Особенности психологического консультирования в организации

Лекция № 24

Особенности психологического консультирования в организации

Вопросы:

1.Основные понятия, условия и эффективность психологического консультирования

2.Специфика профессиональной позиции психолога-консультанта в организации

3. Особенности организации личностно- ориентированного направления в организационном консультировании

3.1. Схема консультационного взаимодействия психолога и клиента в организации

Рекомендуемые материалы

3.2.Беседа как основа личностно-ориентированного консультирования в организации

3.3.Практические рекомендации по проведению личностно-ориентированного консультирования в рамках организации

1. Основные понятия, условия и эффективность

психологического консультирования

Психологическим консультированием называется особая область практической психологии, связанная с оказанием со стороны специалиста-психолога непосред­ственной психологической помощи людям, которые нуждаются в ней, в виде советов и рекомендаций. Они даются психологом клиенту на основе личной беседы и предварительного изучения той проблемы, с которой в жизни столкнулся клиент. Психологическое консуль­тирование — это сложившаяся практика оказания дей­ственной психологической помощи людям, основанная на убежденности в том, что каждый физически и пси­хически здоровый человек в состоянии справиться по­чти со всеми возникающими в его жизни психологи­ческими проблемами. Клиент, однако, далеко не все­гда определенно и точно знает заранее, в чем состоит суть его проблемы и как ее лучше всего решать, опира­ясь на собственные силы и возможности. В этом ему и должен оказать помощь профессионально подготовленный психолог-консультант. Это и есть основная задача пси­хологического консультирования¹.

Психологическое консультирование отличается от дру­гих видов оказания практической психологической по­мощи следующими основными особенностями²:

■ оно предполагает относительно кратковременный пе­риод и эпизодический характер личных контактов пси­холога-консультанта с клиентом;

■ психолог-консультант в основном только дает советы клиенту, а их практическая реализация становится делом самого клиента, активную роль он сохраняет за собой;

■ психокоррекционная работа чаще всего проводится са­мим клиентом в отсутствие психолога, без прямого или постоянного взаимодействия с ним.

■ психодиагностика в начале работы с клиентом сводит­ся к минимуму и в основном опирается на результаты непосредственного наблюдения консультанта за пове­дением клиента;

■ за конечный результат работы психолог-консультант не несет прямой персональной ответственности (консультант не отвечает за то, воспользуется или не вос­пользуется клиент его советами). Консультант отвеча­ет лишь за правильность своих выводов о сути пробле­мы клиента и за потенциальную эффективность пред­лагаемых клиенту практических рекомендаций.

Консультирование может проводиться при наличии следующих условий:

1. Оказание оперативной помощи клиенту в решении возникших у него проблем. У людей часто возникают та­кие проблемы, которые требуют срочного вмешательства, неотложного решения, такие, на решение которых кли­ент не имеет возможности тратить много времени, сил и средств.

Например, у работника предприятия может по­явиться серьезная проблема, которую ему предстоит ула­дить в общении со своим непосредственным руководите­лем во время короткой встречи, назначенной на один из ближайших дней.

2. Оказание клиенту помощи в решении тех вопросов,
с которыми он смог бы самостоятельно справиться без вмешательства со стороны, без непосредственного и по­стоянного участия психолога в его делах, т. е. там, где специальные профессиональные психологические знания, как правило, не нужны и необходим лишь общий, жи­тейский, основанный на здравом смысле совет. Напри­мер, проблема определения клиентом оптимального для себя режима труда и отдыха, рациональное распределе­ние времени между разными видами деятельности.

3. Оказание временной помощи клиенту, который на самом деле нуждается в длительном, более или менее по­стоянном психотерапевтическом воздействии, но в силу тех или иных причин не в состоянии рассчитывать на него в данный момент времени. В этом случае психологи­ческое консультирование используется в качестве сред­ства оказания текущей, оперативной помощи клиенту,
сдерживающей прогрессивное развитие негативных про­цессов, препятствующей дальнейшему осложнению про­блемы, с которой столкнулся клиент.

4. Когда у клиента уже имеется правильное понима­ние своей проблемы и он, в принципе, готов сам присту­пить к ее решению, но кое в чем еще сомневается, не вполне уверен в своей правоте, тогда в процессе проведе­ния психологического консультирования клиент, обща­ясь с психологом-консультантом, получает с его стороны необходимую профессиональную и моральную поддерж­ку, и это придает ему уверенность в себе.

5. Оказание помощи клиенту в том случае, когда ника­кой другой возможности, кроме получения консультации, у него нет. В этом случае, проводя психологическое кон­сультирование, специалист-психолог должен дать понять клиенту, что он на самом деле нуждается в получении более основательной, достаточно длительной психокоррекционной или психотерапевтической помощи.

6. Когда психологическое консультирование применя­ется не вместо других способов оказания психологичес­кой помощи клиенту, а вместе с ними, в дополнение к ним с расчетом на то, что не только психолог, но и сам клиент займется решением возникшей проблемы.

