плагиат (Совершенствование качества обслуживания в гостиницах), страница 4

д.). Принимая решение воспользоваться услугами средства размещения, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемойуслуги. Разработка стандартов в любой сфере преследует ряд целей:‒ соответствие продукта спросу определенной целевой группы в любом месте; ‒ предоставление качественного продукта (услуги);‒ повышение прибыли предприятия и снижение затрат и издержек. Стандарты должны соответствовать следующим основным критериям:‒ безопасности как для потребителя, так и для сотрудника;‒ привлекательности (для привлечения максимального числа лояльных потребителей); ‒ функциональности (эффективное использование ресурсов);‒ универсальности (возможность тиражирования и унификации операционных процессов);‒ экономической эффективности как в ценообразовании для потребителя, так и в балансе для производителя продукта.

9Таким образом, разработка стандартов является обязательным условиям обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия.1.2 Зарубежный и отечественный опыт стандартизации гостиничныхуслуг, правовая база в области качестваВ международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегосяотсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный кприменению.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видовдеятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателямкачества, безопасности и т. д.

9Стоит отметить, то отечественная практика стандартизации гостиничных услуг основана, прежде всего, на накопленном десятилетии зарубежном опыте.По мнению Всемирной туристской организации, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностейпредоставляемых услуг. Всемирной туристской организацией предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятияпредставляют одну из четырех больших групп ( 1 таблица 1.1).Таблица 1.1Классификация средств размещения, рекомендуемая Всемирной туристской организацией 1Средства размещения туристов и путешественников 59 Классификация 1. Гостиницы и аналогичные предприятия Гостиницы Мотели Пансионаты Пляжные гостиницы Клубы сномерами Гостевые дома Прочие 2.

Коммерческие и социальные средства размещения 59 Туристические базы Молодежные гостиницы 1 Туристическая 1 деревня (группа домов)Бунгало Предприятия социального туризма Другие средства размещения 3. Специализированные средства размещения Лечебные гостиницы Лагеря труда и отдыха 59 ПансионатыТранспортные средства размещения 1 Приюты (хижины) Альпотели 4. Частные средства размещения Арендованные помещения у частных агентов Источник: Медлик, С. К. Гостиничныйбизнес [Текст]: Учеб.

пособие / Медлик С.К... – Москва: Юнити-Дана, 2015. – 240 с.По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР) 57 официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них онанаходится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации [19].В 57 международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, например,Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение, так называемым, статическим признакам или техническому качеству. Это означает твердое соответствие установленному процентномусоотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы ичисленностью обслуживающего персонала и т.д. 2Например, во Франции нормы и процедура категоризации средств размещения, фиксирующие требования к стандартам качества, определяются Постановлением министра труда, малогопредпринимательства и туризма еще от 1986 года, с последующими изменениями, включая дополнения 2009 года.По действующему положению отели добровольно участвуют в категоризации и могут использовать полученную категорию в течение не менее 3-х, но не более 5 лет.Возможен путь «добровольной самооценки», однако категория отеля, установленная самим владельцем или оператором гостиницы, должна быть утверждена уполномоченнымгосударственным органом.

Стандарты качества сервиса зависят от категории отеля, которых во Франции шесть – от 1 до 4 «звезд», «люкс» и « 27 без категории». Размер гостиницыпрактически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров 10 может быть не менее 7 или 10, в зависимости от категории), так как для потребителя толькооборудование номера и набор услуг являются критериями оценки.Единая общефедеральная система категоризации отелей введена Германии с 1996 года.

Здесь средство размещения может претендовать на статус «отеля» и получить категорию, еслиимеет не менее 8 койко-мест. Система категоризации имеет добровольный характер, её классификатор с небольшим отличием повторяет традиционную европейскую «звездную» модель:«туристская категория» (одна звезда); « 25 стандартная категория» (две звезды); « 25 комфортабельная категория» (три звезды); « 25 первоклассная категория» (четыре звезды); «25 высшая категория» или «люкс» (пять звезд). Система категоризации предусматривает обязательную процедуру контроля качества предоставления услуг, в зависимости от категории.Так, гостиницы «высшей категории» обязаны участвовать в системе регулярных анонимных проверок, когда их постояльцами становятся специально назначенные инспекторы,проверяющие сервис, обстановку и усердие персонала инкогнито [47, с.88].В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, т.е.

функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещениябез должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения.К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей. 27Так, к примеру, регламентирование и контроль функционирования средств размещения в Швейцарии осуществляется непосредственно профессиональными ассоциациями, а негосударством. Система категоризации гостиниц разработана Швейцарской Ассоциацией владельцев отелей (SSH).

Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категориии основного предназначения предприятия. 27По категориям (уровню стандартов качества) гостиницы подразделяются на: Simple («0 звезд»); Comfortable («1 звезда»); Middle Class («2 звезды»); 27 Good Middle Class ( 27 улучшеннойсредней категории «3 27 звезды»); First Class («4 звезды»); 81 Luxury («5 звезд») [50, с.26].По основному предназначению отели в Швейцарии делятся на: гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (К);размещение с завтраком или без питания ( 10 Hotel 97 Garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn),которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей.

3 Категоризация гостиниц носит заявительный характер.Управляющий или владелец гостиницы заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количествунабранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительномуположению дел. В случае смены владельца гостиницы или управляющего, ее категория должна быть заново подтверждена. 27 Подготовка специалистов в сфере гостеприимства являетсятрадиционной образовательной специализацией, действует около 30 институтов гостиничного менеджмента, дипломы которых признаются во всем мире.Обязательный набор стандартов по инфраструктуре и качеству, отличающихся от сети к сети, имеют все сетевые операторы. Согласно стандартам «Hilton», в каждом номере любой изгостиниц 27 сети предоставляется как минимум: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь.