Этикет и его значение в деловых контактах

Лекция № 6 Этикет и его значение в деловых контактах

Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение. Д. Свифт

Особая роль в деловых взаимоотношениях с партнерами отводится этикету. Под этикетом (фр. etiquette — ярлык, эти­кетка) понимается совокупность специфических правил по­ведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Этикет проявляется в обращениях и при­ветствиях, манерах поведения, одежде и т.д. Соблюдать эти­кет — означает следовать особым нравственным нормам пове­дения. Остановимся более подробно на том, в чем, собствен­но, может и должен проявляться этикет делового человека.

Вопросы:

1. Нравственные нормы этикета

2. Приветствия и представления: их роль в деловых контактах

2.1. Характерные правила приветствия

Рекомендуемые материалы

2.2. Некоторые привилегии и обязанности мужчин

2.3. Особенности поведения в театре

2.4. Искусство делать подарки

3. Деловые приёмы и их особенности

4. Застольный этикет

5. Общие советы-рекомендации по этикету

6. Этикет телефенного разговора

7. Визитная карточка и её роль в деловых контактах

Вопрос 1. Нравственные нормы этикета

Вежливость — это такое качество души, при котором не замечают сломанной калитки, а обращают внимание на цветы за калиткой во дворе.

Г. Ризнер

Для успешного установления деловых контактов с людь­ми крайне важно соблюдать некие нравственные нормы, ко­торые регулировали бы взаимоотношения с окружающими. В числе таких норм можно выделить: вежливость, корректность, тактичность, благородство и точность. Кратко рассмотрим их содержание.

Первая из этих норм — вежливость — является выраже­нием уважительного отношения к человеческому достоинству. Суть вежливости — доброжелательность. Быть вежливым — значит желать добра другому Доброжелательность проявля­ется в атрибутах вежливости: приветствиях и пожеланиях (на­пример: доброго дня, доброго вечера, доброго утра, доброго здоровья, успехов и т.д.).

Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и эконо­мической категорией. Подсчитано, что в результате грубого об­хождения с партнерами деловые люди не реализуют до 20% сво­его экономического интереса. Это проявляется в виде незаклю­ченных контрактов, неподписанных соглашений, невыполнен­ных договоренностей и т.п. Грубые взаимоотношения между начальниками и подчиненными, между рядовыми работника­ми являются показателем плохого морально-психологического климата в коллективе, а значит, и недостаточной его работос­пособности. Испорченное в результате грубости настроение распространяется подобно цепной реакции и нередко находит свое продолжение на улице, в магазине, транспорте, семье. Гру­бость может стать и своеобразным бумерангом, который возвра­щается к грубияну, следуя принципу «подобное рождает подоб­ное», в виде такого же грубого отношения.

Сродни вежливости нравственная норма — корректность. Она означает умение держать себя в рамках приличий в лю­бых ситуациях, и в первую очередь в конфликтных. Особенно необходимо корректное поведение в спорах, которые при со­блюдении этой нравственной нормы считаются естественной формой человеческого общения. В споре осуществляется по­иск истины, в этом процессе появляются новые конструктив­ные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако положи­тельными результаты спора могут быть только тогда, когда он не выходит за границы обсуждаемой проблемы. В случае если спор сопровождается выпадами против оппонентов, унижаю­щими их человеческое достоинство, он превращается в обык­новенную свару.

Корректное поведение проявляется в умении выслушать оппонента, стремлении понять его позицию, возражения. Быть корректным в спорных, а тем более в конфликтных ситуациях нелегко, особенно людям темпераментным и нервным. Еще труднее сдержаться, когда с тобой обходятся грубо, так как возникает желание ответить грубияну тем же. Вместе с тем поступить так, как он, — значит уподобиться ему, использо­вать неэтичную форму общения. К тому же принцип «грубость на грубость» положительного результата не дает, так как обычно грубиян ждет такой реакции, чтобы с еще большей энерги­ей нахамить, побольнее обидеть, в результате чего настроение может еще больше ухудшиться. А научить хама культуре об­щения за несколько минут брани невозможно. Более полезная для самочувствия реакция — это спокойное, неодобрительное отношение, а возможно, и уход от такого спора.

Одним из элементов вежливого обхождения является так­тичность. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство границы в общении, превысив или перешагнув кото­рую, можно обидеть человека, поставить его в неловкое поло­жение. Быть тактичным — это значит умело делать замечания другим людям, не унижая их достоинство, предоставляя им воз­можность выйти из затруднительного положения с честью, без потери настроения. Ведь самое справедливое замечание мож­но сделать (и часто делается) в такой форме, что человек, ко­торому оно адресовано, в первую очередь чувствует обиду от замечания, а уже потом понимает суть замечания. Это мо­жет быть недоброжелательное, язвительное, злобное высказы­вание или прямое публичное замечание о непорядке в одежде, незначительном проступке и т.п. Бестактным может быть и сочувствие, если оно высказано по поводу физического недо­статка, болезни, интимных сторон жизни человека.

Тактичное поведение предполагает и умение задавать воп­росы. Вопросы: «Куда идете?», «Где были?» и т.п. уместны во взаимоотношениях руководителей и подчиненных, в общении родителей и детей, супругов. Иных же людей они могут по­вергнуть в смятение, вынудить их к неискренности.

Проявлением высокой этической культуры является скромность. Она означает сдержанность в оценках, небрави­рование своими достоинствами, служебным положением, ува­жение вкусов и привязанностей других людей. Антиподами ее являются высокомерие, зазнайство, позерство. Однако скром­ность не означает отсутствия гордости, в том числе и за свои успехи и достижения.

Наряду со скромностью можно поставить и такую высо­кую норму, как благородство. Оно предполагает способность жертвовать своими интересами во имя интересов других, со­вершать бескорыстные поступки, не допускать унижения дру­гих ради своих выгод.

О важности в деловых и светских отношениях такой нор­мы этикета, как точность, много говорить не приходится. Она очевидна. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой сфере жизнедеятельности дела иметь трудно. Человек, говорящий одно, а поступающий по-иному, не вызывает доверия и уважения. На него трудно положиться. Неточность нередко граничит с аморальным поведением: об­маном, ложью и т.п.

Практика подтверждает, что без соблюдения вышепере­численных нравственных норм поведения невозможно создать доверительные взаимоотношения с окружающими и добиться успеха в контактах с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Приветствия и представления: их роль в деловых контактах

Интеллигент — это человек, думающий о людях больше, чем они о нем.

М. Арене

Одними из важнейших условий успеха во взаимоотноше­ниях с деловым партнером являются умелое приветствие и представление. Рассмотрим особенности приветствия друг друга и представления в различных ситуациях делового обще­ния.

2.1. Характерные правила приветствия

Будь скромным — это тот вид гордости, который меньше всего раздражает окружающих. Ж. Ренар

Рассмотрим лишь основные правила, касающиеся привет­ствий.

• Войдя в помещение, в котором находятся люди, вошед­ший приветствует наклоном головы всех незнакомых и пожи­мает руку тем, с которыми уже знаком.

• Приветствия на улице состоят из легкого поклона без каких-либо восклицаний. Нарушением этикета являются шум­ные, несдержанные приветствия. Не следует размахивать шля­пой или кричать через улицу. Простой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение. Военный, приветствуя женщину или мужчину, не снимая фуражки, берет рукой под козырек. Как мужчина, так и женщина, садясь в такси, при­ветствуют шофера первыми. Не делают этого в случае, если шофер является водителем общественного транспорта. Выра­жение вежливости должно исходить от клиента, когда он вхо­дит в парикмахерскую, ателье, мастерскую и другие службы быта.

• Сидя за столикам в кафе, ресторане, приветствуют зна­комых только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, привстает со стула. Встает же только в случае, если женщина подходит к нему.

 Мужчина и женщина: этикетные формы приветствия. Остановимся на некоторых характерных особенностях этикет­ных форм общения и приветствия между мужчиной и женщи­ной.

• Мужчина приветствует женщину, младший по возрас­ту — старшего, младшая по возрасту женщина — старшую и мужчину, который намного старше ее, младший по должнос­ти работник — старшего, член делегации — руководителя (сво­ей или иностранной).

Мужчина должен рассматривать как знак особого уваже­ния к нему, если женщина поприветствовала его первой.