7. В тех случаях, когда готового решения у психолога-консультанта нет, поскольку ситуация выходит за рам­ки его компетенции, он должен оказать клиенту хотя бы какую-то, пусть даже минимальную и недостаточно эф­фективную, помощь.

¹ Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

² Там же.

Во всех этих и других подобных случаях психологи­ческое консультирование решает следующие основные задачи:

· уточнение (прояснение) проблемы, с которой столк­нулся клиент;

· информирование клиента о сути возникшей у него проблемы, о реальной степени ее серьезности (проблемное информирование клиента);

· изучение психологом-консультантом личности клиен­та с целью выяснения того, сможет ли клиент самостоя­тельно справиться с возникшей у него проблемой;

· четкое формулирование советов и рекомендаций кли­енту по поводу того, как наилучшим образом решить его проблему;

· оказание текущей помощи клиенту в виде дополни­тельных практических советов, предлагаемых в то вре­мя, когда он уже приступил к решению своей проблемы;

· обучение клиента тому, как лучше всего предупредить возникновение в будущем аналогичных проблем (задача психопрофилактики);

· передача психологом-консультантом клиенту элемен­тарных, жизненно необходимых психологических знаний и умений, освоение и правильное употребление которых возможно самим клиентом без специальной психологи­ческой подготовки (психолого-просветительское инфор­мирование клиента).

Р.С. Немов отмечает, что для того чтобы психологи­ческое консультирование было достаточно успешным, т. е. давало максимально возможные положительные резуль­таты, в процессе проведения консультирования необхо­димо соблюсти ряд условий¹.

Условие 1. Человек, обращающийся за помощью к пси­хологу-консультанту, должен иметь реальную, а не вымыш­ленную проблему психологического характера, а также явно выраженное желание как можно скорее ее решить.

Условие 2. Консультант-психолог, к которому за прак­тической помощью обратился клиент, должен иметь опыт проведения психологического консультирования и соот­ветствующую профессиональную психологическую под­готовку.

Условие 3. По количеству затрачиваемого времени пси­хологическое консультирование должно быть достаточно длительным для того, чтобы психолог-консультант смог до конца понять и найти оптимальное решение пробле­мы, волнующей клиента, а также успешно ее решить вме­сте с самим клиентом.

Условие 4. Клиент должен строго соблюдать получен­ные от психолога-консультанта рекомендации. В против­ном случае проблема клиента вряд ли будет решена, и советы консультанта клиенту останутся для последнего пожеланием, но не руководством к действию.

Условие 5. Психологическое консультирование дол­жно проводиться в, подходящей, благоприятствующей ему обстановке. В большинстве случаев психологичес­кое консультирование должно проводиться в обстанов­ке конфиденциальности, оно должно не разделять, а сближать между собой психолога-консультанта и кли­ента, снимать напряженность у клиента, позволять ему быть вполне открытым и откровенным в общении с пси­хологом-консультантом.

¹ Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

По мнению Скалли и Хопсона¹, существует три основ­ных цели консультирования: помощь другим в их само­усилении, личностное развитие клиента и создание здо­ровых микро- и макросистем для функционирования индивидуумов.

В процессе консультирования психолог, как правило, решает такие задачи:

1) помогает клиенту сориентироваться в собственных проблемах, найти направление, в котором следует искать выход из затруднительной ситуации;

2) актуализирует психические силы и способности кли­ента, способствующие нахождению новых возможностей решения проблем.

Схема деятельности консультанта может быть пред­ставлена следующим образом: выявление проблемы — диагноз — анализ фактов — план вмешательства — вмешательство в виде консультирования — оценка ре­зультатов совместной деятельности консультанта и клиента².

В исследовании П.П.Горностая и С.В.Васьковской были выделены принципы консультативной деятель­ности психолога. (Данные принципы можно применять как в работе с отдельной личностью, так и в работе с организацией)³.

1. Принцип причинности. Психолог стремится разоб­раться в причинах и механизмах проблемы клиента, а не «борется» с их внешними проявлениями.

2. Консультативный альянс— высокий уровень от­ скрытости и доверия.

3. Проблемная диагностика — это процесс выявле­ния характера и причин психологических трудностей, иногда с применением диагностических методик для адек­ватной постановки гипотезы.

4.Условие эффективности:

а) нестандартный подход, так как одинаковых случа­ев не бывает;

б) ориентация на понимание, то есть говорить на язы­ке клиента;

в)ориентация на установки клиента;

г)использование рекомендаций и директив исключи­тельно для определенных ситуаций; форма рекоменда­ции должна быть нейтральной, из которой выводы дол­жен сделать сам клиент;

д)избежание излишней оригинальности, то есть ис­пользование проверенных и целесообразных методов;

е)формирование доверительных отношений всеми воз­можными способами;

ж)поддержание мотивации долговременной работы:

· предупреждение в начале первой беседы о целесообраз­ности повторных встреч;

· фиксирование внимания на положительном эффекте уже на первой встрече;

· форму­лирование нерешенных задач, которые предстоит решить в дальнейшем;

· ориентация на постепенность изменений;

· формирование положительного эмоционального отноше­ния к консультации.

