.п. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особен­ности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энер­гии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замк­нутости и концентрации на предмете профессиональной деятельно­сти. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания» отрицательных переживаний во внешнюю среду.

Во-вторых, синдрому профессионального выгорания больше под­вержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный кон­фликт в связи с работой. Чаще всего как в России, так и за рубежом это — женщины, переживающие внутреннее противоречие между ра­ботой и семьей, а также «прессинг» в связи с необходимостью посто­янно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.

В-третьих, профессиональному выгоранию больше подвержены работники, профессиональная деятельность которых проходит в ус­ловиях острой нестабильности и хронического страха потери рабоче­го места. В России к этой группе относятся прежде всего люди старше 45 лет, для которых вероятность нахождения нового рабочего места в случае неудовлетворительных условий труда на старой работе резко снижается по причине возраста. Кроме того, в этой группе находятся работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консуль­тантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу .

В-четвертых, на фоне перманентного стресса синдром выгорания проявляется в тех условиях, когда человек попадает в новую, непри­вычную обстановку, в которой он должен проявить высокую эффек­тивность. Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на дневном отделении молодой специалист начи­нает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и ос­тро чувствует свою некомпетентность . В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после шести месяцев работы.

В-пятых, синдрому выгорания больше подвержены жители круп­ных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в обще­ственных местах.

С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознатель­но, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жиз­ни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления про­фессионального стресса и способных конструктивно меняться в на­пряженных условиях.

Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая по­движность, открытость, общительность, самостоятельность и стрем­ление опираться на собственные силы.

Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к про­фессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценно­сти как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие.

К психофизическим симптомам профессионального выгорания от­носятся такие, как:

♦  чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вече­рам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической уста­лости);

♦  ощущение физического истощения;

♦  снижение восприимчивости и реактивности на изменения внеш­ней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

♦  общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

♦  частые беспричинные головные боли;

♦  постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта; •

♦  резкая потеря или резкое увеличение веса; ;

♦  полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсут­ствие сна ранним утром, начиная с 4 час. утра или, наоборот, не­способность заснуть вечером до 2-3 час. ночи и «тяжелое» про­буждение утром, когда нужно вставать на работу);

♦  постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

♦  одышка или нарушения дыхания при физической или эмоцио­нальной нагрузке;

♦  заметное снижение внешней, и внутренней сенсорной чувстви­тельности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, поте­ря внутренних, телесных ощущений;

♦  возможно, профессиональное выгорание является одной из при­чин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин.

Так, среди всех умерших мужчин в России в последние 5 лет мужчины работоспособного возраста от 15 до 59 лет составляют более 80%. Правда, в 1965 г. смертность мужчин работоспособного возраста в СССР была еще более высокой — 98%. И если раньше врачи называли такие причины высокой смертности среди мужчин, как несчастные случаи, от­равления и насильственные смерти, то в последние годы они говорят именно о стрессе и выгорании как ведущих факторах.

К социально-психологическим симптомам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

♦  безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмо­циональный тонус, чувство подавленности);

♦  повышенная раздражительность на незначительные, мелкие со­бытия;

частые нервные «срывы» (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, «уход в себя»);

постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозри­тельности, стыда, скованности);

» чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожно­сти (ощущение, что «что-то не так, как надо»); чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или человек «не справится»; общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «Как ни старайся, все равно ничего не по­лучится»).

К поведенческим симптомам профессионального выгорания отно­сятся следующие поступки и формы поведения работника:

♦  ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а вы­полнять ее — все труднее и труднее;

♦  сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано прихо­дит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

♦  вне зависимости от объективной необходимости работник посто­янно берет работу домой, но дома ее не делает;

♦  руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузи­азма по отношению к работе, безразличие к результатам; fa.