• Мужчина в первую очередь приветствует высшего по иерархии (служебному, общественному или иному признаку). Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствут кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Если сидит, то встает и после этого при­ветствует. Головной убор — зимнюю шапку, лыжную шапоч­ку, кепку или берет трогать не надо. Мужчина ограничивает­ся легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и сни­мает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех слу­чаях, здороваясь, мужчина должен снять перчатку с правой руки, для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку, — это знак особого уважения. По отноше­нию к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на привет­ствие улыбкой, они могут не вынимать рук из карманов паль­то, жакета.

• Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам — по обоюдному со­гласию. Символично, что еще в древности рукопожатие озна­чало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют жен­щине, руку первой подает женщина. Тот же приоритет при­надлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии:

*старшая по возрасту женщина первой протягивает руку млад­шей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному, преподаватель — ученику. Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, и лишь после этого мужчины приветствуют друг друга.

• Женщина первой приветствует мужчину, если она его об­гоняет, а также в тех случаях, когда проходит мимо группы людей или присоединяется к этой группе. Со своим началь­ником по службе женщина также здоровается первой.

Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчи­ны, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщи­ной.

• Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято цело­вать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами на­клониться.

• Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчаток. Но если один снял, должен снять и другой. На ули­це проходящий мужчина первым кланяется стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщинам.

• Рукопожатия не всегда обязательны. Когда встречают­ся знакомые на улице или сотрудники в помещении одного учреждения или предприятия, когда посетители входят к ру­ководителям, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием «Доброе утро», «Здравствуйте» и т.п., при этом сделать легкий поклон головой, слегка улыбнуться.

• Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщины, а также мужчи­ны первыми не протягивают руку лицам намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, жен­щина подает руку мужчине, замужняя женщина — незамужней; молодые люди не должны спешить первыми пожать руку старшему или замужним женщинам.

• Хозяйка дома не должна забыть пожать руку всем гос­тям, приглашенным к ней в дом. Женщина в гостях обязана пожать руку для приветствия даже лицу, с которым она нахо­дится в недружественных отношениях.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Мое почтение...», «Рад встретиться с вами (ви­деть вас)», «Добрый день, уважаемая...». Приветствуя муж­чину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здо­ровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?» и т.п.

• При всем разнообразии приветствий они не должны быть развязными. Находясь за рубежом, очень важно учитывать тра­диции и обычаи страны пребывания. Так, следует помнить, что принятое на Западе и считающееся признаком сильного ха­рактера энергичное рукопожатие в большинстве стран Восто­ка и Юго-Восточной Азии совершенно неуместно. В Малай­зии, например, приветствие «салам» — это простое соприкос­новение ладоней, в котором участвуют все четыре руки здоро­вающихся. После этого на мгновение руки прижимают к серд­цу или нижней части лица — это означает, что приветствие воспринято искренне. Рукопожатие у индусов заменяет наклон головы к сложенным у груди кистям рук.

 Особенности представления друг другу. Важным элемен­том вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как не­обходимо представлять и быть представленным.

• Порядок представления

Прежде всего принято представление младшего по возра­сту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии — высшему, мужчины — женщине, более молодой женщины — старшей и т.д.

• Специфика представления друг другу

Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фра­зы типа «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т.п. Когда мужчина представляет свою жену, он говорит: «Моя жена» или «Моя супруга» (не рекомендуется говорить «Моя хозяйка»). Когда жена представляет своего мужа, она обычно говорит: «Мой муж».

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слег­ка кланяется, а женщина остается сидеть. Представляя бли­жайшего родственника, говорят «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или при­ем не представляются лицам, которые уже покидают его. Не нужно представляться и в лифтах.

Вопрос 2.2. Некоторые привилегии и обязанности мужчин

Быть женщиной очень трудно уже потому, что в основном ей приходится иметь дело с мужчинами.

Д. Колред

• Мужчина, идущий с женщиной, должен находиться слева от нее. Это в некоторой степени ограждает даму от неприят­ностей, связанных с движением транспорта.

В старину, когда по мостовой ездили экипажи, запряжен­ные лошадьми, и не было тротуаров, мужчина таким образом занимал более «опасное» место.

Сопровождая двух дам, если они примерно одного возра­ста, мужчина должен занимать место в центре, оказывая рав­ное внимание обеим спутницам. Но если одна из женщин зна­чительно старше по возрасту, место в центре принадлежит ей. Мужчина в этом случае идет слева.

Находясь в паре, женщина всегда должна идти чуть впе­реди сопровождающего ее кавалера. Он же опережает женщи­ну, открывая перед ней дверь. В помещение первой входит дама. Однако в исключительных ситуациях (трудный проход, пре­пятствия, ненадежный мостик) мужчина опережает свою спут­ницу, предлагая ей свою руку, и помогает пройти. Так же он поступает, выходя из автобуса, трамвая, вагона поезда и т.д.

• Спускаясь по лестнице, мужчина должен идти (или сто­ять на эскалаторе метро) на одну-две ступени впереди дамы. А поднимаясь, — на одну-две позади нее. Таким образом, он по­казывает готовность всегда прийти на помощь, если его спут­ница нечаянно оступится или поскользнется.

В транспорте воспитанный (и вполне здоровый) мужчина садится лишь в том случае, если рядом с ним не стоит ни одна женщина (если этот мужчина не глубокий старик и не инвалид).

Каждый, кто считает себя мужчиной, обязан, если он си­дит, уступить свое место старому человеку, инвалиду, беремен­ной женщине, матери с ребенком. Как вы будете решать такие ситуации в каждом конкретном случае, целиком зависит от вас, уважаемые читатели-мужчины, от вашей культуры, доброты, умения сочувствовать окружающим вас людям.

Естественно, что всякой женщине приятно, когда знако­мый или даже незнакомый мужчина возьмется ей помочь: под­несет портфель или тяжелую сумку, чемодан или рюкзак. (Жен­щина, принявшая подобную помощь, естественно, должна са­мым любезным образом поблагодарить мужчину.)

• Случайно встретившиеся в общественном месте знако­мые мужчина и женщина обмениваются приветствиями. Муж­чина обязательно вынимает руки из кармана и сигарету изо рта и слегка кланяется даме. Можно приподнять головной убор (но не любой).

Мужчине неприлично останавливать на улице женщину, даже если они хорошо знакомы. Исключение — неотложное дело или если дама остановила его сама.

Если мужчина идет по улице в обществе женщины, непри­лично, скорее нетактично, оставлять ее одну, чтобы побеседо­вать со случайно встретившимся знакомым или приятелем. В случае необходимости представьте их друг другу.

• Встречаясь с женщиной в кафе или в ресторане, мужчина обязан быть на месте несколько раньше, чтобы успеть найти свободный стол.

В помещение ресторана или кафе первой (если они вхо­дят вместе) проходит женщина. Однако на полпути кавалер ее опережает и проводит к свободному столу. Если стол уже был заказан, то порядок следования таков: метрдотель, женщина, мужчина. Подойдя к столу, он помогает даме сесть, отодвигая стул от стола в то время, когда она садится. Мужчина садится слева от женщины или напротив нее.

Оказавшись за столом, мужчина подает даме меню, пред­лагая выбор. Но заказывает блюда официанту всегда мужчина.

Закурить можно сразу после сделанного заказа, в ожида­нии его. Но обязательно с разрешения спутницы. Однако ку­рить во время еды считается очень плохим тоном.

Если мужчина пригласил женщину пообедать в ресторан или кафе, естественно, расплачивается он. В ситуации, когда женщина не была вами приглашена, например, вы случайно встретили свою знакомую в зале, — она может платить за себя сама.

Первым предлагает покинуть ресторан инициатор встре­чи. Лишь в исключительных случаях, глянув на часы, дама может сказать: «Простите... Мне пора». Или какие-то другие вежливые и подходящие к ситуации слова.

Если во время ужина женщина вышла из-за стола, чтобы поправить что-нибудь в своем туалете или по какой другой надобности, проводите ее в холл, если она не против.

...Наконец всё в полном порядке. Дама, сидящая напро­тив, приветливо и обворожительно улыбается вам. Официант поставил на стол вино...