5.Психологическое посредничество, то есть позиция «третейского судьи» для помощи сторонам нахождения, компромисса.

6. Неманипулятивный подход — стимуляция клиен­та к принятию собственного решения. Директивная мо­дель психологической помощи придерживается другой точки зрения, но недирективная модель ближе к основ­ной идеи консультации, заключающейся в развитии кли­ентом своих психологических потенций.

7. Принцип безоценочного принятия, когда «психо­лог и его клиент сливаются в одно психическое целое».

8. Принцип профессионализма — адекватное формиро­вание психологической задачи и несоздавание у клиента иллюзий своего (психолога) всемогущества. Необходимо переориентировать запрос в сторону возможного, а если надо, раскрыть компенсаторные возможности человека и т. д.

9. Ориентация клиента на самого себя. Локус конт­роля должен быть внутренний, а не внешний.

10.Фиксирование результатов консультации, что помогает лучше анализировать проблему, концентриро­ваться на нюансах, учит психолога профессиональной са­морефлексии.

2. Специфика профессиональной позиции психолога-консультанта в организации

Консультирование охватывает достаточно широкий круг психологических проблем. В любой сфере, в кото­рой используются психологические знания, в той или иной мере применяется консультирование как одна из форм работы. Не является исключением и область орга­низационной психологии, психологии менеджмента. Консультирование включает в себя профконсультирование (проводимое при отборе кадров и приеме на работу), промышленное консультирование, консультирование ру­ководителей и др. Зачастую такое консультирование на­зывают деловым консультированием, предполагая, что речь идет о консультировании как отдельных сотрудни­ков предприятия, так и организации в целом. В различ­ных исследованиях отмечается¹, что основной функцией психолога-консультанта, независимо от специфики его консультирования является предоставление клиенту не­обходимой психологической информации, стимулирова­ние его активности работы над собой. При этом деловое консультирование предполагает, что клиентом может выступать как отдельная личность (сотрудник, руково­дитель предприятия), так и организация в целом.

Как отмечает Ф. С. Исмагилова¹, деятельность, содер­жание которой связано с проведением делового консуль­тирования, предъявляет определенные требования к лич­ности специалиста. Деловое консультирование осуществ­ляется в форме непосредственного взаимодействия консуль­танта с клиентом (если речь идет о предприятии в целом, то взаимодействие осуществляется с руководством пред­приятия, топ менеджерами), в ходе которого часто затра­гиваются жизненно и личностно важные для клиента воп­росы. Все это определяет высокую значимость для кон­сультанта профессиональных этических норм, которые наряду с документальными предписаниями регулируют его профессиональное поведение. Нужно подчеркнуть, что эти­ческие нормы, разработанные для психолога-консультан­та любой организации, достаточно универсальны.

В частности, этические принципы профконсультанта в организации включают:

■ компетентность;

■ конфиденциальность;

■ сотрудничество с клиентом, поддержку его активности;

■ лояльность по отношению к клиенту;

■ лояльность по отношению к коллегам.

Основными принципами деятельности психологов, проводящих консультирование в рамках организации, можно считать следующие²:

· научность, заключающуюся в изучении сущности, зако­номерностей развития теории и практики профессиональ­ного консультирования с учетом психолого-педагогичес­ких, психофизиологических, медицинских, социально-экономических задач, решаемых в его процессе;

· гуманистическое отношение к личности консультируемого;

· понимание профессиональной консультации как совме­стной деятельности консультанта и оптанта, основу которой составляют субъект-субъектные отношения;

· ориентация на приоритетность интересов, потребнос­тей, желаний личности по сравнению с запросами обще­ства на специалистов высокой квалификации;

· активизация самостоятельности клиента в вопросах профессионального самоопределения;

· использование диагностического подхода с целью ана­лиза и прогноза профессионального развития консуль­тируемого;

· обучающий и формирующий характер профконсультационной деятельности;

· непрерывность повышения квалификации профконсультантов, их самосовершенствования и саморазвития.

¹ Шнейдер Л.В., Вольнова Г.В., Зыкова М.Н. Психологи­ческое консультирование.— М.: Ижица, 2002.— 224 с; Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации. — Самара: Издательский дом «Бахрах-М», 2001.— 224с, с. 20-26.

¹ Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультиро­вания. — М.: Издательство Московского психолого-социаль­ного института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2003. — 256 с.

² Там же.

В большинстве исследований (Р.С. Немов, Ф.С. Исмагилова, М.Ю. Шейнис) отмечается, что для делового кон­сультирования лучше всего подходит деловая обстанов­ка, в которой проводится работа психолога-консультанта с клиентом, а также деловой характер взаимоотношений между ними. Это, в частности, означает следующее¹.

