Критика в деловой коммуникации

Критика в деловой коммуникации

Слово «критика» греческого происхождения и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-либо.

Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей!

Разрушительная критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, он заранее присвоил себе право быть правым.

 Отрицательный эффект неправильно преподнесенной критики:

• плохое настроение у критикуемого;
• появление у критикуемого потребности защищаться;
• бесполезные споры и оправдания;
• появление враждебных отношений;
• упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего;
• состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;
• желание «свести счеты»;
• появление страха перед дальнейшей критикой;
• чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.

Как критиковать правильно?

Рекомендуемые материалы

1. Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.

2. Высказать критические замечания.

3. Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику:

а) реакция адекватная;

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида – необходимо снять обиду с помощью психологических приемов. Например, сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не займет много времени, затем использовать прием «авансированная похвала» - высказать уверенность в том, что критикуемый вполне справится с предлагаемыми изменениями;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия – целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.

4. Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».

Практические советы, помогающие снизить негативное воздействие критики:

• постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться;
• до начала критики важно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события;
• помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности работника – это знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия;
• прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте до конца позицию критикуемого;
• не оглупляйте действия и высказывания критикуемого для того, чтобы разнести его «в пух и прах»;
• критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов;
• не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки;
• нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека;
• не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего ошибку;
• будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей;
• помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, но и позой, жестами, интонацией;
• не копите замечания для публичного разноса;
• будьте самокритичны;
• руководствуйтесь принципом уместности критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т.д.)

Формы критических оценок:

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас - не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»
3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».
4. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого слу­чая».
5. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся поло­жением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».
6. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».
7. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».
8. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».
9. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще рабо­ту? Не ожидал...»
10. Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что на­до! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»
11. Критика-намек с угрозой: «Ну, за такие дела по головке не погладят…»
12. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»
13. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуй­тесь, если не знаете, как выполнить задание!»
14. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пе­няйте на себя!»
15. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»
16. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».
17. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что кон­кретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполне­на. Посмотрите возможность использования такого-то вариан­та».
18. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».
19. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так вы­полнять эту работу?»
20. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»
21. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

Рекомендации по применению различных форм критики:

1. Все приведенные выше формы критики подчиненного могут быть использованы вами как руководителем при условии, что ваш подчиненный глубоко уважает вас как начальника и ценит ваше мнение о себе. Желая выглядеть в глазах своего начальни­ка достойно, он стерпит любую критику и приложит усилия, чтобы исправить создавшееся положение.

2. Желательно, критикуя, знать своего подчиненного, его индиви­дуальные особенности. Потому что одного человека можно крепко поругать, а другого нельзя — к нему нужно использовать щадящую или даже подбадривающую, а иногда и хвалебную критику. Например: «Ну как же так? Такой талантливый чело­век, а работа выполнена на низком уровне».

3. Если подчиненный относится к вам как к начальнику очень не­доброжелательно, подозрительно, то нельзя к нему вообще при­менять негативные оценки. Их обязательно нужно сочетать с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчиненно­го: исполнительность, инициативность, добросовестность, твор­ческий подход к делу и т. д.

4. По отношению к коллеге (равному по горизонтали)  нельзя использовать все виды крити­ки, которые могут быть применены к подчиненным.

5. По отношению к начальнику возможно использовать еще мень­ше форм критики.

6. К публичной критике имеются особые требования. Она должна быть:

• принципиальной, то есть выступающий не только должен иметь собственную точку зрения, но и четко представлять, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприя­тия, города, области, региона;
• аргументированной, основанной на фактах, примерах, рас­четах;
• открытой, публичной;
• доброжелательной, желательно щадящей, потому что такая критика не убивает человека, а побуждает его к действиям для исправления недостатков;
• конструктивной, то есть оканчиваться определенными пред­ложениями по устранению недостатков.

Тест  «Критика и вы»

Выберите один из вариантов ответов на каждый из предлагаемых ниже вопросов. Затем с помощью ключа проанализируйте свой вы­бор.