♦  невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на

мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение не­адекватной критичности;

злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть «инфекционной» и проявляться не только у отдельных работни­ков. Нередко встречается профессиональное выгорание организа­ций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же фор­мы поведения. В таких случаях заметно «стираются» индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожи­ми и одинаковыми, как бы «на одно лицо». Люди становятся пессими­стами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и воз­можность что-то изменить собственными усилиями.

Причинами профессионального выгорания организации выступают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руковод­стве; чрезмерные, невыполнимые требования к работникам; передача ответственности сотрудникам, не имеющим полномочий; отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда; неэффектив­ная система мотивирования и стимулирования персонала.

Симптомы профессионального выгорания организаций: неадек­ватно повышенная текучесть кадров (от 100 % и более в год, т. е. в тече­ние года увольняются практически все сотрудники, а некоторые рабо­тают меньше года); сниженная мотивация к труду, слишком частые «перекуры» и «чайные» перерывы (более 30 % от общего объема рабо­чего времени); профессиональная зависимость персонала от руково­дителей, которая проявляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощнос­ти без активной помощи со стороны руководства; слишком высокая конфликтность персонала и тяжелая атмосфера в компании.

Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или непра­вильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состоя­ние как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия. Поэтому имеет смысл рекомендовать профилактические мероприятия во избежание профессионального выгорания, о которых речь пойдет ниже.

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физиче­ских, химических и иных реакций человека на стрессоры (или сти­мулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равно­весия его физиологические и психические функции. Стресс мо­жет иметь как негативное, так и позитивное значение для человека. Он в определенных условиях способствует мобилизации усилий работника на решение производственных задач или достижение личных целей. В связи с конфликтами большего внимания заслу­живает рассмотрение отрицательных сторон этого явления.

Являясь частью жизни каждого, стрессы неизбежны. Измене­ния на работе и в семье, особенно непредвиденные, могут вывести человека из равновесия, привести к несоответствию его состоя­ния окружающей обстановке. Такое несоответствие, в свою оче­редь, порождает утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, рост кровяного давления, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нару­шения трудовой дисциплины и т.п. Это приводит к потерям в ор­ганизации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевре­менной смерти работников.

Чтобы избежать подобного рода потерь, необходимо опреде­лить причины стрессов. В табл. 10.3 приведена классификация стрессоров и их последствий.Американскими учеными Холмсом и Рейхом на основе иссле­дований был построен нумерический ряд оценок для каждого об­стоятельства жизни, расположенного в порядке силы воздействия на здоровье человека. Эти данные были представлены в виде шка­лы (табл. 10.4). Люди, набравшие в соответствии со шкалой свы­ше 300 очков, относятся к группе с высокой вероятностью за­болеваний типа язвенная болезнь, мигрень, колиты, сердечно­сосудистые заболевания в ближайшем будущем. Данные таблицы показывают связь между стрессорами, действующими на челове­ка, и снижающейся сопротивляемостью болезням. Например, в течение первого года после смерти супруга среди вдовцов и вдов смертность в 10 раз выше, чем у людей того же возраста, не испы­тавших подобной утраты.Как пользоваться шкалой. Соответствующая инструкция гласит: подсчитайте очки по всем из перечисленных событий, если они имели у вас место за преды­дущий год. Число 150 и ниже означает относительно низкое число изменений в жизни и низкую вероятность связанных со стрессами нарушений здоровья. Очки от 150 до 300 предупреждают о 50%-ном шансе значительных расстройств здо­ровья в течение последующих двух лет. Число очков свыше 300 повышает эту опасность до!мость после первого года в 12 раз выше, чем у живущих нормаль­ной семейной жизнью.

Во избежание пагубных последствий стрессов необходимо на­учиться справляться с ними. Существуют методы нейтрализации стрессов (табл. 10.5). С их учетом составляются индивидуальные программы нейтрализации стрессов. На уровне организации про­водят семинары, обучают работников технике расслабления, спо­собам изменения поведения, выявления индивидуальных стрессов.