Во-первых, такое консультирование лучше всего про­водить непосредственно на рабочем месте клиента и в при­вычной для него деловой обстановке. Тогда ему легче бу­дет понять и практически выполнить, здесь и теперь, ре­комендации, полученные от психолога-консультанта. Са­мому же консультанту нахождение в обычной деловой атмосфере вместе с клиентом поможет лучше разобрать­ся в сути проблемы, волнующей клиента, и найти наибо­лее правильное ее решение.

Во-вторых, в практике проведения делового консуль­тирования сам психолог-консультант должен вести себя как деловой человек. Тогда клиент сможет многому на­учиться на его личном примере.

В-третьих, деловое поведение психолога-консультанта, несомненно, повысит доверие к нему со стороны клиента.

Наконец, в-четвертых, деловой подход к проведению психологического консультирования означает, что еще до начала консультации с клиентом должны быть полно­стью оговорены ее условия: время, место, ожидаемые ре­зультаты, стоимость и т. п.

¹ Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

В процессе делового консультирования можно выделить две основные фазы и соответствующие им подфазы¹.

Фаза 1: предполагает определение цели и проблемы клиента, четкую формулировку его запроса и включает следующие подфазы:

1) установление отношений взаимопонимания между психологом и клиентом, включая определение ответствен­ности того и другого;

2) получение информации о клиенте (для лучшего по­нимания клиента);

3) анализ информации о клиенте и соотнесение этой информации с целями и проблемами;

4) выводы, вынесение консультационного диагноза.

Фаза 2: достижение целей консультации или решение проблем клиента, что предполагает две подфазы:

1) вмешательства психолога, выбранные на основе диагноза;

2) оценка использованных вмешательств.

Эффективность консультативного процесса связыва­ют, как правило, с личностным продвижением и ростом. Если говорить об организации в целом, то, соответствен­но, консультирование должно приводить к повышению про­мышленной эффективности предприятия. Эффективность проведения делового консультирования может зависеть от того, какую позицию занимает психолог-консультант. Консультант может занять в ситуации общения одну из следующих позиций:

- быть внутри ситуации,

- быть вне ситуации.

 Процесс психокоррекции будет более эффек­тивным, если консультант владеет конкретными факта­ми, так как это позволяет ему увидеть ситуацию изнутри. Представляя себя на месте клиента, консультант сможет понять, почему клиент поступил именно так, что побуди­ло его к подобным действиям, какие из возможных вари­антов выбора ему лучше предложить в данной профессио­нальной ситуации.

¹ Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультиро­вания. — М.: Издательство Московского психолого-соци­ального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2003. — 256 с.

В то же время пребывание в позиции внутри ситуации имеет свои издержки:

■ у консультанта ограничиваются возможности объек­тивной оценки ситуации, ослабевает эффект «взгляда со стороны»;

■ у консультанта, сопереживающего клиенту (например сильно расстроенному из-за потери работы и ее безуспешных поисков), может возникнуть синдром «эмо­ционального сгорания», то есть наступить эмоциональ­ное и нервное истощение.

Если консультант занимает отстраненную позицию, сохраняя ее даже в моменты сильных эмоциональных пе­реживаний клиента, то тем самым он сохраняет способ­ность к объективной оценке ситуации и предохраняет себя от эмоциональных перегрузок.

М.Ю. Шейнис отмечает, что психолог, работающий в сфере делового консультирования руководства и персонала предприятий (организаций), достаточно сильно отличается от обычного психолога-консультанта. В связи с этим мож­но выделить две основные цели бизнес-консультации¹.

Первая цель — попытка разбудить внутренние резервы человека и подтолкнуть их реализацию в нужном направ­лении.

Вторая, не менее важная цель — на основе полной и достоверной информации о социальных процессах в струк­турных подразделениях помочь руководителю разработать полномасштабную кадровую стратегию предприятия.

¹ Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации, мара: Издательский дом «Бахрах-М», 2001. — 224 с.

В связи с обозначенными целями М.Ю. Шейнис выде­ляет два вида или направления бизнес-консультирования¹:

■ личностно (клинически) ориентированное (ориенти­ровано на улучшение экономических показателей пред­приятия через индивидуальную работу психолога с от­дельными сотрудниками);

■ социально-организационное (ориентировано на улучше­ние экономических показателей предприятия путем влияния на каждого отдельного сотрудника, через усо­вершенствование организационной структуры и кад­ровой политики в целом).

Практический психолог на предприятии (в организа­ции) использует оба направления, отдавая преимущество той или иной форме, исходя из специфики предприятия и тех проблем, решения которых от него ждут.

Рассмотрим каждое из этих направлений, выделив специфику консультативной работы психолога в лично­стно ориентированном и в социально-организационном направлении.