1. Считаете ли вы критику  методом изживания недостатков в ра­боте отдельных лиц или коллективов?

а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива;

б) критика лишь осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю;

в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роль и при­бегать к ней часто.

2. Как вы относитесь к публичной критике?

а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков;

б) полагаю, что лучше высказать имеющиеся замечания челове­ку в кабинете, чем публично на людях;

в) предпочитаю «кулуарную критику», то есть критику «за гла­за», в неслужебной обстановке, в полушутливой форме.

3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?

а) да, конечно;

б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому пуб­лично критиковать начальство недопустимо;

в) можно, но крайне осторожно.

4. Как вы относитесь к самокритике?

а) стараюсь быть объективным к себе и «своей» службе и, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие;

б) обычно я знаю недостатки работы «своей» службы и моей лично, но не спешу себя критиковать;

в) критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать всегда хватает.

5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы выра­жаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть лич­ность критикуемого?

а) да, разумеется;

б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем лучше;

в) все зависит от этой самой «личности»: если она уж очень обидчива - учитываю это, а если нет - особо не церемонюсь.

6. Выступая с критическими замечаниями, стараетесь ли вы «под­сластить пилюлю» указаниями на положительные моменты в де­ятельности объекта критики?

а) да, обычно стараюсь;

б) нет, не вижу в этом необходимости;

в) если плохо знаю критикуемого или мне известно, что он оби­дится, тогда стараюсь.

7. Дозируете ли вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую «меру критики»?

а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток;

б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в дея­тельности объекта критики;

в) стараюсь критиковать только по существу, не отвлекаясь на частности.

8. Вносите ли вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на имеющиеся недостатки?

а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предло­жить, иначе он критиковать не в праве, поэтому и стараюсь внести какие-либо предложения;

б) нет, я полагаю, что главное - обнажить проблему, указать на недостаток, а как его устранить - дело критикуемой службы или других компетентных органов и специалистов;

в) как правило, предпочтительней конструктивная критика, но если даже и трудно что-либо предложить, все равно нельзя замалчивать недостатки.

9. Какова обычно ваша первая реакция на критику?

а) стремлюсь тут же ответить, сразу прошу слова или говорю с места;

б) переживаю молча, с обидой, от ответного выступления стара­юсь уклониться;

в) обдумываю критику, выступать с ответом не спешу, но если настаивают, не отказываюсь.

10. Какое поведение характерно для вас при ответе на критику? а) как правило, стараюсь признать критику, даже если она не во всем объективна;

б) прибегаю к методу «защиты от противного», то есть крити­кую критикующего;

в) поскольку критика подрывает мой авторитет (или авторитет «моей службы»), пытаюсь защищаться, отвести критику, ука­зать на смягчающие объективные обстоятельства и т. п.

11. Раздражает ли вас критика?

а) да, как правило;

б) не очень;

в) смотря кто и как критикует.

12. Появляется ли у вас чувство неприязни к критикующему вас человеку?

а) да, как правило;

б) нет, крайне редко;

в) да, если критика несправедлива или высказывается в резкой, обидной форме.

13. Как вы в дальнейшем строите отношения с критикующим вас человеком?

а) как и прежде;

б) стараюсь при случае «ответить взаимностью» или ущемить его интересы другим доступным мне способом;

в) некоторое время «обхожу» этого человека, стараюсь не всту­пать с ним в контакт.

14. Как вы относитесь к тем, кто сам себя критикует?

а) считаю их «приспособленцами», «трусишками», «угодника­ми»;

б) нормально отношусь, что тут особенного;

в) советую впредь не торопиться с самокритикой.

15. Существует ли уголовная ответственность за преследование критикующих?

а) да;

б) нет;

Вам также может быть полезна лекция "4.3 Процессоры компании Intel".

в) не знаю.

16. Вопрос-шутка: какое высказывание о критике вам ближе?

а) критика - это лекарство, ее надо уметь применять и прини­мать;

б) управленческая деятельность - тоже творчество, поэтому пусть меня оценивают те, кому положено, а не всяк, кому не лень;

в) и на критику существует мода.