Если вам хочется поухаживать самому за вашей дамой, разливая вино, помните: сначала из полной бутылки необхо­димо чуть-чуть налить себе (в свой бокал), затем наполнить бокал вашей дамы. (Поднимая бутылку, чуть поверните ее, что­бы вино не капнуло на скатерть.)

Если в ресторане обслуживает официант, то, после того как он нальет вино в ваш бокал, рекомендуется продегустировать его. Затем кивнуть официанту, давая понять, что вас устраивает качество и можно наливать даме.

На всякий случай обращаем ваше внимание: после ужина вы и ваша дама должны быть такими же свежими, элегантны­ми, взаимовежливыми, как и в начале.

Вставая из-за стола, не следует оставлять стул отставлен­ным: помогите даме встать, отодвинув ее стул, затем опять поставьте его на место.

Выходя из ресторана, мужчина должен сам помочь жен­щине одеться, не оставляя эту функцию гардеробщику.

• Если мужчина хочет пригласить женщину на танец, а она находится в обществе другого мужчины, приглашающий не обязан обращаться к последнему за специальным разре­шением. Вы поступите вежливо, если, поклонившись обоим (мужчине и его спутнице), пригласите даму. Далее она реша­ет сама. Если вы не знакомы с женщиной, которую пригла­сили, то, после того как она даст свое согласие, представь­тесь ей. После танца не забудьте проводить партнершу на место и поклониться.

Не стоит приглашать на танец женщину, которая пришла вдвоем с мужчиной, ибо вполне возможно, что их встреча но­сит интимный характер.

Не принято приглашать все время одну и ту же даму, си­дящую за чужим столиком, если только она сама не дает от­четливо понять, что ей это весьма приятно.

Если мужчина заинтересован, чтобы приглашенная им женщина танцевала только с ним, он должен просить ее об этом во время их первого танца. Но настаивать на этом не сле­дует.

После вечера партнер провожает даму домой.

 Обязанности мужчины, связанные с автортранспортом.

• Когда вы сами управляете машиной, помогите сесть ва­шей спутнице справа и лишь после того займите место водителя.

• Открывать дверь автомашины и помогать женщине выйти из нее в большинстве случаев мужчина может, лишь на­клонившись в ту сторону, где она сидит. Поэтому иногда наи­более корректные мужчины выходят из машины, чтобы отво­рить дверь и помочь своей даме выйти.

2.3. Особенности поведения в театре

Подготовьтесь к посещению театра заранее. Спланируйте свое время, чтобы перед театром успеть заскочить домой (пере­одеться, поправить грим и прическу, слегка перекусить). Жела­тельно прийти в театр за 15—20 минут до начала спектакля.

Если же вы все-таки опоздали, то, конечно, не следует проходить во время спектакля на свое место — займите, не бес­покоя других, свободное место в задних рядах или стоя ждите антракта.

 Особые обязанности мужчин

• Когда в театр идут супруги, муж входит в театр первым и предъявляет билеты. Билеты мужчина оставляет до конца спектакля.

• В гардеробе снимайте верхнюю одежду без спешки, при­чем в обязанность мужчины входит помочь при этом женщи­не. Мужчина берет номерки и оставляет их у себя. Позаботить­ся о приобретении программки должен мужчина.

^* Мужчина первым входит в зрительный зал, а по ряду к своему месту — лицом к сидящим — первой проходит женщина. Обязательно извинитесь за причиненные неудобства. Муж­чина может сесть в кресло лишь после того, как дама уже заня­ла свое место.

• Мужчина, пришедший в театр в обществе дамы, не име­ет права оставлять ее одну. Если она не желает выходить из зала во время антракта, он также не должен выходить.

• После спектакля мужчина должен проводить свою даму домой. Если же он пришел в театр один и встретил там знако­мую, то он может предложить проводить ее.

• Если вы решили воспользоваться театральным биноклем, то он не должен служить для разглядывания окружающей пуб­лики — такая бесцеремонность может быть неприятной.

• Не проявляйте свое неудовлетворительное отношение к игре артистов или содержанию спектакля свистом, криками, топаньем. Достаточно молчать и не аплодировать, или в край­нем случае покиньте зрительный зал во время ближайшего антракта.

• Не высказывайте своего мнения во время действия иля исполнения о пьесе, игре артистов — как бы тихо вы ни говори­ли, это может мешать другим. Своими впечатлениями вы мо­жете обменяться во время антракта или после окончания спек­такля. Помните, что в театре вы лишь зрители, а не собесед­ники или комментаторы.

В театре соблюдайте все общепринятые правила хороше­го тона. Это значит, что вы должны быть тактичными, любез­ными, предупредительными, и не только в зрительном зале, но и в буфете, гардеробе, фойе.

• Основные ошибки, которые совершаются некоторыми зрителями в общественных местах (театр, кино, выставка), происходят по двум причинам: из-за того, что человек забыва­ет основную цель своего похода, и из-за желания поставить себя в привилегированное положение по отношению ко всем остальным. Впрочем, для иных людей такое чванливое пове­дение характерно постоянно, в любом месте.

2.4. Искусство делать подарки

К выбору подарка надо отнестись внимательно. Тут пона­добятся ваша выдумка и фантазия, изобретательность и ост­роумие — словом, есть возможность показать, на что вы спо­собны!

• Подарки для официальных случаев: цветы (в корзине или срезанные), подарочное книжное издание, хрустальная посу­да, настенные часы, радиоприемник, дорогие конфеты.

• Гастрономические подарки: торт, хорошие сорта чая, кофе, шоколад, домашнее варенье.

• Косметика: хороший одеколон, лосьон, духи, пудра, кос­метичка, набор теней, редкий шампунь. С этими подарками надо быть достаточно осторожным. Знать, что человек, кото­рому вы намерены их преподнести, не страдает аллергией и готов употреблять косметику.

• Одежда и аксессуары: шарф, перчатки, мужская рубаш­ка, сумка, тапочки, носки, головной платок, запонки, бижуте­рия, маникюрный набор, портмоне.

• Живые подарки: котенок, щенок, хомячок, птицы, рыб­ки—по согласованию с будущим хозяином.

• Практичные подарки: утюг, термос, бра, чайник, сервиз, скатерть с салфетками.

• Один из самых универсальных подарков — книга. Ее можно преподнести любому человеку и по любому поводу. Постарайтесь выбрать подарочное, красиво оформленное из­дание, любое новое, недавно вышедшее издание.

• Небольшим, но очень приятным подарком может быть написанное юмористическое четверостишие по поводу праз­дника. Его можно зачитать за столом вместо тоста.

• Женщине, даже курящей, никогда не дарят принадлежнос­ти для курения, табачные изделия, а также крепкие спиртные на­питки. Правда, шампанское, коллекционное десертное или сухое вино можно дарить и женщинам, но не молодым девушкам.

• Очень редко дарят мужчинам сладости — конфеты, тор­ты и т.п. Этот обычай существует, видимо, потому, что лаком­ство как-то не вяжется с представлением о мужественности, хотя далеко не все мужчины равнодушны к сладкому.

• При выборе подарка подумайте и о возрасте людей, ко­торым вы ищете подарок. Это не значит, что есть вещи, спе­циально предназначенные для молодых и пожилых, но надо проявить известный такт, чтобы не поставить старого челове­ка в неловкое положение слишком ярким галстуком или не оби­деть женщину, подарив ей ткань на платье со старушечьим рисунком.

• Не советуем дарить животных, не обговорив заранее эту затею с лицом, для которого предназначается подарок.

• Белье (постельное) дарят только близким членам семьи или на свадьбу

• Соблюдайте осторожность и чувство такта с подарками юмористического характера.

• Помните, что некоторые виды подарков связываются с народными приметами: носовые платки располагают к ссоре или слезам, не принято дарить на свадьбу острые и режущие предметы.

Важно красиво и со вкусом оформить подарок: завернуть в яркую красочную бумагу, перевязать цветной ленточкой. Не забудьте по возможности удалить из подарка ценник или чек. Чек может быть сохранен лишь в том случае, если в качестве подарка выступает предмет, проданный с гарантийным сро­ком службы.

Совсем не простой вопрос, как дарить подарок. От того, как вы преподнесете свой подарок, зависит и то, какой он про­изведет эффект. Играет роль, как вы передадите подарок — лично или через кого-то. Постарайтесь, чтобы ваш подарок не пришел с опозданием.