3. Особенности организации личностно-ориентированного направления в организационном консультировании

3.1. Схема консультационного взаимодействия психолога и клиента в организации

Можно выделить следующие основные варианты орга­низации взаимоотношений психолога с клиентом в дело­вом консультационном процессе²:

1) диагностико-рекомендательная консультация, осно­ванная на предварительной профдиагностике клиента и последующей «выдаче» ему рекомендации о «пригоднос­ти» или о «непригодности» его к профессии. В большин­стве случаев клиент остается в пассивной позиции «об­следуемого», а то и «испытуемого», т. е. говорить о диа­логе и взаимодействии часто не приходится;

2) «свободная беседа», когда важные вопросы самоо­пределения, профадаптации и профпригодности обсуж­даются в свободном стиле, когда можно перескакивать с одной темы на другие близкие темы. Часто все это созда­ет некоторый логический хаос, и поэтому бывает сложно
не потерять главную логическую нить (а то и смысловую суть) разговора. Поскольку клиент обычно не в состоя­нии отследить логику такого разговора, то инициативу здесь приходится брать психологу-профконсультанту;

3) подлинный диалог, взаимодействие, сотрудничество с клиентом. Реально достаточно сложно организовать такое взаимодействие и нередко для этого требуется провести спе­циальную подготовительную работу (у клиента еще долж­на быть сформирована потребность в диалоге, а также го­товность участвовать в совместной работе с психологом).

¹ Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации. — Са­мара: Издательский дом «Бахрах-М», 2001. — 224 с.

² Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультиро­вания. — М.: Издательство Московского психолого-соци­ального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2003. — 256 с.

Ф.С. Исмагилова предлагает следующую схему орга­низации взаимодействия психолога и клиента в рамках делового консультирования (см. табл. 1)¹.

Естественно, нельзя воспринимать данную схему как некий «алгоритм» работы. Например, с какими-то кли­ентами очень быстро удается совместно выделить цели и проблемы (иногда клиент может прийти с хорошо обо­снованным пониманием своей проблемы), и тогда вся работа будет направлена на решение этой проблемы. В другом случае основные усилия могут быть направлены на уточнение проблемы (бывают случаи, когда клиент, «наконец-то осознавший» свою проблему, заявляет, что «дальше он и сам сумеет ее разрешить, т. е. для него глав­ным было понять, «увидеть» свою проблему).

Если так и не удается совместными усилиями опреде­лить проблему и выйти на реальное взаимодействие, то консультант продолжает работу с данным клиентом в обычном (неактивизирующем) режиме¹.

¹ Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультиро­вания. — М.: Издательство Московского психолого-соци­ального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2003. — 256 с.

Таблица 1

Концептуальная схема организации взаимодействия консультанта с клиентом

3.2. Беседа как основа личностно-ориентированного консультирования в организации

Основа для любой консультации — отчет психолога о проведенном исследовании. Сама консультация обычно проводится в форме беседы.

Соответственно консультативная беседа имеет два ас­пекта: диагностический и психотерапевтический. Для ре­шения диагностической задачи психологу нужно осуще­ствить всесторонний анализ необходимой информации о клиенте и его ситуации и определить (идентифицировать) проблемы, заставившие обратиться за помощью. В пер­вую очередь выясняются причины и источники развития проблем клиента. Терапевтическая задача — это собствен­но процесс реализации психологической помощи с ис­пользованием специальных приемов и техник. Он вклю­чает психологическую поддержку, оптимизацию психи­ческого состояния и актуализацию психологических ре­сурсов клиента, эффективность которых будет намного выше, если терапевтическая коррекционная работа опи­рается на результаты решения диагностической задачи, помогающей установить оптимальные формы помощи, адекватной именно для этого случая².

¹ Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультиро­вания. — М.: Издательство Московского психолого-соци­ального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2003. — 256 с.

² Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с; Исмагилова Ф.С. Основы профес­сионального консультирования,— М-: Издательство Москов­ского психолого-социального института; Воронеж: Издатель­ство НПО «МОДЭК», 2003. — 256 с.

Основным способом воздействия психолога на клиен­та в ходе интервью являются вопросы. В литературе обыч­но выделяют пятишаговую модель интервью¹. Кратко оп­ределим каждую стадию:

а) Структурирование, задача достигнуть взаимопони­мания (часто маркируют как «Привет»), психологичес­кого комфорта и доверия;

б) В чем проблема...?» — происходит выделение про­блемы;

в) «Чего вы хотите добиться...?», то есть желаемый результат;

г) «Что еще мы можем сделать по этому поводу...?» - выработка альтернативных решений;

д) Обобщение результатов («Вы будете делать это...?»). Одной из особенностей делового консультирования в системе психолог - клиент является профессиональ­ная деятельность клиента. Именно она определяет мо­тивы обращения человека к консультанту. При этом психолог-консультант должен ориентироваться в спе­цифике профессиональной деятельности клиента, что­бы оказать ему эффективную помощь и поддержку в вопросах адаптации, профессиональной пригодности и профессиональной компетентности. Помочь в этом пси­хологу-консультанту могли бы ответы на следующие вопросы, которые в начале консультации можно задать клиенту²:

■ Расскажите, пожалуйста, в самых общих чертах о своей работе.

■ Чем вы конкретно занимаетесь?

■ В какие деловые связи и отношения по работе вы обыч­но вступаете с окружающими людьми?

■ Как складываются ваши личные взаимоотношения с теми людьми, с которыми вы уже находитесь в тес­ных деловых связях?