Вопрос 3. Нормативное регулирование конфликтов

Предвидеть развитие внутригруппового и межгруппового вза­имодействия невозможно как без знания общих закономернос­тей существования и функционирования неформальных групп, так и без учета значимости групповых норм. Конфликт норм час­то становится причиной неприятия нового члена в группе или раскола уже сложившейся социальной группы.

Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов кол­лектива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки зрения нормы оказы­ваются фактором стабилизации отношений, избавляют человека от тревог и неопределенности. Длительное пребывание в среде с незнакомыми или чужими нормами нередко приводит к нервным перегрузкам, которые могут вызвать болезни сердечно-сосудис­той системы, желудочно-кишечного тракта, неврозы и т.д.

Утверждение единых для групп норм поведения и отношения к окружающему обеспечивается механизмом формирования и раз­вития неформальной группы. На первом этапе, когда члены груп­пы мало знакомы друг с другом, каждый руководствуется в своем поведении собственными, вынесенными из прошлого опыта нор­мами. В процессе взаимодействия участники группы постепенно выясняют индивидуальные нормы каждого. Если нормы оказы­ваются достаточно схожими, начинается процесс их сближения, поскольку сходство индивидуальных норм вызывает чувство вза­имной симпатии.

Одновременно с процессом формирования норм усиливается групповое давление. Группа начинает применять негативные сан­кции в отношении тех членов, которые в своем поведении откло­няются от групповых норм. Сначала нарушитель получает кос­венные сигналы неодобрения (прохладное отношение, косые взгляды и т.п.). Затем нарушителю начинают открыто высказы­вать недовольство и требовать соблюдения групповых правил и традиций. В крайнем случае с нарушителем перестанут считать­ся, сделают его объектом насмешек.

Когда система норм сформировалась, все стороны производ­ственной жизни коллектива оказываются под контролем группы. В организованных группах существуют специальные роли конт­ролеров. В стихийных группах некоторые индивиды выполняют эту роль спонтанно. Большинство групп имеют «цензора», хра­нителя норм.

Групповые нормы, касающиеся неформального общения, скла­дываются, как правило, стихийно. Они представляют собой стан­дартные правила поведения, которых придерживаются участники группы.

Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулиру­ется нормами общественного поведения. При этом действуют нор­мы различного рода: нравственные, религиозные, правовые, политические. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок, раз­решение конфликтов и тем самым является эффективным средством функционирования развитых организационно-экономических систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстанов­ке, в процессе противоборства сторон.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, по­скольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нрав­ственные представления о добре и зле, правильном и неправиль­ном поведении, чести и достоинстве, справедливости и порядоч­ности, вознаграждении и наказании и т.п. В их свете уже сам конфликт и его участники получают нравственные оценки. Од­нако эти оценки неоднозначны, а порой и весьма различны, даже противоположны.

В результате конфликт и его причины нередко расцениваются по-разному не только его участниками, но и окружающими, что, в свою очередь, способно расширить масштабы развертывающе­гося конфликта и вызвать новые столкновения. Примером может служить отношение населения некоторых регионов к межнацио­нальным конфликтам, в которых одна часть жителей видит недопу­стимое нарушение прав человека, а другая — законное утверждение своего национального достоинства и суверенитета.

Нравственные нормы обычно нигде не записаны и вообще чет­ко не сформулированы. Обращение к ним в практике урегулиро­вания конфликтов встречается еще редко.

Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными нормами. Это особенно характерно для тех религий, например ис­лама, в которых религиозные правила распространяются помимо церковных отношений на широкую область гражданской жизни — брак, семью, обучение и др. Конфликт может иметь и межрелиги­озный характер. В этом случае регулирова­ние конфликта существенно затрудняется, поскольку соблюдение самих по себе религиозных норм становится уже недостаточным.

