плагиат (Совершенствование качества обслуживания в гостиницах), страница 5

10Гостиничная сеть «Holiday Inn Hotels & Resorts» (бренд крупнейшей мировой корпорации Intercontinental Hotels Group, 4450 отелей и почти 650,000 номеров в 100 странах мира) в основусвоих стандартов качества положила ориентир на семейный туризм: чистота, простое обслуживание, две двуспальные кровати в каждом номере, полное питание и бесплатноеобслуживание для детей [50, с.27]. 10Все номера отелей « Holiday Inn» оборудованы цветным телевизором, дополнительно могут быть установлены детская кровать-ясли, детская коляска, доска для глажения пеленок и др.;постельное белье меняется через день или ежедневно. Все гостиницы имеют либо бассейн, либо гимнастические залы. В 3 рамках сети выделяются отдельные сегменты, отличающиесясоставом инфраструктуры и набором услуг. Например, отели «Holiday Inn Express» отличаются меньшими площадями номеров, наличием душа, а не ванной; в цену номера включаетсяконтинентальный завтрак, а также стоимость местных телефонных звонков.А отели «Holiday Inn Sunspree Resort» в курортных зонах рассчитаны на состоятельных гостей.

Обязательный минимальный набор удобств и услуг: особая архитектура; привлекательныйглавный холл и прочие помещения общего пользования; ресторан с полным обслуживанием; меню, ориентированное на семьи, концепция питания markettessen (50% закупаемыхпродуктов – полуфабрикаты, 50% – свежие продукты, приобретаемые на рынках); полный набор тренажеров; бассейн; 10 развлекательные программы для детей; банкетные иконференц-залы; специальный персонал, организующий мероприятия для гостей; магазины сувениров и торговая галерея. 10Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании.

27Рынок гостиничных услуг в России – один из самых быстро и успешно развивающихся, ежегодно он растет на 15–20%. Этот рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокогосегмента – 4 звезды и 5 звезд, однако наиболее востребованными остаются двух– и трехзвездочные отели.

По данным исследований «Маркет Аналитика», на данный момент в Россиинасчитывается 13 тыс. гостиничных номеров, которые соответствуют международным стандартам; 10 тыс. из них находятся в Москве, еще 1,5 тыс. – в Санкт–Петербурге и всего 1,5 тыс. – вдругих городах России [58, с.17].В 1 настоящее время к ключевым тенденциям развития гостиничного бизнеса в России можно отнести [36]:– распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга,развлечений, выставочной деятельности и др.);– развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;– усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;– глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;– персонификация и индивидуализация обслуживания, полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;– 1 образование международных гостиничных цепей;– развитие сети малых предприятий;– широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;– внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов иуслуг;– приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;– ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;– выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом;– увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов;– консолидация гостиничного бизнеса.В 1 Российской Федерации в 1997 году была создана Российская гостиничная ассоциация (РГА) – некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и аналогичныесредства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

1РГА способствует сотрудничеству, направленному на содействие развитию отечественной гостиничной индустрии, расширению и улучшению качества гостиничных услуг, ипродвижению их на внутрироссийский и зарубежные рынки. РГА устанавливает и поддерживает внутрикорпоративные отношения, способствующие расширению деловых ипрофессиональных контактов, защите российского рынка 1 гостиничных услуг и добросовестной конкуренции. Ассоциация участвует в разработке и реализации национальных имеждународных программ в гостиничной сфере, а также в разработке федеральных, региональных и местных нормативных правовых актов.До 2005 г.

в России не существовало такого понятия, как «классификация» отелей. Использовалось понятие «сертификация» – соответствие техническим требованиям, без учета качестваоказываемых услуг. Фактически каждый отель мог присвоить себе то количество «звезд», которое он считал нужным.

Безусловно, это вводило турфирмы и потенциальных клиентов взаблуждение. В ходе классификационных 1 проверок по новым стандартам оценивается не только техническое состояние гостиницы, но и уровень оказания сопутствующих услуг, тоесть классификация подразумевает и контроль качества ( 1 таблица 1.2).В современном мире акцент от присваивания звезд и определения уровня отеля смещается в сторону так называемых альтернативных систем резервирования: booking.com, expedia.com,hrs.com, tripadvisor.com, trivago.com, venere.com. Каждая из этих систем не только присваивает отелю определенную категорию, но и ведет статистику оценок, основанных на мненияхнепосредственных потребителей.