■ Как вы реально, официально и неофициально, зависи­те по работе от окружающих людей? Кому вы непос­редственно подчиняетесь?

■ Кто находится в вашем личном подчинении?

■ Какие у вас имеются служебные, официальные и нео­фициальные возможности оказания влияния на людей?

■ Каким образом ваши коллеги по работе могут оказать на вас влияние?

■ Есть ли какие-либо правила, нормы поведения и взаимоотношений, которые давно сложились и более или менее строго соблюдаются в вашем трудовом коллек­тиве? Если они есть, то в чем они состоят и кто их особенно активно поддерживает?

¹ Абрамова Г.С. Практическая психология. — Екатеринбург: Деловая книга, 1998.

² Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

В процессе проведения консультирования психологи-консультанты воздействуют на клиента. Эффективность воздействия психолога на клиента в процессе делового консультирования определяется, прежде всего, опытом и личностью психотерапевта, кроме того, выделяют целый ряд факторов, определяющих данное воздействие. Отме­тим некоторые из них¹:

■ ослабление напряженности на первоначальной стадии интервью;

■ расширение репертуара когнитивных схем;

■ изменение поведения клиента за счет нового эмоцио­нального опыта, полученного на сессии;

■ убеждение и внушение, явное или скрытое;

■ усвоенное или осознанное отношение клиента к но­вым формам поведения.

Обратимся к основным приемам и методам, позволяю­щим воздействовать на собеседника. При этом под воз действием понимается активизация внутренних ресурсов самого человека.

¹ Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2002. — 560 с.

В основе любой беседы лежат навыки активного слу­шания: перефразирование, резюмирование, уточнение и другие. При этом, кроме технических приемов, психоло­гу необходимо¹:

■ желание выслушать и понимание, что для этого тре­буется время;

■ желание помочь, т. е. готовность к совместному поис­ку внешних и внутренних резервов для выхода из про­блемной ситуации, к оказанию помощи в определе­нии альтернативных решений и их вероятностных последствий;

■ искреннее стремление принять чувства и установки собеседника такими, каковы они в данный момент;

■ вера в то, что данный сотрудник сам может управ­лять своими эмоциями и находить свои собственные решения;

■ принятие уникальности личности собеседника, при­нятие его системы ценностей, отсутствие желания «на­править на путь истинный».

Результатом подобной беседы должны быть:

1. Осознание и выражение в терминах действия цели, которую ставит перед собой сотрудник. При этом гло­бальная цель разбивается на конкретные задачи.

2. Определение показателей, указывающих на то, что цель достигнута.    

3. Выявление внутренних и внешних ресурсов, необ­ходимых для достижения клиентом цели. При их недо­статочности необходимо наметить пути исправления по­добной ситуации.

4. Выяснение, насколько полученный результат мо­жет помешать достижению других целей, с которыми он зачастую тесно связан.

¹ Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2002. — 560 с.

3.3. Практические рекомендации по проведению личностно-ориентированного консультирования в рамках организации

Руководство личными отношениями людей

В большинстве исследований отмечается, что чаще всего личные и деловые проблемы в реальных челове­ческих отношениях сопутствуют друг другу, очень ред­ко возникают и решаются в отдельности друг от друга. Как правило, у одного и того же человека они возника­ют одновременно и в своей динамике непосредственно зависят друг от друга. Так, человек, имеющий пробле­мы личного характера, как правило, испытывает зат­руднения и в деловых отношениях. И наоборот: тот, у кого есть деловые проблемы, редко не имеет проблем личного характера¹.

Поэтому, проводя психологическое консультирование по вопросам делового руководства людьми, управления их деловыми взаимоотношениями, следует вначале вы­яснить, нет ли у них проблем личного характера, меша­ющих установлению нормальных деловых взаимоотно­шений.

Р.С. Немов описывает типичные ситуации, в ко­торых такие проблемы возникают, и предлагает рассмот­реть особенности проведения психологического консуль­тирования в соответствующих случаях². Обратимся к не­которым из них.

Ситуация 1. У руководителя коллектива имеются отрицательные черты характера, которые невольно про­являются в его взаимоотношениях с людьми.

С этой ситуацией, по мнению Р.С. Немова, психолог-консультант чаще всего сталкивается тогда, когда к нему обращается или малоопытный, или опытный, достаточ­но давно работающий в должности руководителя клиент. Если речь идет о молодом руководителе, то он, как правило, не осознает недостатки своего характера. Если же дело касается опытного руководителя, то он их осоз­нает, хотел бы, но не в состоянии от них практически избавиться¹.

¹ Немов Р. С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

² Там же.

В первом из указанных случаев задача психолога-кон­сультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осоз­нать собственные характерологические недостатки, а во втором случае — в том, чтобы помочь от них избавиться. Работа должна проводиться в несколько этапов.