• Не стоит украдкой класть подарок куда-нибудь в уго­лок, а надо вручить, здороваясь с виновником торжества или сразу после того, как вы разденетесь. Не забудьте при этом ска­зать несколько теплых слов.

Важно уметь не только дарить, но и принимать подарки. Вежливый человек, получив подарок, тут же в присутствии дарившего, развернет его, похвалит и поблагодарит. Очень невежливо отложить подарок, даже не развернув его. Если по­дарок пришелся вам не по вкусу, постарайтесь даже намеком не обнаружить недовольство.

• Старайтесь любой подарок принимать с улыбкой. Если женщине преподнесли цветы, то она должна тотчас поставить их в вазу — просто положить их было бы невнима­нием с ее стороны.

• Выражайте благодарность и восхищение дарившему так, чтобы не сконфузить гостей, явившихся с более скромными подарками или вообще без них.

• Если вам преподнесли конфеты или торт, не забудьте уго­стить присутствующих.

 Цветы в подарок

 Цветы можно дарить почти всем и в любых случаях. Цветы — прекрасное дополнение к подарку и взрослым, и детям.

• Если, явившись на торжество, вы вручаете цветы в при­хожей, можно подарить их в упаковке (только не в бумаге или газете). Если дверь вам открыл кто-то из членов семьи, то пе­ред входом в комнату надо снять упаковку

• Если мужчина сопровождает женщину, то он преподно­сит цветы хозяйке!

• Мужчина сначала держит цветы в левой руке. После по­здравления или приветствия он переносит их в правую руку и вручает правой рукой хозяйке.

• Цветы в горшках принято дарить только близким людям.

• Если вы посылаете цветы из магазина с доставкой, не забудьте вложить в букет или корзину с цветами записку с по­желаниями или визитную карточку.

• Не стремитесь дарить очень большой букет, достаточно 5—9 цветков. Нечетное число в католических странах счита­ется счастливым, мы переняли эту традицию, хотя специали-сты-оранжировщики полагают, что количество цветов в буке­те может быть любым.

• При появлении на свет девочки в подарок матери при­носят розовый или красный букет, а мальчика — синий, фио­летовый.

• Букет невесты зависит от ее роста, комплекции, свадеб­ного туалета. Для невысокой и хрупкой подойдет изящный букетик. Если девушка высокая и крупная, предпочтителен букет побольше (но не выбирайте цветы длиннее 30—35 см и более 5—9 штук). Букет нужно дополнить зеленью папорот­ника или аспарагуса и придать ему округлую форму, а внизу скрепить бантом с длинными концами. Жених может украсить левый лацкан пиджака цветком из тех, что в букете невесты.

• Навещать больного лучше с нежными цветами изящной формы и без резкого запаха.

• При составлении букета следует придерживаться следу­ющих правил: головки цветов располагают в разных плоско­стях; колючки, шипы, другие острые части растений не раз­мещают снаружи; крупные округлые соцветия не должны быть обращены друг к другу или вниз.

• Получив в подарок цветы, сразу поставьте их в вазу на видное место. Для больших букетов с длинными стеблями не­обходима большая ваза с узким горлом. Цветы с короткими стеблями лучше смотрятся в низких широких вазах или даже в глубоких чашах. Для одного-двух крупных длинных цветков подходит узкая длинная ваза. Маленький букетик фиалок, подснежников можно поставить в крошечную вазочку. Ваза из прозрачного стекла хорошо гармонирует почти с любыми цве­тами. В центре вазы помещают самые высокие цветы, а более крупные и темные лучше располагать на периферии. Между цветами неплохо смотрится зелень.

Вопрос 3. Деловые приемы и их особенности

Джентльмен — это человек, который любой анекдот слышит впервые.

Ф. Честерфилд

Приемы проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации и т.п.

Согласно международной практике наиболее торжествен­ными и почетными видами приемов являются завтрак и обед. В последние годы все большее распространение находит при­ем «Бокал шампанского» или «Бокал вина». Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, или а-ля фуршет, обед-буфет и ужин.

• «Бокал шампанского» или «Бокал вина» начинается в 12.00 и заканчивается в 13.00. Во время такого приема обычно пода­ется только шампанское, вина и соки, но возможна подача вис­ки и водки. Подача закуски не обязательна, но и не будет ошиб­кой. В качестве закуски подаются маленькие пирожные, бу­терброды, орешки.

Такой прием не требует много времени и длительной под­готовки. Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Завтрак с рассадкой устраивается между 12.00 и 15.00. Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закус­ки, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда — супы, как правило, не пода­ются. После завтрака предлагается кофе, чай.

Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. У нас обычно к холодным закускам предлагается водка, к рыбному блюду — охлажденное сухое белое вино, к мясному — сухое красное вино комнатной тем­пературы, к десерту — охлажденное шампанское. Во время все­го завтрака подается минеральная вода, иногда и соки.

По завершении завтрака подается кофе, чай. Предлагает­ся также коньяк, ликер.

Продолжительность завтрака — 1,5 часа. Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных на­крывается один или несколько столиков. Подаются кондитер­ские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и мине­ральные воды. В небольшом количестве подаются бутербро­ды с икрой, рыбой, сыром и т.п.

Продолжительность чая — 1—1,5 часа. Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Фуршет устраивается от 17.00 до 20.00 и длится около 2 часов. Накрываются столы с угощением — холодные закус­ки, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. На столах ставят стопкой тарелки и кла­дут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подаются и горячие закуски. К концу приема обычно подается мороженое, шам­панское, кофе.

Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в нача­ле стола, и отходят от столов, чтобы дать возможность подой­ти к ним другим гостям.

Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Коктейль также устраивается от 17.00 до 20.00. Столы обычно не накрываются, и угощение подается в обнос офици­антами. Прием также проводится стоя и заканчивается пода­чей шампанского или кофе.

Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Обед (с рассадкой) — наиболее почетный вид приема.

Он проводится от 19.00 до 21.00. В меню обеда холодные за­куски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блю­до, десерт. После обеда подается кофе или чай. Вина — такие же, как на завтраке. В период сбора гостей подается аперитив.

Обед длится обычно 2—2,5 часа, при этом за столом — при­мерно 50—60 минут, остальное время — в гостиных.

Форма одежды — темный костюм, смокинг или фрак в за­висимости от указания в приглашении; для женщин — вечер­нее платье.

• Обед-буфет — разновидность обеда, во время которого различные блюда — закуски, горячее рыбное, горячее мясное, десерт — сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда при помощи официантов кладут себе на тарелку жела­емую еду, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же или соседних комнатах. Вино во вре­мя обеда-буфета разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обед.

— Ужин (с рассадкой) — начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина — такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его начала.

Форма одежды указывается в приглашении — темный ко­стюм, смокинг или фрак; для женщин — вечернее платье.

Иногда ужин устраивается после вечернего спектакля или другого мероприятия. Такой ужин дается лицом, пригласив­шим в театр.

· Этикетные и протокольные формы общения на приемах.

Любой прием должен быть заранее подготовлен.

В подготовку приема входят:

— выбор вида приема;

— составление списка приглашенных лиц;

— рассылка приглашений (заблаговременно);

— составление плана рассадки за столом:

— составление меню;

— сервировка столов и обслуживание гостей;

— подготовка тостов или речей (на приемах с рассадкой);

— составление схемы или порядка проведения приема.

— Особенности рассадки приглашенных на прием. На при­еме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служеб­ное или общественное положение гостей, т.е. места делятся на более почетные и менее почетные.

Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым — справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно ме­нее почетно. В отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него.

При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и на концы стола, если на его тор­це не сидят мужчины, мужа — рядом с женой.

Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки — мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщи­ной сажают мужчину и наоборот.

Для того чтобы каждый гость мог быстро найти свое мес­то за столом, а также знал, кто будет его соседом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется кувертная кар­точка с именем и фамилией приглашенного; иногда гостю вру­чается карточка (размером с визитную) со схемой стола.

На прием с рассадкой следует приходить точно в указан­ное в приглашении время.

На приемы, проводимые без рассадки за столом, в при­глашении на которые указывается время начала и конца при­ема (17.00-19.00; 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Во время произнесения речей и тостов недопустимо раз­говаривать, наливать вина, есть.

