Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Лекция 18   Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Вопросы для обсуждения

Переговоры как приоритетный и один из наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния. Соблюдение общезначимых принципов переговорного процесса – условие снятия напряжённости в межличностных и межгрупповых отношениях, устранения помех взаимопониманию, примирению и согласию, равноправия и учёта интересов сторон, вовлечённых в конфликт

Составные части процесса переговоров. В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Одна­ко сам по себе конфликт — это еще не предмет переговоров. Пе­реговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегу­лирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют опреде­ленные функции. Среди них:

•   информационно-коммуникационная;

•   регулирующая;

Рекомендуемые материалы

•   контролирующая;

•   совместное решение проблемы.

Переговоры представляют собой в первую очередь совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в систе­ме «субъект — субъект» (а не «субъект — объект»). При этом необ­ходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из ко­торых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный харак­тер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпа­дают и частично расходятся. В-четвертых, неоднородный по сво­им задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

•   подготовка к переговорам;

•   непосредственный процесс их ведения;

•   анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обес­печены решение организационных вопросов и проработка основ­ного содержания переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение вре­мени и места встречи, формирование количественного и каче­ственного состава ее участников с каждой стороны. Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что пер­вый спад активности наступает примерно через 35 минут. Следу­ет заранее рассмотреть вопрос формирования состава делегации, глава которой должен быть компетентен по существу предлагаемых к обсуждению вопросов. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

•   анализ проблемы (альтернативы решения);

•   формулирование общего подхода к переговорам, целей, за­дач и собственной позиции на них;

•   определение возможных вариантов решения;

•   подготовка предложений и их аргументация;

•   составление необходимых документов и материалов. Переговорный процесс состоит из трех последовательных ста­дий:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование сво­их взглядов и предложений);

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс сня­тия информационной неопределенности путем постепенного уяс­нения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомен­дациями:

•   целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

•   мысли должны быть четко сформулированы;

•   короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысли­ваются;

речь должна быть фонетически доступна;

•   смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, гром­кость, тон и модуляция речи — лакмусовая бумажка вашего со­стояния, уверенности, достоверности информации;

•  демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

•   сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

•   следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

•   не нужно перебивать говорящего, вести во время его выс­тупления диалог со своими коллегами;

•   важно выразить понимание речи и одобрительное отноше­ние к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направле­на на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций существенное зна­чение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их веде­нию и типа принимаемого на них решения. Существуют два ос­новных метода ведения переговоров:

•   позиционного торга;

•   принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что зани­маются позиции, которые затем уступаются в некоторой после­довательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначаль­ных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую пози­цию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незна­чительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот Метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредска­зуемостью результата, большими затратами времени, возможно­стью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответствен­но, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвард­ском университете США и подробно описанный в книге Р. Фи­шера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без пораже­ния», состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это воз­можно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких перегово­рах — принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания. Претензии и притязания представляют собой требования одновременно и к ситуации (к динамике ее изме­нения), и к действиям партнера-соперника. Притязание форму­лирует в себе заявку на изменение или сохранение определенно­го положения, а претензии — требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и при­тязаний должны быть учтены. Конфликт становится более мно­гослойным, в нем высвечиваются объективные (требования к объекту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие.

Выявление системы требований не дает полного представле­ния предмета переговоров. Это связано с тем, что не все указан­ные требования одной стороны могут быть приняты другой сто­роной в качестве предмета для обсуждения. Всякое прямое утверж­дение об общезначимости своих собственных претензий и притязаний как предмета для обсуждения обыкновенно наталки­вается на такой же прямой отказ со стороны оппонента. Поэтому формулирование претензий и притязаний — это еще не форму­лирование позиции.

Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования па­кета предложений, торгов по ним и, соответственно, принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В этом случае, можно считать, переговоры уже на­чались и начались успешно, ибо в их основании — компромисс, а не конфронтация и силовое давление.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предло­жения оппонентов. Претензии и притязания при этом становят­ся неявными требованиями, явные формулируются в предложе­ниях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-пер­вых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вмес­те с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И, в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Если на уровне претензий и притязаний тональность перего­воров выражается в требованиях к партнеру, которые часто име­ют императивный, безапелляционный характер, то на уровне предложений она приобретает форму взаимного консультирова­ния. Однако это не означает, что переговоры должны миновать стадию претензий и притязаний. Данная стадия важна, именно на ней стороны раскрывают свои намерения противоположной стороне. Если такая стадия не пройдена, она оставляет против­ника свободным в выборе объяснения мотивов действия против­ной стороны. Чем полнее оппонент информирован о действитель­ных мотивах тех или иных действий своего партнера, тем реаль­нее прочное соглашение. Следовательно, предъявление претензий и притязаний — важная часть переговорного процесса, которая к тому же содержит в себе некоторые функции доброкачественно­сти результата.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представ­ление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных эта­пах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложе­ний из пакетов участников переговорного процесса.