1            этап. Определение недостатков, имеющихся в ха­рактере клиента-руководителя. Для реализации этой за­дачи психолог-консультант;

■ проводит беседу о ситуациях, в которых у руководите­ля реально и чаще всего возникают проблемы во взаи­моотношениях с людьми;

■ формулирует гипотезу (на основе рассказа клиента) о тех недостатках в характере, которые мешают клиен­ту устанавливать нормальные взаимоотношения с под­чиненными людьми;

■ проверяет на достоверность выдвинутую гипотезу с помощью различных методик (личностных опросни­ков и проективных методов).

2            этап. Ознакомление клиента с полученной досто­верной, научно-обоснованной информацией. На данном эта­пе работы с клиентом психолог-консультант старается убе­дить клиента в том, что решение его проблемы, касаю­щейся личных взаимоотношений с подчиненными, зави­сит от него самого, в частности от того, признает ли он свои недостатки и сможет ли он избавиться от них. Для этого можно порекомендовать следующее:

■ определить, когда, в общении с кем и при каких обстоятельствах эти недостатки проявляются чаще все­ го и сильнее всего;

■ научиться самостоятельно идентифицировать соответ­ствующие социальные ситуации, наблюдая за проис­ходящим вокруг и за своим собственным поведением;

■ выработать у себя приемы контроля своего поведения в подобных жизненных ситуациях в том случае, если такие ситуации невольно возникают;

■ выработать у себя привычку заранее предупреждать людей, с которыми приходится вступать в личные и деловые контакты, об имеющихся недостатках в соб­ственном характере;

■ научиться приносить извинения людям, невольно по страдавшим из-за непреднамеренного проявления в об­щении с ними недостатков его характера.

3 этап. Принятие плана совместных действий, на­правленных на постепенное избавление клиента от име­ющихся у него характерологических недостатков, рас­считанного на длительный срок. Во время практичес­кой реализации этого плана клиент должен иметь воз­можность регулярно, не реже одного раза в неделю или в две недели, обращаться за советом к психологу-консуль­танту, получая от него дополнительные рекомендации о том, как действовать дальше.

¹ Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999.— 394 с.

Ситуация 2. Подчиненные в отношении руководите­ля проявляют неприязнь и антипатию. Сам же он до конца не понимает, почему это происходит, и не в состо­янии что-либо изменить. Психолог-консультант должен постараться помочь руководителю разобраться в том, по­чему его подчиненные относятся к нему не вполне добро­желательно.

Причин такого отношения подчиненных к руководите­лю может быть несколько. Во-первых, это недоброжела­тельное отношение самого руководителя к своим подчи­ненным. Во-вторых, это вполне определенные, но также недостаточно хорошо контролируемые самим руководи­телем его собственные действия, которые он предприни­мает и которые вызывают ответную, отрицательную ре­акцию со стороны подчиненных. В-третьих, тот факт, что руководитель может невольно напоминать подчиненным человека, который им в прошлом уже доставил немало неприятностей. В-четвертых, это часто встреча­ющаяся в практике общения руководителя с подчинен­ными ситуация, в которой руководитель своими непро­думанными, до конца не осознаваемыми действиями не­вольно вызывает отрицательную реакцию со стороны под­чиненных.

Как отмечает Р.С. Немов¹, все указанные причины в реальной жизни могут действовать порознь и совместно, причем в любом их сочетании, и консультант-психолог, прежде чем переходить от анализа ситуации к практи­ческим рекомендациям по решению возникшей пробле­мы, должен будет выяснить ее действительные причины. Действия психолога-консультанта в данной ситуации могут быть следующие.

■ Если реально действующими окажутся первая и вто­рая из упомянутых выше причин, то устранить их можно, изменив отношение самого руководителя к под­чиненным. В этом случае руководитель должен осоз­нать и признать недостатки в своем поведении и на­
учиться контролировать его, внимательно следя за тем, чтобы его поведение и отношение к подчиненным были безусловно доброжелательными.

■ Если ситуация обусловлена третьей или четвертой из названных выше причин, то руководителю сможет в этом помочь психолог-консультант, поработав с теми его подчиненными» с которыми у руководителя не скла­дываются взаимоотношения.

Ситуация 3. Руководитель коллектива не представляет, как правильно вести себя в отношении своих подчинен­ных. Он не может, например, определиться в том, нужно или не нужно устанавливать и поддерживать с ними доста­точно близкие личные взаимоотношения или же ограни­читься только хорошими деловыми взаимоотношениями.

¹ Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

В этой ситуации психолог-консультант прежде всего должен провести с клиентом разъяснительную работу. Ему следует объяснить клиенту, какими должны быть и обыч­но бывают нормальные взаимоотношения между руково­дителем и его подчиненными, какими достоинствами и недостатками обладают разные виды подобных взаимо­отношений, какие выгоды дает и какие дополнительные проблемы создает установление между руководителем и подчиненными определенных взаимоотношений.

При этом нужно помнить, что выгода от установления таких взаи­моотношений состоит в следующем¹.

Во-первых, руководитель, имеющий хорошие личные, неофициальные взаимоотношения со своими подчинен­ными, в любой момент может рассчитывать на откры­тость и доверие к себе с их стороны.