 Следует особо сказать о тостах. Они могут произносить­ся на завтраках, обедах, ужинах и т.д. после десерта, когда всем гостям налито шампанское. Это касается видов приема с рас­садкой. На других видах приемов тосты произносятся не ра­нее чем через 10—15 минут после начала приема. После тоста не обязательно выпивать все вино, налитое в бокал, можно при­губить или немного отпить.

На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются — мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.

° Особенности подготовки к приемам. Этикет и деловой протокол требуют, чтобы деловые люди, отправляясь на при­ем, строго следовали правилам. Эти правила следующие:

Рекомендации мужчинам

Прежде всего об одежде. На все приемы, начинающиеся до 20.00, мужчинам можно надевать костюм любого неяркого цвета, если только эти приемы не устраиваются по случаю на­ционального праздника, в честь главы государства или мини­стра. На приемы, устраиваемые по тем же поводам, но начи­нающиеся в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать костюм черного или темного цвета.

Пиджак должен быть, как правило, застегнут на все пуго­вицы, кроме нижней, которая не застегивается никогда. В зас­тегнутом пиджаке входят к знакомым, в ресторан, в кабинет на совещание, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом. Расстегнуть пуговицы можно во время завтрака, ужина, обеда или сидя в кресле.

На все виды приемов рекомендуется надевать белую (не трикотажную) рубашку с крахмальным или мягким воротни­ком и с галстуком любого, но не яркого или черного цвета.

Черный галстук надевается только в знак траура или, если это положено, к форменной одежде.

Обувь. Для строгих костюмов рекомендуется надевать по­луботинки или ботинки темно-коричневого или черного цве­та. Светло-коричневые или коричневые ботинки совершенно не подходят к черному костюму, черные же ботинки подходят к коричневому костюму. В летнее время к нетемному костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалеты или сандалии, ботинки на толстой подошве, спортивную обувь. Лакированные ботинки надеваются толь­ко к смокингу.

Цвет мужских носков должен быть темней цвета костю­ма, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Тем­но-синий, темно-серый, черный — наиболее подходящие цве­та для носков. Носки в полоску или клетку не подходят к ве­чернему костюму

Рекомендации для женщин

Женщине, приглашенной на дневной прием и коктейль, рекомендуется надевать одежду строгих, скромных линий и умеренных тонов — обычной длины платье, платье-костюм или костюм, если нет указаний в приглашении о форме одежды. На приемы, начинающиеся в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать вечерние платья (более нарядные и открытые).

На приемы женщины надевают красивую обувь, выход­ные туфли из кожи, замши на любом удобном каблуке. Нельзя надевать спортивную обувь и обувь на каучуковой подошве. Ве­черние туфли могут быть из цветной кожи, плотных шелков, парчи и т.д. Сумочка должна быть маленькой.

• Несколько советов идущим на прием

- Если мужчина сидит, закинув ногу на ногу, беседуя со сво­им деловым партнером, он должен следить за своими брюка­ми, не допуская, чтобы выше носка была видна голая нога. Не принято раскачивать ногой, обнимать колени руками. Непри­лично сидеть развалясь в кресле, покачиваться на стуле, си­деть на самом краю стула, кресла, дивана.

- Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может закинуть ногу на ногу, сидя на стуле, но не должна себе позволять этого, сидя в низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать вместе, т.е. колени прижать друг к другу, обе голени наклонить в одну сторону. При этом можно одну ступню заложить за другую.

Обязательно следует контролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихонько, слегка дунув в платок. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть надо по воз­можности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднося в момент чихания к носу платок.

Вопрос 4. Застольный этикет

Не показывай свою образованность —

не для этого тебя учили.

Г. Яблонский

Умение вести себя за столом — быть предупредительным в отношении соседей, умело пользоваться столовыми прибо­рами, правильно сидеть, красиво есть — это тоже одна из сто­рон культуры поведения делового человека. Этим правилам обучают в детстве, их изучают в колледжах, дипломатических учебных заведениях, школах бизнесменов. Ведь и деловые встречи, и заключение сделок, и прием делегаций — все в этом деловом мире связано с застольем.

Правила поведения за столом диктуются не простой ус­ловностью, а соображениями удобства и целесообразности, гигиеническими и эстетическими требованиями. Некоторые правила этикета объясняются передаваемой из поколения в поколение традицией.

 Особенности поведения в ресторане или кафе.

Входя в рес­торан, мужчина проходит немного вперед, чтобы выбрать удобное место. Сидя за столом, не оглядывайтесь, рассматривая соседей и вообще присутствующих в зале. Разговаривайте негромко, но не шепчитесь — другие могут подумать, что вы о них злословите.

Кушанье сначала подается женщине или тому, кто старше по возрасту или по званию, либо гостю.

Заказывает блюда обычно мужчина. Он подзывает официан­та знаком или кивком головы. Не следует звать его через весь зал или, проявляя излишнее нетерпение, стучать ножом по бокалу.

За столом сидят прямо, свободно, но не развалясь, не кла­дя локти на стол. Женщине не стоит за столом причесывать­ся, пудриться, красить губы.

Когда счет оплачен и спутница встает, мужчина отодвига­ет ее стул. В гардеробе придерживаются обычных правил веж­ливости: мужчине удобнее сначала одеться самому, а затем помочь спутнице.

Виды сервировки стола для обедов и ужинов

 • При обычной сервировке во время обеда перед каждым сидящим за столом находится большая плоская тарелка. Это как бы подставка: на нее ставят поочередно закусочную, глу­бокую и мелкую большие тарелки для горячих блюд. Тарелка-подставка помогает сберечь в чистоте скатерть и защищает поверхность стола, которую легко испортить горячим дном посуды. Левее тарелки-подставки ставят маленькую плоскую тарелку. На нее кладут хлеб, а в конце обеда ее можно исполь­зовать как подставку для стакана или чашки с компотом. На эту же тарелку складывают кожуру фруктов и т.д.

На большой плоской тарелке-подставке в начале обеда лежит салфетка, сложенная треугольником, конвертом и т.д. Иногда салфетку кладут на стол левее вилки, передвинув хлеб­ную тарелочку чуть дальше от края стола.

Слева от тарелки лежит вилка, зубцами вверх, справа — нож острой частью лезвия к тарелке, рядом с ним — ложка для супа выпуклой стороной вниз. За тарелкой — маленькая ложка для сладкого, за нею чуть правее — стакан для воды. Посредине сто­ла находится большая тарелка или хлебница с тонко нарезан­ными ломтиками хлеба, а также кувшин или графин с водой.

Для утреннего завтрака на стол ставят маленькие закусоч­ные тарелки, на них кладут салфетку, справа от тарелки — за­кусочный нож, слева — вилку. Чуть наискось от ножа ставится чашка ручкой направо с чайной ложкой на блюдце (ручкой направо, чтобы удобнее брать). За маленькой тарелкой стоит масленка, слева от нее — хлебница.

• При более сложной сервировке прямо перед гостем стоит большая мелкая тарелка-подставка, на ней — тарелка несколь­ко поменьше — для закусок. На ней лежит сложенная салфет­ка. Левее тарелки-подставки находится тарелочка для хлеба и пирожков.

Слева от тарелки-подставки лежат три вилки. Самая боль­шая — возле тарелки, она предназначена для вторых блюд; левее нее, чуть поменьше и пошире, — вилка для рыбных блюд и, наконец, еще левее — маленькая вилка для закусок. Справа от тарелки-подставки лежат три ножа: самый большой — для вторых, дальше — короткий и широкий — для рыбных блюд и маленький нож для закусок. Иногда вместо специальных ви­лок и ножей для рыбных блюд кладут две обычные вилки — одну справа, другую слева.

За большой тарелкой лежит десертный нож ручкой впра­во, вилка ручкой влево и ложка для десерта ручкой вправо.

Такое количество столовых приборов для обеда или ужи­на объясняется тем, что разные по вкусу кушанья приятнее есть разными вилками: кроме того, к чему, например, для рыбного блюда острый нож, если рыбу легко разделить тупым и широ­ким ножом?

Столовые приборы располагаются в определенном поряд­ке из целесообразности и удобства: брать сначала удобнее нож или вилку, которые лежат дальше от тарелки. Обед или ужин начинается с закусок, поэтому сначала пользуются крайними ножом и вилкой; когда они уже не нужны и их убрали, — сред­ними, а нож и вилку, лежащие возле тарелки-подставки, берут еще позже, когда подают мясные блюда.

