Переговоры
Билет №2.
1. (1.10)Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса. Переговоры (П) – взаимный обмен мнениями, с целью получить отвечающие интересам обеих сторон соглашение и достичь рез-тов, кот. устроили бы всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно. Необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Общая схема: подготовка П – проведение П – решение проблемы (завершение) – анализ итогов. Подготовка: четко представлять себе предмет П и обсуждаемую проблему, составить примерную программу, сценарий хода П, наметить моменты своей неуступчивости, а где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. В процессе подготовки П изучить следующие вопросы: 1) цель П; 2) партнер по переговорам; 3) предмет П; 4) ситуация и условия П; 5) присутствующие, на переговорах; 6) орг-ция П. Проведение: методы: вариационный (выяснить в чем заключ. идеальное решение, от каких аспектов идеального реш. можно отказ, в чем след. видеть оптимальное реш., аргументы, какое вынужденное реш. можно принять, какие экстремальные предложения и с помощью каких аргументов можно отклонить), метод интеграции (изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть каких действий вы от него ожид., выявить общие аспекты и возможность взаимной выгоды), метод уравновешивания (определить док-ва и аргументы, чтобы убедить партнера, встать на место партнера, продумать возможные контраргумены партнера), компромиссный метод (готовность к компромиссам). Завершение. Позитивный исход П: резюмировать основные положения, обсудить перспективу новых встреч). Негатив. исход: сохранить субъективный контакт с партнером, акцентируя внимание на личностных аспектах, позволяющ. сохранить деловые отношения в будущем, найти тему, кот. интересна для обеих сторонни разрядит ситуацию. Анализ итогов. Цели: сравнение целей П с их рез-тами, опред. мер и действий вытекающих из рез-тов П, деловые, личностные и организационные выводы для будующ. П. Анализ итогов проходит по 3 направлениям: анализ сразу по завершении П (позволяет оценить рез-ты , обменяться впечатлениями), анализ на высшем уровне руководства орг-ции (обсуждение отчета о П, оценка инф-ции об уже принятых мерах, получение доп. Инф-ции о партнере), индивид. анализ П (выяснение ответст-и каждого участника к своим задачам, извлечение уроков).
2. (1.40) Глобальные формы и принципы построения и реализации сис-м бронирования и резервирования. Основные направления развития сис-м бронир. и резервир. в скс и т. Бурное развитие тур.индустрии в посл.десятилетия связано с 2-мя факторами: развитием гражд. авиации и созданием комп.систем брониров. Увеличение числа авиалиний, самол-в, а также рост объема авиаперевозок закономерно привели к необх-ти создания и исп-я компьютерн. систем брониров.и резерв-я: CRS (Computer Reservation System), кот. стали осн. инструментом резерв-я а/б. Первые системы резервиров.появились на рынке в середине 60-х гг. Это были системы Apollo фирмы United Airlines. Сначала р-е компьют.систем бронирования шло путем установл.терминалов в офисах самих авиакомп-й.Это позволило сущ-но повысить кач-во и эфф-ть работы персонала авиакомп-й, улучшить кач-во обслужив. Клиентов за счет сокращ.t оформлен.билетов, сократить штат сотрудников,обеспечив.брониров-е билетов.Техническим оснащением 1-х центров брониров-я занималась фирма IBM, кот. до сих пор поставляет оборудование д/систем резерв-я. Несколько позже началась установка терминалов брониров-я в крупн.т/а. С появл.таких систем т/агенты смогли осущ-ть резервирование а/билетов в режиме реального времени за секунды. Внедрение систем брониров-я позволило сущ-но сократить время обслужив-я клиентов и обесп-ть резервиров-е в режиме on-line, снизить себест-ть услуг, в частности, за счет сокращен.числа сотрудников, осущ-х брониров-е, увеличить кол-во и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим, появились возм-ти реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов разл.авиакомп-й, оптимизации ф-я маршрута перевозки туристов по цене / времени полета и осущ-я др.задач. // Оценив эфф-ть новой технологии брониров-я и перспективы их исп-я, авиакомп-и расширили как спектр представленной в системах бронир-я инфо, так и функц-е возм-ти этих систем. Первонач. ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслужив-е группы авиакомпаний и предоставл.ряд доп.услуг по брониров. Мест в гост-х, заказ ж/д билетов, прокат авто. // Теперь в системах брониров.заложена инфо не только о налич.мест,но и общая инфо о рейсах,типах задействов.самолетов, подробном описании тарифов, а также инфо о смежных отраслях тур.бизнеса: гостиницы, авто прокат.. Развитие и широк.распростр.компьют.систем резервиров. осущ-сь с одной стороны за счет ув-я числа предоставл.услуг,с др. за счет сокращ.стоимости электронных услуг бронирования и резервиров-я. Расширение сферы деят-ти происходило по всем направл.предоставляемых турбизнесом услуг(в т.ч.проживание,развлечение).Это привело к созданию глобальн.распределит.систем.В дополн. к возможностям электронного сервиса при бониров-и мест д/транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резерв-ть места в гост., брать на прокат автомобили, осущ-ть обмен валюты,произв-ть заказ билетов на развлекат.и спорт.программы.Через глоб.распределит-е системы м.связаться с сотнями авиакомп-й, тысячами гостиниц,фирмами проката авто,морские и паромные круизы.Amadeus, Galileo,Sabre,Worldspan. На эти системы приходится до 90% бронирования,произв-х частными лицами и фирмами в 99г. Практич.все западн.т/а пользуются услугами глобальн.распределит.систем,т.к. это является одним из условий успеха в тур.бизнесе. Разработка и внедрение новых достижений найчно-технич.прогресса в области ИТ в туризме реализуется с учетом осн. принципов: 1) наиболее современные разработки проектируются в режиме on-line по принципу безбумажного офиса. 2) основной идеологией систем явл.замкнутый технологич.цикл: клиент-т/а-т/о-услуга-анализ. 3) разработчики отказались от создания дорогих универсальных автоматизированн.систем и пошли по пути внедрения локальных оперативн.офисных технологий для туроператоров,перевозчиков,маркетинга. 4) на рынке инф.технологий предлагаемые офисные программы разрабатыв-ся как для широкого потребителя, так и по заказу конкр.фирмы-специализированные системы. 5) многие предлагаемые системы явл-ся совместимыми и выполнены в виде автоматизации конкретного раб. места или локальных внутренн.сетей с выходом в глобальн.сеть интернет.
3. (2.2) Международные и российские туристские организации, их ф-ции и роль в развитии туризма. Всемирная тур. орг-ция (ЮНВТО), специализированное учреждение ООН, является ведущей международной организацией в сфере туризма и путешествий (это глобальный форум в обл-ти тур. политики и практич. источника тур. ноу-хау). Штаб-квартира а Мадриде. ЦЕЛИ: ЮНВТО играет центральную и решающую роль в пропаганде и развитии ответственного, устойчивого и общедоступного туризма, призванного способствовать эк-кому развитию, междунар. взаимопониманию, миру, благосостоянию, взаимному уважению, соблюдению гражданских прав и основных свобод. Уделяет особое внимание интересам развивающихся стран в сфере туризма. Структура: Генеральная ассамблея явл. высшим органом (бюджет орг-ции, ее программы работы, актуальные проблемы в обл. тур. сектора); Исполнительный совет явл. руководящим органом ЮНВТО (отвеч. за выполнение орг-ции своей программы работы в соответствии с установленным бюджетом). В ЮНВТО 6 региональных комиссий: для Африки, Американского региона, Ближ. Востока, Вост. Азии и Тихоокеанского региона, Европы и Юж. Азии. Комитеты: по программе, бюджетно-финансовый, по статистике и макроэк-кому анализу т-ма, по исслед. рынка и продвижению т-ма , по устойчивому развитию т-ма.; Секретариат._///
Указом Президента РФ от 18.11.04 руководство сферой т-ма было поручено Федер. Агентству по Т-му (Ростуризм), кот. подчиняется правит-ву Москвы. Ростуризм – федер. орган исполнит. Власти, кот осущ. ф-ции по проведению гос-ной п-ки, нормативно-правовому регулир., оказанию гос-ных услуг и управление гос-ным имуществом в сфере т-ма. Руководитель – Стржалковский В.И. .В его структуре 5 управлений: Управление анализа, прогнозирования и орг-ции гостиничной и тур. д-ти, Управление совершенствования законодат-ва в сфере т-ма и лицензирования тур. д-ти, Управление международного сотрудничества, Управление развития внутреннего т-ма и гос-ных туристических проектов и Управление делами – и 12 отделов.