Во-вторых, такой руководитель всегда может положить­ся на своих подчиненных и рассчитывать на то, что они его не подведут. Руководитель, имеющий хорошие лич­ные взаимоотношения со своими подчиненными, обосно­ванно может рассчитывать на то, что в любую минуту они его поддержат, пойдут ему навстречу, выполнят то, что требуется без какого-то ни было давления или контроля.

Отрицательные последствия слишком близких взаи­моотношений между руководителем и его подчиненны­ми следующие.

Во-первых, при близких взаимоотношениях с подчи­ненными руководитель в своих решениях оказывается психологически зависимым от подчиненных, не вполне свободным человеком. Он, например, будет не в состоя­нии принимать объективные, самостоятельные решения, особенно тогда, когда эти решения не одобряются его под­чиненными.

Во-вторых, руководитель, психологически зависящий от подчиненных, отчасти теряет контроль и власть над ними и над ситуацией в целом. Со своей стороны, подчи­ненные теряют уважение к нему как к руководителю и перестают с ним считаться.

После этого сам руководитель должен будет решить, стоит или не стоит ему устанавливать определенные вза­имоотношения со своими подчиненными, стоит ли, на­пример, идти на сближение с ними или лучше сохранить психологическую дистанцию.

¹ Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

Рекомендации психолога-консультанта руководителю прелприятия¹

Чаще всего руководителю приходится принимать ре­шения по различным вопросам делового характера. За­частую, обращаясь за помощью к психологу-консультан­ту, клиент (руководитель) хочет услышать конкретный совет, получить «руководство к действию». В соответствие с этическими правилами поведения, психолог не может давать готовых рекомендаций, обещая высокую эффек­тивность решения проблемы, так как каждая ситуация, проблема — уникальны. Однако Р.С. Немов отмечает, что существуют общие рекомендации относительно того, как принимать и реализовывать оптимальные деловые реше­ния. Эти рекомендации можно использовать в помощь руководителю предприятия².

Рекомендация 1. В связи с тем, что время, отводимое руководителю на принятие решений по деловым вопро­сам, почти всегда ограничено, и этого времени, как пра­вило, не хватает, то рекомендуется по всем текущим де­ловым вопросам принимать решения сразу же, как толь­ко эти вопросы возникают. Важно сразу же реализовать принятые решения.

Если же по обсуждаемому вопросу невозможно принять решение немедленно, а приходится его и его реализацию отложить, то при возвращении к проблеме придется по­тратить дополнительное время на то, чтобы вспомнить все, что с нею было связано. Качество принятия и реализации решений в этом случае, как правило, снижается. Исклю­чение составляют только такие ситуации, когда в силу тех или иных причин невозможно сразу же принять решение по тому или иному вопросу.

¹ Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учебник для студентов педвузов. — М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 1999. — 394 с.

² Там же.

Рекомендация 2. В очень редких случаях однажды при­нятое решение по сложному вопросу сразу же бывает оп­тимальным, и крайне редко случается, чтобы впослед­ствии не возникла необходимость к нему вернуться.

В связи с этим руководителю не рекомендуется рас­считывать, настраивая себя или своих подчиненных, на этот вариант. Поэтому изначально желательно принимать такие решения, которые впоследствии можно было бы без особого ущерба для дела изменить.

Рекомендация 3. Нередко случается так, что даже хо­рошие решения не реализуются полностью и с ожидае­мым эффектом. Чаще всего это происходит по той при­чине, что, принимая соответствующее решение, руково­дитель не продумывает до конца условия наиболее ус­пешной его реализации или же не обеспечивает их после того, как соответствующее решение принято.

Поэтому руководителю рекомендуется, принимая де­ловые решения, одновременно учитывать ответы на ряд вопросов:

■ В какие сроки должно быть выполнено принятое ре­шение?

■ Каковы основные условия успешного выполнения дан­ного решения?

Ещё посмотрите лекцию "Фазовое состояние углеводородных систем" по этой теме.

■ По каким критериям и признакам можно будет су­дить о том, что данное решение действительно полно­стью выполнено?

■ Кто персонально отвечает за выполнение данного ре­шения?

■ Кто, когда и как должен будет дать оценку реализа­ции принятого решения?

■ Какие конкретные шаги могут быть предприняты в том случае, если решение по каким-либо причинам не будет выполнено в нужные сроки и с заданным каче­ством? (В последнем случае имеются в виду шаги, на­правленные на коррекцию самого решения, процеду­ры или условий его выполнения таким образом, что­бы добиться желаемого результата.)

Рекомендация 4. Для каждого принимаемого руково­дителем решения должен быть составлен документ, с по­мощью которого можно будет контролировать реализа­цию принятого решения. В этом документе в достаточно лаконичной и четкой форме должны быть отражены, во-первых, ответы на все шесть сформулированных выше вопросов, во-вторых, намечены шаги по реализации дан­ного решения, включая ответственных лиц, сроки, фор­мы контроля и отчетность.