Если гостей много, удобнее разносить кушанья на блюде. Его подносят гостю с левой стороны левой рукой. Кушанья, разложенные в тарелки, а также суп подают с правой стороны правой рукой.

 Особенности застольного этикета. Основное правило поведения за столом — стараться есть и пить как можно тише и вообще беззвучно.

• Общие характерные правила

Когда кто-то произносит тост, не стоит есть, пить или раз­говаривать с соседом. Если вы отказываетесь от угощения, сде­лайте это тактично, не прикрывая руками тарелку или бокал.

Курить за столом не полагается, за исключением тех слу­чаев, когда собирается компания одних курильщиков.

Если кто-нибудь опрокинет солонку, прольет что-то, нельзя показывать вида, что вы это заметили. Если на пол упа­ли нож, вилка, салфетка или другой предмет, их не следует ис­кать и поднимать. После окончания вечера это сделают хозяе­ва или официанты, обслуживавшие вас в ресторане или на при­еме.

Прерывая еду, чтобы, скажем, взять хлеб, вилку и нож сле­дует положить на тарелку крест-накрест, а после окончания еды — параллельно друг другу, ручками немного вправо. Сто­ловую ложку тоже всегда оставляют в тарелке.

Мясо не разрезают сразу на мелкие кусочки, а по мере на­добности, отрезав и съев кусочек, приготавливают следующий Вилкой придерживают маленький кусочек мяса, который от­резают от большого.

Для многих блюд — котлет, голубцов, яичницы и т.п. — нож не нужен, их едят только вилкой, которую держат в пра­вой руке. Гарнир — картофель, грибы, горошек — тоже едя1 вилкой, накладывая его кончиком ножа на вилку.

Бульон, если он налит в чашку, пьют прямо из нее или едят десертной ложкой.

Особо следует сказать о том, как есть суп. Его едят из глу­бокой столовой тарелки столовой ложкой. При этом ложкой черпают справа налево или от себя. Зачерпнув ложкой не­много супа, донышком ложки следует коснуться края тарел­ки, сняв таким образом все капли на ней, после чего ложку направляют боковой частью в рот. Капусту, макароны или другое содержимое супа, чтобы оно не свисало с ложки, нуж­но предварительно осторожно разделить концом ложки на части. При доедании супа тарелку не следует наклонять на себя. А лучше и вовсе не доедать суп до конца, а немного ос­тавить в тарелке.

Рыбные блюда едят с помощью специальной вилки и рыб­ного ножа. Придерживая рыбу концом ножа, вилкой отделя­ют по кусочку. Если рыба рассыпается, то вилкой можно вос­пользоваться как ложкой, т.е. повернуть ее зубцами вверх и с помощью ножа положить на нее кусочки рыбы. Если нож для рыбы не подан, можно воспользоваться двумя вилками: пра­вой — для отделения костей, а левой — для отправления ку­сочков рыбы в рот. Наконец, если нет и рыбной вилки, пользу­ются обычной вилкой, держа ее в правой руке и при необходи­мости помогая себе корочкой хлеба.

Ваш хлеб, положенный на тарелку или салфетку, всегда находится слева. Его отламывают по кусочку пальцами левой руки и направляют в рот. При этом вилку кладут зубцами на тарелку, а нож остается в правой руке. Если надо намазать хлеб маслом, мажут часть его, затем кладут кусочек сыра, колбасы, ветчины и т.п. Масло берите из масленки своим ножом, если нет специального ножа, сначала кладите его себе на тарелку, а потом уже намазывайте на кусочек хлеба.

Бисквиты, торты, пирожные едят десертной ложкой. Пе­сочные или слоеные пирожные берут руками.

Арбуз и дыню, нарезанные на дольки, едят с помощью вилки и ножа. Косточки вычищают вилкой на тарелку.

У апельсина сначала надрезают ножом кожицу, затем сни­мают ее по частям ножом; дольки отламывают рукой.

Ягоды с косточками — черешню, виноград и пр. — берут руками, а косточки, прикрывая рот ладонью, незаметно выни­мают и кладут на тарелку.

Ложку, помешав ею чай или кофе, положите на блюдце, а не оставляйте в стакане или чашке.

Рис. 6. Примерная сервировка праздничного стола (на одну персону): 1,3— рыбный прибор или прибор для закусок; 2,4— столовый прибор; 5— столовая ложка; 6,7— столовая и заку­сочная тарелки; 8— пирожковая тарелка (хлебная); 9— фрук­товый нож; 10,11 — десертный прибор; 12 — стакан с салфет­ками; 13 — рюмка для крепких напитков; 14 — бокал для вина; 15 — для шампанского; 16 — фужер или стакан для минераль­ной воды

• Дополнительные рекомендации

Помимо ассортимента вин нелишне обратить внимание на посуду, в которой их должны подавать. Бутылки, как пра­вило, открывают на кухне, и только бутылку очень старого вина можно торжественно показать гостям и открыть в их присут­ствии.

Не следует переливать вино из бутылок, в которых они продаются. В графинах и кувшинах подают вина бочкового разлива или самодельного приготовления.

Для каждой категории вин нужно правильно подобрать бокалы и рюмки. Чем крепче напиток, тем меньше по раз­мерам бокал или рюмка, в которые его наливают.

Бутылки с пластиковой пробкой открывайте ножом. При пользовании штопором не ввинчивайте его глубоко в проб­ку: ее можно раскрошить или нечаянно протолкнуть внутрь бутылки. Если крошки от пробки все же попали в вино, то перед подачей на стол обязательно их удалите. Прежде чем наливать гостям, хозяин для пробы наливает себе глоток вина. Таким образом кроши от пробки, которые могли остаться в бутылке, попадают в бокал хозяина, а не гостя.

Бутылку шампанского подают в ведерке со льдом или холодной водой. В нем же открывают бутылку. Для этого краем салфетки обертывают пробку и, придерживая ее большим пальцем левой руки, правой рукой удаляют про­волоку. Левой рукой, защищенной салфеткой, медленно открывают пробку. Не старайтесь выстрелить в потолок, хотя это порою и вызывает шумное одобрение гостей. Это­го можно избежать, если перед последним поворотом проб­ки отклонить ее в сторону и выпустить из бутылки газ. Раз­ливая шампанское, не спешите, чтобы пена не вылилас1 через край фужера.

Не наполняйте бокалы и рюмки до самых краев. Первым наливают сидящим рядом с вами дамам, предварительно спро­сив их согласия.

Не следует пить вино, когда рот полон пищи. Собираясь выпить какой-нибудь напиток, не забудьте промокнуть губы салфеткой (чтобы в бокал не попали вдруг крошки).

На официальных приемах чокаться не принято. Дама не должна первой пить за здоровье мужчин. Если хозяин начал пить за здоровье дам, он не должен оставить без внимания ни одну из них. Дама, за здоровье которой пьют, не обязана поднимать свой бокал: достаточно, если она ответит улыб­кой. После тоста не обязательно выпивать все вино, нали­тое в бокал.

Во время домашнего праздничного обеда или ужина на­питками занимается хозяин дома. В его отсутствие эти функ­ции берет на себя кто-нибудь из гостей-мужчин. В крайнем случае — хозяйка.

Отказываясь от спиртного напитка, не следует закрывать бокал (рюмку) рукой, каким-либо предметом или демонстра­тивно переворачивать его.

Если ваш гость не пьет, не следует выяснять причину та­кого поведения. Недопустимо настаивать на том, чтобы гости пили. Всякое насилие в этом свидетельствует о самом дурном тоне.

Вопрос 5.  Общие советы-рекомендации по этикету

Делать добро легче, чем быть добрым.

Ж. Вольфрам

* Некоторые рекомендации по внешнему виду Рекомендации мужчинам

Внешний облик делового человека — это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, рес­пектабельности и успеха в делах.

Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров бо­гатством своего облика, свидетельствующим о вашей мощной платежеспособности.

Для первого контакта и последующих переговоров с де­ловыми партнерами стоит надеть тщательно вычищенный и отлаженный костюм со светлой рубашкой и галстуком в тон.