Проблемное поле переговоров, будучи системой, одновремен­но представляет собой выражение переговорного процесса, его механизм. По отношению к нему оппоненты имеют разные пре­тензии и притязания. Это конфликтное измерение их взаимодей­ствия. Конструктивный характер проблемное поле приобретает к тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Фор­мирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения. Предмет переговоров, позиции сторон и процедура обсуждения как раз формируют проблемное поле переговоров, упорядоченное соотношение предмета переговоров, позиций сто­рон, процедуры переговоров и множества пропозиций, являю­щихся основанием позиций. Проблемных полей в переговорном процессе столько же, сколько участников (субъектов) обсужде­ния предмета переговоров.

В процессе переговоров поведение участников может соответ­ствовать трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, вы­слушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пыта­ются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не при­няли процедурных правил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен упрямо отстаивать свою позицию. Основной целью каждого участника переговоров будет стремление победить, причем победить любыми средства­ми. В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. В манере переговоров окажутся приемлемыми различные нело­яльные средства. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства». Возможный исход — победа одного и подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разру­шению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам харак­тер переговоров оказывается деструктивным.

Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дру­желюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фак­тически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, яв­ляются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких перего­воров — чаще всего сами переговоры. Они используются для за­тягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности.

Третий подход к переговорному процессу основан на понима­нии сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых реше­ний. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван парт­нерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем до­минируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

В основе поведения участников переговоров лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов; собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает своих интересов.

На практике трудно встретить «чистые» варианты описан­ных выше подходов. Скорее, можно говорить о преимуществен­ной ориентации участников переговоров на один из них. И все же в урегулировании конфликтов, улаживании деловых отношений преобладает развитие конструктивных партнерских связей.

Стили ведения переговоров. Вопрос о том, что служит опреде­ляющей характеристикой переговоров, является важным и не­однозначным. Важность его связана с тем, что в любом деле прак­тически всегда необходимо выделять главное звено и второсте­пенные моменты. Вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случа­ях и поступиться. Это, в свою очередь, предопределяет набор со­ответствующих средств, методов и сценариев.

Определение степени твердости и гибкости прямо связано с осмыслением того, какого стиля ведения переговоров следует при­держиваться. Надо ли вести свою линию жестко, ориентировать­ся ли на противоборство, добиваясь консенсуса в паритете силы, или же нужно сразу настроиться на сотрудничество? Будет ли стиль связан с достижением принципиальной ясности перегово­ров, либо он сведется к мелочным придиркам к форме и протоко­лу? Эти вопросы не второстепенные, так как внезапные измене­ния стиля переговоров характеризуют недоброкачественность отстаиваемой позиции, неуравновешенность партнера, его низ- культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкретно складывающими­ся условиями. Вопрос о том, почему неоднозначна характеристика стиля делового общения, обусловлен тем, что практически все компо­ненты процесса переговоров оказывают на него соответствующее влияние. Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами, и дать ряд рекомен­даций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмо­ции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невни­мание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Достоверность. Не следует давать ложной информации; если это делает противоположная сторона, такое поведение ослабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.

4. Не стоит поучать партнера. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.

5.  Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть от­крытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

Лекция 6 - лекция, которая пользуется популярностью у тех, кто читал эту лекцию.

Общей характеристикой делового стиля является ориентиро­ванность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из опти­мального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса. Это, соответственно, харак­теризует и то, что называется конструктивной переговорной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые направлены на до­стижение оптимального комбинирования всех предметных полей переговоров.

В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров пред­полагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля — твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) — указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами до­пустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть со­глашения не оптимизацией конструктивных результатов, а ком­промиссами, маневрами позиций, соглашениями.

Существует общепринятый критерий, которому нет пока удов­летворительного названия. Он позволяет отличать переговоры, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непред­взятого отношения к делу и партнеру, от соглашений, которые та­ковыми не являются. Если обе стороны не решили для себя этот основной вопрос переговоров, они могут или просто не сдвинуться с места, или же, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос переговоров можно сформулировать так: по­зиции сторон определяются либо отношением к проблеме (спорному положению), либо отношением к оппоненту. В зависимости от решения данного вопроса возникают совершенно разные пред­ставления о том, какой смысл вкладывается в понятие «перего­воры».

В первом случае стороны действительно имеют дело с взвешен­ным, хотя, возможно, и различным по накалу страстей обсужде­нием спорного положения. Это и есть переговоры. Во втором случае речь идет не столько об обсуждении проблемы, сколько об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взгля­дов. Если участники такого обсуждения и приводят свои позиции к общему знаменателю, это не переговоры в прямом их смысле, а, скорее, сговор, альянс — дань конъюнктуре.

Принципиальное различие двух упомянутых моделей, проис­текающее из того или иного решения основного вопроса перего­воров, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это, в свою очередь, предполагает: какова природа данного процесса, таковы и его методы. Если последовательно рассмотреть два спо­соба решения основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. Главным принципом всяких переговоров (т.е. деятель­ности, основанной на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимо­отношениях между партнерами) будет такой: отношение к пробле­ме не зависит от отношения к оппоненту.