Психологические аспекты ведения беседы

Вопрос 3

Психологические аспекты ведения беседы

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважи­тельной беседы.

Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собе­седника: в его лицо, руки, движения. Что он из себя представ­ляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает — рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

Перед началом беседы следует усвоить основные психологи­ческие принципы, соблюдение которых обязательно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнима­ние к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.

Рекомендуемые материалы

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.

6. Разграничение между собеседником и предметом разгово­ра. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8. Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов). Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэ­тому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.

9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы резуль­тат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценнос­ти, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.

В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекоменда­ции психологов.

Каждый собеседник преследует двойной интерес: относи­тельно существа дела и своих отношений с партнером. Беседа, как правило, ведется в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способст­вовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное след­ствие «человеческого фактора» в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнерами с дискуссией по существу дела.

Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы.

Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете.

Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что...»), проговаривайте свое понимание того, что имел в виду партнер («Ваши доводы я понял так...»).

Говорите о себе, а не о нем. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чем они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызы­вают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнера частью проблемы. Покажите что вы поняли их.

Смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: «Кто и что должен сделать завтра?».

В процессе разговора избегайте следующих просчетов.

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.

3. Мнение о том, что затруднения собеседника — его проблема.

Если вы хотите достичь договоренности, которая отвечает вашим собственным интересам, вы должны предложить такое решение, которое отвечало бы и интересам партнера.

Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями.

Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

Расширяйте в ходе беседы круг вариантов, вместо того, чтобы искать единственный ответ.

Ищите взаимную выгоду.

Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинений типа: «Я не оратор...», <'Я не специалист...» и т.д. — У него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами».

В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надежный способ привлечь к себе внимание человека — начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчерк­нуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Всегда следует помнить, что недостатки людей не искореня­ются жесткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успе­хи. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека — оправдать свою хорошую репутацию.

Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него:

одобрение, признание, уважение.

Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.

В ходе делового общения очень важно обратиться к партнеру по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Важное условие успешного ведения беседы — исключительное внимание к партнеру. Если вы покажетесь ему заинтере­сованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.

Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа:

«Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...» и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию человека:

«Пожалуйста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз?», «Не объясните ли вы это?». Помогают сближению следующие фразы: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете...» и т.д.

Во время разговора бывает нелегко отстоять свое мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре — только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: «Вы неправы, и я сейчас докажу это», то как бы говорите: «Я умнее вас». Лучше скачать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова «нет». Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его «нет» было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде — как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать «нет!» на предложение партнера. Лучше ответьте: «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось...» (здесь вы выставляете свои условия). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Самый надежный способ одержать верх в споре — избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приемов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдет. Но это еще не все, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения. Вот доступные приемы, которые помогают этого добиться:

— ведите беседу доверительно, дружески;

— стройте фразы так, чтобы все время получать положи­тельные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспори­мые истины);

— пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет ее как свою; не настаивайте на приоритете;

— постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппо­нента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях;

— проявите исключительное внимание к каждому аргументу

противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно.

Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:

— говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;

— не говорите человеку прямо, что он не прав; личная критика, категорическое осуждение не приводят к переубежде­нию, а вызывают дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести;

— не говорите обидных слов; психологии спора присущ закон «эмоционального зеркала»: нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

— для более спокойного реагирования партнера на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;

— гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начинает с признания, что сам не безупречен;

прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки;

— следует помнить, что разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента;

— если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им.

Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, — это важное условие делового сотруд­ничества.

Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...» и т.д.

Не нужно обижать партнера, обращая внимание на его ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа: «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» — убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства собеседника, а значит, ведет к прекращению контакта.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником.

Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.

Будьте предупредительны с собеседником.

Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения.

Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

— акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;

— меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться; внезапное повышение или понижение тона выде­ляет слово или фразу на общем фоне;

— меняйте темп речи — это придает ей выразительность;

— делайте паузу до и после важных мыслей. В практике общения выделяют три группы знаков неречевой связи.

1. Знаки одобрения действий партнера:

— оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощен­ность позы; человек как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

— раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

— теплый, уважительный тон речи.

2. Оценочные жесты и позы:

— задумчивое выражение лица, сопровождаемое характер­ным положением ладони у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остается выяснить, что побудило его сосредоточиться;

— человек сознательно отводит глаза от партнера; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличенным в своих сомнения;

— покусывание дужки оправы или протирание стекол очков;

это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

3. Жесты и позы защиты:

— холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собесед­ник «на пределе» и, если не принять срочные меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

— руки, скрещенные на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот прием используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещенных рук нередко сопровождается нетер­пеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

— приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторож­но выясните причину его претензий к вам.

Некоторые рекомендации по трактовке поведения партнера приведены в таблице 11.

Таблица 11

КАК ТРАКТОВАТЬ ПОВЕДЕНИЕ

Если искушенные в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее есте­ственным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу 12).

Таблица 12

КАК ТРАКТОВАТЬ ВЗГЛЯД

Обязательным элементом любой встречи является рукопожа­тие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и теплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.

Говорить следует негромко и спокойно. Помните золотое правило: содержание речи, аргументация должны быть тверды­ми, а форма выражения — мягкой (чаще бывает наоборот). Старайтесь говорить коротко и весомо. Избегайте слов-парази­тов: «как говорят», «честно сказать», «вот», «ну», «как бы» и т.п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собесед­ника, что бы он ни говорил (это трудно, но дает удивительный эффект). Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на «ты», особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественно­му положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создает неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старай­тесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандаш или пепельницу, ни листать блокнот и т.п.) — это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду — одним словом, суетиться.

Прежде, чем закурить, спросите разрешения у партнера, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если можете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивными приемами (особенно в деловой беседе) состоят в том, чтобы:

— распознать тактику партнера;

— открыто поставить о ней вопрос;

— подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить ее.

Опишем некоторые распространенные приемы нечестной игры и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстри­рует обиду и даже оскорбленное самолюбие. Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнера.

2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека («начальника»).

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать?

Прежде чем приступить к деловой беседе по типу «вы — нам, мы — вам», спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончи­вый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальны­ми правами.

Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: «Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения».

3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнера и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решение достаточно жесткий пункт, предусматриваю­щий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своем следует позитивно формулиро­вать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно невыносимо, достойно всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохра­нить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. «Загнанный в угол» человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремится лишь к одному — уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестает доверять вашим словам. Критика оппонента — это своего рода бумеранг.

Похвала — ключ к успеху. Хвалите все, достойное поощре­ния. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаем замечать доброе.

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ БЕСЕДЫ

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позво­лит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведем перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

1. Достижение цели.

Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

3. Подготовка беседы. Хорошо ли я подготовился:

— по содержанию;

— по стилю поведения;

— по тактике;

— по организации.

4. Настрой на партнера.

Правильно ли я настроился на партнера, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возра­жения?

5. Предложения.

Какие новые выводы принципиального характера по отноше­нию к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?

Рекомендации по ведению беседы в сжатой форме приведены в таблице 13.

Таблица 13

БЕСЕДА. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