Курсовая работа: Качество обслуживания в службе приема и размещения в гостинице категории 3*

Содержание

Введение. 3

Глава 1. Организация службы по ему и размещения в гостинице 3*. 7

1.1. Качество обслуживания организации службы приема и размещения в гостинице 3*. 7

1.2 Взаимодействие сотрудников с различными категориями гостей. 10

1.3. Факторы влияющие на качество обслуживания в службе приема и размещения в гостинице 3*. 12

Глава 2. Анализ обслуживания организации и оценка качества обслуживания в службе приема и размещения Ибис Москва Киевская. 16

2.1. Общие сведения об отеле Ибис Москва Киевская. 16

2.2. Анализ обслуживания организации и оценка качества обслуживания в службе приема и размещения Ибис Москва Киевская. 19

2.3. Рекомендации по устранению выявленных недостатков влияющие на качество обслуживания организации в службе приема и размещения в отеле Ибис Москва Киевская. 24

Заключение. 25

Список литературы.. 26

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 «Конференц-залы» . 27

Приложение 2 «Интервью» . 28

Введение

На сегодняшний день гостиничный бизнес в России продолжает развиваться, несмотря на экономические трудности и внешние ограничения. Внутренний туризм стал основным направлением, так как интерес к путешествиям внутри страны заметно вырос. Многие отели адаптируются к новым условиям, предлагая доступные цены и улучшая качество сервиса. Также развивается онлайн-бронирование, бесконтактное заселение и мобильные приложения становятся все более популярными. Отелям важно сейчас адаптироваться к новым условиям, чтобы оставаться успешными. В этом и заключается сложная ситуация в гостиничном бизнесе сегодня.

Гостиничный рынок Москвы продолжает активно развиваться, особенно в сегменте отелей категории 3 звезды. Такие отели остаются востребованными благодаря оптимальному соотношению цены и качества, особенно среди туристов и командировочных. В связи с ростом внутреннего туризма и увеличением деловой активности, спрос на доступное и комфортное размещение в столице продолжает расти. Планируются новые открытия отелей в этой категории, что свидетельствует о стабильности и привлекательности сегмента. Особое внимание уделяется современному дизайну, удобному расположению и цифровым сервисам. Открытие новых 3-звёздочных гостиниц помогает улучшить инфраструктуру туризма и делает Москву более доступной для широкого круга путешественников.

Гостиница представляет собой единый организм, где каждая служба выполняет свою уникальную функцию. Каждая из них выполняет важную роль в обеспечении комфорта и высокого уровня обслуживания гостей. Одной из ключевых служб является служба приёма и размещения, так как именно с неё начинается первое впечатление клиента о гостинице. От профессионализма сотрудников этой службы зависит не только настроение гостей, но и общая репутация отеля. Они обеспечивают бронирование, встречу, регистрацию и заселение постояльцев. Кроме того, служба приёма и размещения координирует работу с другими подразделениями отеля. Эффективная работа этой службы играет важную роль в достижении высокого уровня сервиса.

Служба приёма и размещения играет ключевую роль в процессе обслуживания гостей, так как именно её сотрудники первыми контактируют с гостями и формируют их первое впечатление о гостинице. Они обеспечивают приём и обработку бронирований, регистрацию и заселение гостей, контроль за выездом и проведение взаиморасчётов. Кроме того, служба активно взаимодействует с другими подразделениями отеля — номерным фондом, инженерной службой, рестораном и службой безопасности, что способствует слаженной работе всего гостиничного комплекса.

Главные цели службы в гостинице категории «три звезды» — быстрое и гостеприимное заселение, предоставление квалифицированной информации, создание комфортных условий проживания и формирование лояльности гостей. К важнейшим функциям относятся организация процедур check-in и check-out, информационное обслуживание, реализация дополнительных услуг и ведение истории пребывания клиентов.
Качество работы службы определяется профессионализмом и компетентностью персонала, его коммуникативными навыками, соблюдением корпоративных стандартов внешнего вида и организации рабочего места. Особое значение имеет умение сотрудников оперативно и корректно решать проблемные ситуации, обеспечивая высокий уровень удовлетворённости гостей и положительный имидж гостиницы.

Современный гостиничный бизнес ориентирован на гостя, поэтому персонал должен уметь эффективно взаимодействовать с различными категориями гостей, от чего напрямую зависят их удовлетворённость и лояльность. Основными группами клиентов являются бизнес-гости, индивидуальные туристы и пары, туристические группы, семьи с детьми, иностранные и пожилые гости. Каждая категория требует индивидуального подхода — деловым путешественникам важно быстрое заселение и деловая атмосфера, туристам и семьям — комфорт, внимание и информация о досуге, иностранцам — преодоление языкового барьера, а пожилым людям — терпение и помощь.

Для успешного обслуживания сотрудники должны проявлять доброжелательность, гибкость и уважение к культурным и личным особенностям клиентов. Важно заранее готовиться к приёму групп, координировать действия с другими службами и использовать стандартизированные процедуры. Основные трудности во взаимодействии связаны с языковыми барьерами, стрессовыми ситуациями и высокой загрузкой, особенно в пиковые периоды. Эффективными решениями становятся регулярное обучение персонала, внедрение цифровых технологий, использование инструкций и скриптов, а также системная работа с обратной связью для повышения качества обслуживания.

Отзывы гостей играют важную роль в оценке качества обслуживания и репутации отеля, помогая выявлять сильные и слабые стороны сервиса. Положительные комментарии способствуют привлечению новых клиентов и повышению рейтинга, тогда как негативные отзывы сигнализируют о проблемных зонах. Анализ откликов о гостинице Ибис Москва Киевская показывает, что гости отмечают удобное расположение, чистоту, современный интерьер и доброжелательный персонал, однако жалуются на длительное оформление, формальность сотрудников и слабую звукоизоляцию.

Для более объективной оценки используется метод «тайного гостя», который проверяет соблюдение стандартов обслуживания, качество коммуникации, состояние номеров и инфраструктуры. Такой контроль позволяет не только выявить скрытые проблемы, но и мотивировать персонал поддерживать высокий уровень сервиса.

Наблюдения показали, что в работе сотрудников ресепшена встречаются ошибки: недостаточная вежливость и внимание к гостям, слабое владение английским языком, превышение времени заселения, отсутствие предложений дополнительных услуг, а также нарушения корпоративного дресс-кода и беспорядок на рабочем месте. Кроме того, отмечены трудности при работе с иностранными гостями и недостаточная координация между подразделениями. Исправление этих недочётов позволит повысить качество обслуживания и укрепить имидж отеля.

Актуальность данной темы заключается в её значимости для современного общества. В условиях стремительных изменений и развития технологий её изучение становится особенно важным. Это позволяет глубже понять суть проблемы и найти эффективные пути её решения.

Цель курсовой работы проанализировать организацию и оценить качество обслуживания в службе приема и размещения в гостинице Ибис Москва Киевская.

Для достижение поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Описать качество обслуживания организации службы приема и размещения.
2. Охарактеризовать взаимодействие сотрудников с разными категориями гостей
3. Выявить факторы влияющие на качество обслуживания службы приема и размещения.
4. Проанализировать организацию и оценить качество обслуживания в службе приема и размещения.
5. Дать рекомендации по устранению выявленных недостатков влияющие на качество обслуживания организации в службе приема и размещения.

Объектом исследования является служба приема и размещения, а предметов качество обслуживания в отеле Ибис Москва Киевская