Важное значение для управления конфликтами имеют право­вые нормы. В отличие от нравственных и религиозных правил пра­вовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер и не может быть изменена под давлением одной из сторон или под воздействием общественных настроений и пристрастий. Это относится и к кон­фликтам, подпадающим под действие норм международного права. Правовая норма, как и любая другая социальная норма, имеет несколько каналов воздействия на поведение людей:

•   информационное воздействие — норма предлагает индивиду­уму варианты поведения, одобряемые государством, предупреж­дает о последствиях того или иного поступка;

•   ценностное воздействие — норма декларирует ценности, признаваемые обществом и государством;

•   принудительное воздействие — норма обладает силой при­нуждения в отношении тех, кто игнорирует ее требования. При нарушении нормы вступают в действие правовые механизмы, на­чинают функционировать учреждения и должностные лица, за­нятые применением права.

Политические нормы не имеют юридического характера. Тот или иной конфликт, включая международный, может или должен быть улажен мирными политическими средствами: через переговоры, взаимные уступки и другие акции, в том числе и не оформляемые в юридическом порядке. Существуют нормы поведения полити­ческих партий, движений и других общественных организаций. К такого рода нормам относятся и устные договоренности между руководителями государств.

Нормативный характер имеют и различного рода правила, вы­рабатываемые для регулирования самого разного рода отношений. Например, в спорте существуют правила проведения различных соревнований. Некоторые из соревнований, игр по форме близ­ки к реальным конфликтам, являясь их своеобразными имитаци­ями, искусственно создаваемыми и общепризнанными (бокс, шахматы, футбол и др.). Само участие в этих «конфликтах» — удо­вольствие для сторон и болельщиков. Но правила их проведения должны строго соблюдаться, чтобы предупреждать действитель­ные конфликты.

В ряде западных стран в целях предупреждения конфликтов распространено включение в договоры, заключаемые между фир­мами и частными лицами, специальных пунктов, предусматри­вающих порядок разрешения возникающих споров.

 Так, Амери­канская ассоциация судей рекомендует при подготовке любого делового контракта предусмотреть: письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия; с самого начала раз­ногласия желательно привлекать помощника или консультанта; использовать любые попытки примирения; обеспечить достаточ­но высокий уровень лиц, ведущих переговоры; определить этапы переговоров, а в случае неудачи переговоров — определить арбит­ра, а также судебный или иной порядок рассмотрения спора. Несомненно, такие меры предупреждают спонтанный конфликт, удерживают стороны от непродуманных поступков.

Влияние нормы на поведение участников конфликта можно рассмотреть на примере правовой нормы, механизм воздействия которой хорошо известен. Он реализуется через посредство не­скольких каналов.

Это, во-первых, информационное воздействие: норма предла­гает индивидууму (социальной группе) варианты поведения, одоб­ряемые государством, предупреждает о последствии того или ино­го поступка. Во-вторых, норма оказывает ценностное воздействие, так как декларирует ценности, признаваемые обществом и госу­дарством. В-третьих, правовая норма обладает принудительной силой в отношении тех, кто игнорирует ее требования.

Право воздействует на причины конфликта, его возникнове­ние (конфликтную ситуацию), развитие и разрешение, а также на последствия конфликта, их влияние на участников конфликтно­го столкновения. Причины конфликта поддаются нормативному регулированию как со стороны мотивации конфликта, так и с точ­ки зрения влияния на объективные обстоятельства, способству­ющие его появлению.

Приведем пример. Некто А. вступил в ссору со своим начальником Б. из-за того, что был, по его мнению, несправедливо лишен премии. В учреждении, где они работали, порядок премирования сотрудников не был оформлен докумен­тально и решения руководства о поощрении нередко вызывали недовольство. Четкое определение порядка и оснований премирования сняло бы напряжен­ность в коллективе.

Законный путь разрешения почти любого конфликта всегда су­ществует (например, обращение в суд). Но во многих случаях кон­фликтующие стороны стремятся избежать суда или вмешательства других посредников, предпочитая решить конфликт самостоятель­но и притом, естественно, в свою пользу. Вместе с тем, вступая в отношения между собой, люди должны считаться с принятыми в той или иной среде условностями, правилами поведения.

Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех случа­ях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та или иная стороны или были нарушены общественные либо госу­дарственные интересы. Если А., вымогая премию, все же добился того, что Б. подписал приказ о его премировании, хотя для этого не было основания, такой приказ в принципе подлежит отмене. Юридические пути предупреждения конфликта при всей их важности негибки, а подчас чреваты новыми конфликтами. Це­лесообразно использовать такие способы их предотвращения, как взаимопонимание, переговоры, обычное общение в таких облас­тях, как семья, соседство, окружающая среда, социальная защи­та. Все чаще для решения споров привлекаются не юристы, а по­средники, консультанты, специалисты-психологи.

Вопрос 4. Документы, оформляемые при осуществлении примирительных процедур между конфликтующими сторонами

Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опирать­ся на документальную основу. В этих целях используются докумен­ты, в которых фиксируются причины, вызывающие конфликтную ситуацию, позиции сторон, участвующих в конфликте, динами­ка столкновения, прохождение примирительных процедур, обра­щения в арбитраж и суд. Ниже приводятся образцы ряда таких документов.

I

Образец предложения провести переговоры по конфликту

(Оформляется в форме письма, адресованного другой стороне в конфликте)

Уважаемый

Сообщаю Вам, что я намерен уладить наши разногласия и готов, если потре­буется для разрешения проблемы, заново рассмотреть вопрос.

Я высоко ценю наши взаимоотношения и абсолютно уверен(а), что мы смо­жем уладить это дело разумно и по справедливости.

Приглашаю Вас встретиться со мной (поговорить со мной, написать мне) для обсуждения наших разногласий и прошу Вас проявить такую же, как у меня, решимость уладить наш конфликт.

Благодарю Вас за то, что рассмотрели мое предложение.

(Подобный текст может стать основой не только для письменного пригла­шения на переговоры, но и для телефонного разговора или личной беседы).

4.  Если второй отчет и содержащиеся в нем рекомендации не удовлетворят работника, спор должен быть передан для улаживания нейтральному посреднику, который никаким образом не замешан в конфликте. Посредник может как быть, так и не быть работником фирмы. Он должен пытаться достичь применения и (или) разрешения конфликта с помощью переговоров с фирмой и работником или с работниками в течение пяти рабочих дней после второго расследования жа­лобы. Если его усилия не принесут положительного результата, необходимо при­влечь нейтрального посредника, назначенного администрацией фирмы по согла­сованию с работником. Посредничество должно быть проведено в течение трех рабочих дней после отчета нейтрального посредника, в зависимости от расписа­ния работы медиатора. Услуги медиатора должны быть оплачены фирмой.

5.  В случае если описанный выше процесс рассмотрения жалобы не приве­дет к удовлетворению претензий работника, работник может предпринимать любые юридические действия, которые сочтет целесообразными при данных обстоятельствах.

Ознакомлен Заверил

(подпись работника)

Дата

(подпись ответственного лица организации)

Образец искового заявления о взыскании заработной платы

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о взыскании заработной платы

предприятия, учреждения, адрес)

Я работаю на (в)___

(должность, выполняемая работа)

(наименование предприятия, учреждения, организации) 200       г.

Указать, каких выплат лишен истец, или размер удержания, произведенный из его зарплаты, и основания (из распоряжения

администрации), в чем их неправомерность

Комиссия по трудовым спорам мне отказала во взыскании заработной платы. В соответствии со ст.________________________________________________

(указать ст. Трудового кодекса РФ, которая, по мнению

истца, подлежит применению)

Прошу: Взыскать с

в мою пользу

.руб.

(наименование ответчика)

Приложение 1. Справка о тарифной ставке (окладе) и среднем заработке истца.

2.  Письменный расчет причитающейся, по мнению истца, суммы заработ­ной платы, премии.

3.  Копия решения комиссии по трудовым спорам.