Не стоит появляться на переговорах в куртках, спортив­ных брюках, джинсах, а также в кожаных пиджаках, которые уважающие себя деловые люди надевают в лучшем случае на загородные прогулки.

Портят впечатление мятый, несвежий носовой платок, полуоторванная пуговица или привычка протирать очки кон­цом галстука.

Нельзя забывать и об обуви — запыленные и потрескав­шиеся туфли могут испортить впечатление даже от вполне приличного костюма.

Рекомендации женщинам

Для бизнес-леди, желающей добиться успеха при заклю­чении контрактов, в деловых переговорах, очень важно по­мнить о своей внешности, более того, поставить ее на службу бизнесу

Женскую деловую одежду отличают классический покрой, неброские цвета, многофункциональность. Вечерние платья из сексапильного шифона и роскошные брючные костюмы с рисунками, напоминающими полотна импрессионистов, впол­не подходят для вечеринок и коктейлей, но появление в таких нарядах на работе означает крах карьеры.

Во всем мире основная одежда для работы — это костюм. Платье можно позволить себе лишь в жару и только однотон­ное.

В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надо­едает и гасит настроение.

Чрезмерно укорачивать юбку, слепо повинуясь моде, нельзя. Также не следует носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность (облегающие свитера, джинсы). Может получиться так, что мужчины вместо того чтобы слушать вас на переговорах, будут рассматривать ваши достоинства. Кро­ме того, у них может сложиться впечатление, что вы в первую очередь предлагаете убедиться в красоте своей фигуры, а не в своих деловых качествах.

Прическа, макияж, бижутерия должны органично допол­нять ваш деловой костюм. Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной.

Украшений должно быть как можно меньше, но в то же время нельзя от них отказываться вообще. Носить лучше до­рогие украшения. Косметика должна быть заметной лишь на близком расстоянии. Специалисты рекомендуют применять больше косметики профилактической, чем декоративной. Духи следует использовать в таком количестве, чтобы их запах был едва заметен. И, конечно, это должны быть хорошие духи.

Но самое главное — это ваша индивидуальность. Дело не в том, как вы одеваетесь, а в том, как вы себя чувствуете. Если вы спокойны, уверены в себе, если вы улыбаетесь и вниматель­но слушаете собеседника, не перебарщиваете с маленькими женскими хитростями типа «игры глаз» или «случайно» обна­женного колена, успех вам обеспечен. Впрочем, и женские хит­рости порой не помешают. Но — всё в меру.

 О правилах курения

Курящий обязан соблюдать общепринятые правила пове­дения при курении.

Курить в любое время вы можете, если находитесь в соб­ственной квартире. Во всех остальных случаях приходится счи­таться с присутствующими.

Если вы находитесь в кабинете начальника, не курите, пока вам не предложат. Если вы остаетесь там долго, попроси­те разрешения закурить.

Когда на совещании в том же кабинете присутствуют несколько человек, в том числе некурящие, курящие обя­заны потерпеть. Или создать перерыв, чтобы выйти из по­мещения и не заставлять глотать никотин тех, кто не же­лает этого.

Входить в помещение, где находятся другие сотрудники, с горящей сигаретой — верх бескультурья.

В гостях у некурящих хозяев не стоит курить. В крайнем случае выйдите на балкон или в коридор (из квартиры).

Даже придя в гости к курильщику, не закуривайте, пока хозяин не предложит. Не вздумайте перебирать сигареты, вы­бирая более мягкую. Угощаясь, берите только одну — не де­лайте запас за чужой счет.

Если в комнате находится женщина, то спросите у нее разрешения. Но и получив его, однако, не будучи уверенным в том, что женщине это приятно, не курите.

Никогда не курите во время еды.

На банкетах, в ресторанах мужчины обычно выходят ку­рить в специальную комнату. В тех ресторанах, где разрешает­ся курить (и на столе стоит пепельница), спросите все-таки согласия у ваших соседей по столу.

Тот, кто предложил вам сигарету, должен зажечь ее (если это не женщина, не значительно старший по возрасту человек, не ваш начальник). Допустимо дать прикурить нескольким лю­дям, но не доводите до того, чтобы спичка догорела до пальцев.

Никогда не курите при детях и при беременных жен­щинах.

Во время курения, даже если вы совсем один, не стряхи­вайте пепел на стол, в цветочный горшок, на тарелку. Не кладите сигарету на мебель или подоконник.

Не забывайте вовремя стряхивать пепел в пепельницу

Не докуривайте сигарету до самого конца. Докурив, хоро­шенько потушите ее в пепельнице.

Не разговаривайте с сигаретой во рту.

Крайне невежливо встречать гостей с сигаретой во рту или в руке. Недопустимо танцевать с сигаретой.

В кино, в театре, на концертах, в библиотеках курить раз­решается лишь в специально отведенных местах.

Никогда не курите в спальне.

Не полагается курить на кладбище.

Не курите, посещая больного.

— В заключение несколько советов — как мужнином, так и женщинам.

— Не опаздывайте, будучи приглашенными на обед, завт­рак, ужин, чай.

— Не садитесь за стол, пока не сядут дамы или пока хозя­ин или хозяйка не пригласит занять место.

— Мужчина всегда должен предлагать даме правую руку, ведя ее к столу, машине, после танца и т.д..

— Не затыкайте салфетку за воротник и не раскладывайте ее на груди. Салфетку следует класть на колени.

— Если хотите достать что-либо на столе, не тянитесь че­рез тарелки соседей. Хлеб берите не вилкой, а рукой.

— Не ешьте с ножа. Никогда не подносите нож ко рту. Не накладывайте на вилку еду с помощью ножа. Берите на вилку столько, сколько на нее может поместиться без труда.

— Не поднимайте стакан или бокал слишком высоко.

— Не подавайте свою тарелку с просьбой о второй пор­ции. Пусть это сделает прислуга. А лучше не просить второй порции вообще.

— Не просите соседа подать что-либо, если поблизости находится прислуга.

— Не вытирайте лицо салфеткой, ею можно лишь слегка провести по губам. После еды положите салфетку на стол не складывая.

— Не пользуйтесь за столом зубочисткой, если в этом нет необходимости. В крайнем случае сделайте это незаметно.

— Не забудьте подняться из-за стола после того, как встали женщины. Когда они выйдут из комнаты, можно сесть снова.

— Садясь в автомобиль, пропустите даму вперед. Выходя из него, выйдите первым и помогите даме выйти, предложив ей руку. То же самое и в лифте.

— Не шутите колко по адресу другого, не высмеивайте ма­неры других. Если в обществе кто-то чихает, оставьте это без внимания.

— Не высказывайте нерасположения к скучным или надо­едливым людям, не выказывайте раздражения или огорчения.

— Если на приеме или в гостях состоятся танцы, не за­будьте снять шляпу. Мужчина должен снять шляпу в фойе.

— Совершая поездки, обратите внимание на свою одежду. Не носите пижаму, халат и домашние туфли нигде, кроме спальни и ванной комнаты.

— В поезде не загораживайте окна вагона без необходи­мости, так как ваши спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывайте окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.

— Старайтесь держать руки в покое, не теребите галстук, пуговицы, рукав партнера.

— Женщине не следует «играть» своим кольцом, ожерель­ем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос.

— В обществе не подобает почесываться, в том числе еро­шить волосы на затылке, стараясь сосредоточиться.

— Не щелкайте суставами пальцев.

— Не показывайте пальцем на что-либо, особенно на че­ловека.

— Не разрезайте страницы журнала или книги расческой.

— Не смачивайте палец слюной, листая страницы.

— Не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки.

— Некрасиво подтягивать брюки, а женщине — через пла­тье подтягивать чулок.

— В общественном транспорте не следует громко разгова­ривать о своих делах.

Усвойте хотя бы эти правила — и вы непременно очаруете своих партнеров по бизнесу и дадите им прекрасную возмож­ность доказать вам свое уважение.

Вопрос 6. Этикет телефонного разговора

Как трудно быть вежливым, когда ты прав!

А. Петрилин

Значение телефона для деловых контактов трудно пере­оценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффектив­ном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предваритель­ном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала фирмы вести телефонные переговоры в ко­нечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положе­ния отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их слу­жащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников фирм (даже у секрета­рей в приемных, чья первоочередная обязанность — отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие спе­циальной подготовки.