Учитываются самые различные критерии: расположение, чистота, сервис, соотношение цены и качества и пр. Это дает возможность видеть, насколькокачественный сервис предоставляет отель. Данная оценка в настоящий момент становится даже более важной, нежели «звезды».Таблица 1.2Перечень некоторых требований к гостиничным номерам в соответствии с их «звездностью»Категория Оснащение номера ***** Ванная, фен, центральный кондиционер, спутниковый телевизор (русский канал), телефон, мини–бар, холодильник, сейф (бесплатно), халаты, тапочки,балкон или терраса, уборка номера (ежедневно), смена белья и полотенец (ежедневно) **** Ванная, телефон, холодильник, мини–бар, спутниковый телевизор (русский канал),кондиционер, сейф (платно), балкон, смена белья (через день) *** Балкон, душ, кондиционер, спутниковое телевидение, телефон, мини–холодильник, смена белья (4 раза в неделю) ** Душ,кондиционер (для жаркого региона), телефон, телевизор, смена белья (2 раза в неделю) 1 Источник: Кусина, Т.А.

Качество гостиничных услуг на российском рынке [Текст] / Т.А. Кусина, Т.С.Загидулина // Эффективные системы менеджмента - гарантии устойчивого развития. – 2014. – Т. 1. – № 4. С. 102.Следует подчеркнуть, что аттестация гостиницы на «звездность» — это не рекламная акция, а первый шаг на пути повышения качества и создания конкурентных преимуществ. 28До принятия в 2002 году закона «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ в Российской Федерации действовали следующие нормативные документы [43, с.92]:– стандарт ГОСТ Р 51185-98.

Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования ( 61 пп. 5.4, 5.5, 5.6, 5.7, 7.1 –7.16, 8.1–8.5);– стандарт ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;– 51 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490. 80Общие требования по качеству услуг установлены 2 ГОСТ Р50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги.

Общие требования», 10 введенным в действие с 1января 1995 года.Согласно пункту 4.3 этого стандарта условия обслуживания должны 2 были соответствовать следующим требованиям [45, с.88]:– соответствие назначению;– точность и своевременность исполнения;– этичность обслуживающего персонала;– комфортность;– эстетичность;– эргономичность. 2Через 9 лет после вступления в силу закона «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ все существующие СНиПы, Правила предоставления гостиничных услуг, ГОСТы,СанПиНы, регулирующие вопросы обеспечения безопасности и устанавливающие общие требования к оказанию гостиничных услуг, при отсутствии регламентов утратили свою силу [6,с.116].Таким образом, стандартизация гостиничных услуг перестала быть обязательной.

В настоящее время разрабатываются стандарты коммерческих, общественных, научных,саморегулируемых организаций, а также объединений юридических лиц.На наш взгляд, решить проблему правового обеспечения оценки качества гостиничных услуг поможет формализация этих услуг, т. е. выявление границ и четких критериев их качества.Для этого потребуется принятие Национального стандарта «Гостиницы. Классификация гостиниц. Гостиничные услуги».

Понятие «качество гостиничных услуг» должно быть внесено враздел «Гостиничные услуги». Кроме того, там же необходимо закрепить и критерии качества гостиничной услуги. Принятие данного акта, на наш взгляд, позволит гарантировать всемпотребителям равные права и возможности получения гостиничных услуг в Российской Федерации вне зависимости от места нахождения гостиницы. 51Но, пока указанный национальный стандарт не принят, основным документом, регулирующим порядок оказания гостиничных услуг, является 17 Постановление Правительства РФ от09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ( 32 далее - Постановление).В документе отмечается, что указанные правила распространяются на деятельность средств размещения, за исключением кемпингов, молодежных туристских лагерей и туристских баз,детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временногопроживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

10Представляется, что данные исключения вызваны объективной невозможностью соблюдения в них рассматриваемых правил, однако стоит отметить, что по логике законодателя вспециализированных средствах размещения, таких как дом охотника или дом рыбака они должны соблюдаться, хотя зачастую, доставка в номер корреспонденции, 80 адресованнойпотребителю, по ее получении 80 или побудка к определенному времени 80 представляется достаточно проблематичной.Указанное постановление имеет разногласия с другими нормативно-правовыми актами (к примеру, с ГОСТ Р 54606–2011.

Услуги малых средств размещения. Общие требования, 15утвержденный и введенный в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 № 740-ст, 15 который разделяет малые гостиницы (от 16 до 50 номеров) и мини-гостиницы (номерной фонд от5 до 15 номеров), что еще раз подтверждает необходимость разработки единого Национального стандарта [4].На сегодняшний момент классификация отелей в России осуществляется в соответствии с приказом Министерства культуры России №1488 от 03.12.2012 « 15 Об утверждении порядкаклассификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями» [3].

106 Пока участие в классификации добровольноеВ настоящее время на рассмотрении Государственный думы находится проект федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельностив Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ в 51 целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг, предусматривающий введение обязательнойклассификации средств размещения. Документ устанавливает обязательность прохождения классификациями всеми средствами размещения, за исключением молодежных туристическихлагерей, турбаз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, железнодорожных спальных вагонов, а также меблированных комнат для сдачи внаём.