4. Выписка из действующего в организации положения о премировании.

5.  Копия искового заявления.

Подпись Дата

Образец искового заявления о восстановлении на работе и оплате за время вынужденного прогула

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о восстановлении на работе и

оплате за время вынужденного прогула

Я работал(а) на (в)_________

предприятия, учреждения, адрес)

(должность, выполняемая работа)

I с

(наименование предприятия, учреждения, организации)

(число, месяц, год) Приказом_________от

я уволен (а)

(число, месяц, год)    (номер)

(основание увольнения) Увольнение считаю незаконным:

(указать обстоятельства, на основании которых истец считает

увольнение неправомерным) _____________________я не работаю.

(число, месяц, год)

В соответствии со ст. Трудового кодекса РФ Прошу: 1. Восстановить меня на работе____________

.(в).

(должность, выполняемая работа)

(наименование предприятия, учреждения, организации)

2. Взыскать с

(наименование предприятия, учреждения, организации)

в мою пользу средний заработок за время вынужденного прогула с___________

_______________________по день восстановления на работе.

(число, месяц, год)

Приложение: 1. Копия приказа о приеме на работу.

2.  Копия приказа об увольнении.

3.  Выписка из протокола заседания профсоюзного комитета о согласии на увольнение.

4. Справка о размере заработной платы за последние два календарных меся­ца работы.

5.  Копия искового заявления.

Подпись Дата

Образец искового заявления о возмещении вреда, причиненного повреждением здоровья

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о возмещении вреда, причиненного

повреждением здоровья

Я работал (а) на (в)

предприятия, учреждения, адрес)

(наименование предприятия, учреждения, организации)

(должность, выполняемая работа) При исполнении трудовых обязанностей мне было

причинено увечье________________________________

(число, месяц, год)

Согласно акту от

(указать обстоятельства причинения вреда) ____________  _____________  признается вина

(число, месяц, год) ответчика в несчастном случае.

По заключению МСЭК от_____________

(число, месяц, год)

в результате несчастного случая я признан(а) инвалидом _ утратой ____

. группы с

__% профессиональной трудоспособности, срок переосвидетель­ствования установлен_______ _________ ___________________.

(число, месяц, год)

Мой средний заработок до увечья составлял_____

мой в настоящее время пенсии_________руб. Разница между утраченным мною

заработком и получаемой пенсией составляет_________руб.

руб. Размер получае-

При этом мною понесены дополнительные расходы

(указать дополнительное питание, протезирование, санаторно-курортное лечение)

в сумме_______________руб.

Администрация и профком в выплате возмещения отказали (удовлетворили в размере________________руб. ежемесячно).

В соответствии со ст. Трудового кодекса РФ

Прошу

взыскать с____________________________________________________________

(наименование предприятия, учреждения, организации)

в мою пользу возмещение причиненного здоровью вреда по______руб. в месяц

с_________________________________ по________________________________

(число, месяц, год) и единовременно_________

(число, месяц, год) руб. дополнительных расходов.

В судебное заседание для подтверждения иска вызвать свидетелей(-ля) (Ф.И.О., адрес)

Приложение 1. Копия искового заявления.

2. Акт о несчастном случае.

3. Заключение технического инспектора о причине несчастного случая.

4.  Заключение медико-социальной экспертной комиссии о степени утраты трудоспособности.

5. Справка о размере пенсии.

6. Справка о заработной плате до увечья и в настоящее время.

7.  Копия приказа администрации и постановления профкома об отказе в возмещении ущерба (удовлетворение требований в размере__________%).

Подпись Дата

Таблица  КЛАССИФИКАЦИЯ СТРЕССОРОВ И ИХ ПОСЛЕДСТВИЙ

Таблица

ВЛИЯНИЕ ЖИЗНЕННЫХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ НА ЗДОРОВЬЕ

ЧЕЛОВЕКА

МЕТОДЫ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ СТРЕССОВ

Таблица