 Основные правила телефонного разговора.

К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:

• Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Край­не важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), напри­мер: «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова». Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ва­шему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до это­го вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сде­лайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успоко­иться.

• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепро­верить. Практически невозможно восстановить доверие к фир­ме, если клиент в непогоду преодолел долгий пуп» до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

• Сделайте так, чтобы информация, переданная» чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен ин­формацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона»...).

* Что следует и чего не следует делать в телефонном раз­говоре.

Этот список можно продолжать бесконечно. К приме­ру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — как бы клиент не услы­шал.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не за­нимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так говорите, то роняете репутацию фирмы и не по­могаете клиенту в решении его проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если вино­ваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер за­каза или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось ре­шить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Выражения, которых следует избегать в телефонном раз­говоре.

          Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

• «Я не знаю ». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

⁰ «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удач­но. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подож­дать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендует­ся всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

 «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ни­чего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче:

«Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

 «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

• «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению про­блемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавить­ся от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумы­вать. Например, для отказа клиенту, требующему денежное возмещение за некачественную мясорубку (или лимузин), под­ходит объяснение типа «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Даже беглое знакомство с теорией телефонных перегово­ров, как показывает практика, увеличивает эффективность ра­боты служащих и одновременно повышает уровень их удов­летворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятней разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис самому и представиться клиен­том.

 Специфика установления контактов по телефону.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается у ее работников с хорошей техникой установления человечес­ких контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему при­ятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных кли­ентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит зак­лючение сделки.

• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его име­нем, названием и телефоном фирмы, которую он представляет, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать за­казы и не сообщать информацию непредставившимся собесед­никам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, имеющим право на скидку, и предложить ему твер­дую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

• Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим не­обходимо помочь, чтобы уточнить их требования. Очень час­то приходится «вытягивать» из клиента дополнительную ин­формацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

• Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специ­ально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на уве­личение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

• Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите по­лучить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами ... тысяч...». Перед окончанием разговора назовите цену, обосно­вав ее возможными дополнительными преимуществами, пре­доставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекатель­ной и разумной.

 Как установить контакт с руководителем, избегая «ба­рьера секретаря». Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель:

— узнать, кто принимает решение о закупках;

— выяснить его потребности;

— представить свою фирму;

— предложить свои услуги или товары.

Для того, чтобы добиться этих целей, необходимо:

1. Прежде всего, продумать, кому звонить?

2. Составить список источников информации, необходи­мых для облегчения деловых контактов (это могут быть цент­ральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.).

3. Выработать план действий и найти нужный номер те­лефона.

4. Начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно:

— спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос;

— если вас спросят, откуда вы, необходимо отвечать чест­но; если вы издалека, можно назвать только город;

— на вопрос о предмете вашего разговора важно только обозначить примерную зону.

5. Необходимо избегать обсуждения своего дела и не за­водить разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разго­варивали и какую бы помощь ни обещали. Разговаривать о деле нужно только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N.?

Секретарь: По какому вопросу?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине.

Клиент: Большое спасибо.

 Этапы установления контакта

— Когда вас соединят, надо представиться, сообщить на­звание вашей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили.

— Очень важно начать разговор без напряжения. Для это­го необходимо связывать каждый последующий вопрос с пре­дыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему потребу­ются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

— Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убе­дить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом со­ответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

— Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением «Мы выполним зака­занные вами услуги тогда-то (назовите конкретный срок), мож­но уточнить детали?» или что-то в этом роде.

 Основные правила при повторном телефонном разгово­ре. Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже не­сколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

— представляться полностью и называть фирму. Не гово­рить: «Это опять я»;

— возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для выяснения обстановки;

— каждый раз снова представлять свое предложение;

— стремиться к завершению сделки;

— не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

— заносить детали разговора на карточку;

— фиксировать дату следующего звонка.

Вопрос 7. Визитная карточка и ее роль в деловых контактах

Для репутации важен размах, а не итог.

 (С. Паркинсон)

Обязательным атрибутом первой встречи с деловым парт­нером является обмен визитными карточками. В деловых кон­тактах они играют огромную роль.

 Особенности оформления визитных карточек

1. Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке (для российских граждан, разумеется), а на обороте — на английском, французском или на языке страны пребывания.

2. В ней надо максимально доступно для иностранцев ука­зать не только свою должность (не «заместитель директора», но «заместитель директора по финансовым вопросам»), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефона, факса и теле­кса, а также телефон секретаря.

3. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что наличие двух-трех телефонов на карточке создает у деловых партнеров впечатление, что они имеют дело с солид­ной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Так же можно почерпнуть некоторые сведения о партне­рах, если проанализировать визитные карточки, полученные ранее. К примеру, если фирма имеет собственное здание, а не арендует контору, — это признак финансовой прочности. С дру­гой стороны, если арендованный офис занимает этаж в ши­карном деловом небоскребе в центре города, — это одно, а если ютится где-то на задворках, хоть и в собственном доме, — это совсем другое. Наличие на карточке номеров внутренней свя­зи указывает, что у компании есть собственный коммутатор, а это свидетельствует о многочисленности ее персонала и, зна­чит, солидности.

 Особенности обмена визитными карточками

1. Обмен визитными карточками ведется строго по ран­жиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Поэтому заранее договоритесь с сопровождающими или пе­реводчиками, чтобы они незаметно показали боссов, иначе можно попасть впросак. Такая задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету, первыми должны вру­чать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особен­но строго следуют японцы и корейцы.

2. Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произне­сти свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее ее усвоить.

Американцы, как правило, сразу предлагают называть друг друга по именам, как у них принято. Но если перенести этот способ общения на церемонных азиатских бизнесменов, это может серьезно повредить переговорам. Лучше называть япон­ца по фамилии, добавляя к ней «сан» — господин, а китайцев и корейцев — «мистер» («мистер Ван» или «мистер Пак» и т.п.). Однако и в этом регионе есть исключения. Например, таилан­дцы предпочитают, чтобы их называли по именам. В Австра­лии даже высокопоставленные лица требуют, чтобы их име­новали запросто Дик или Боб.

3. Вручать визитные карточки необходимо обеими рука­ми или только правой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточ­ку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Во время переговоров следует положить карточки перед со­бой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.

4. Если вы посылаете свою визитную карточку, то в зави­симости от конкретного случая в левом нижнем углу визитной карточки карандашом или чернилами пишутся буквы латинс­кого алфавита (начальные буквы французских слов):

р.р. (pour presenter) — в случае заочного представления нового работника; карточка посылается его руководителем, и на ней ничего не пишется. Ответ дается визитной карточкой без надписей в адрес представляемого лица;

p.f. (pour feliciter) — в случае поздравления. Ответ дается визитной карточкой с надписью р.г.;

p.f.N.A. (pour feliciter Nouvel An) — в случае поздравления с Новым годом. Ответ дается визитной карточкой с надписью р.г.;

р.с. (pour condolence) — в случае соболезнования. Ответ дается визитной карточкой с надписью р.г.;

р.г. (pour remercier) — в случае выражения благодарности;

"Формирование социальной проблемы в России конца XIX века" - тут тоже много полезного для Вас.

р.р.с. (pour prendre conge) — в случае окончательного отъез­да из страны пребывания (вместо личного визита). Ответ не дается.

5. В менее официальных случаях и в зависимости от ха­рактера отношений с адресатом на визитных карточках дела­ются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Напри­мер: «благодарит за новогоднее поздравление», «поздравля­ет с национальным праздником», «благодарит за внимание». «с наилучшими пожеланиями» и т.д.

На визитных карточках, посылаемых в одном конверте сразу нескольким лицам, например, в ассоциацию, на фирму и др., в верхнем левом углу каждой визитной карточки пишет­ся фамилия лица, которому она адресована, например: «Г-ну Рокфору».

6. Визитные карточки либо лично вручаются адресату. либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посы­лаются с курьером или по почте. В карточках, завозимых лич­но, загибают верхний правый угол, но считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завезти курьеру или пересылают по почте.

На полученные или завезенные визитные карточки пола­гается дать ответ визитными же карточками в течение 24 часов.

Деловому человеку всегда надо иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек.