плагиат (Совершенствование качества обслуживания в гостиницах), страница 3

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма игостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям расширенный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которогопринимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства [9, с.18]. 1Услуги гостеприимства включают: услуги размещения, услуги по предоставлению питания, дополнительные (прочие) услуги.

1 Услуги размещения, питания и прочие услуги дополняютдруг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и 53 воспринимаются клиентом как единое целое. С учетом экстерьера, интерьера и комбинации этих услуг в комплексскладывается определенный тип предприятия (мотель, ботель, ротель, сюит-отель и др.). 1На рисунке 1.1 представлена сводная характеристика гостиничных услуг.Рис.

1.1 Гостиничная услуга как элемент потребительского рынкаК особенностям гостиничных услуг относятся [6, с.115]:1. 24 Одновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такаяобщая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствиемклиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи,которые осуществляются частично в присутствии клиента.

Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживаниюздесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остаетсянепроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени(на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор нарядус месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы.

Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстроеобслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10–15 минут.4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степенииспользуются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе.

Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность,изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемына многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваныгарантировать установленный уровень качества всех произв 1одимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.К таким критериям в большинстве случаев относят следующие [25, с.101]:– время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30( секунд);– время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятиивремени (5, 10, 15 минут);– время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги.

Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента;– стирка и 1 чистка личных вещей, проживающих укладывается в сутки и т.д.;( внешний вид и наличие униформы;( знание иностранных языков персоналом и т.д.5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают влетние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.6.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом местеконкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий своюпоездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящегогостиничного предприятия или другого средства размещения.

Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человекиз собственного опыта знаком с определенной гостиницей.7. Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только впроцессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.8.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугув момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множествупричин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства,высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. 1Действующие стандарты гостиничного бизнеса малочисленны [24, с.6].Многие сферы деятельности гостиниц, в том числе сфера обслуживания, пока недостаточно охвачены стандартизацией, а действующие стандарты не всегда соответствуютмеждународному уровню.

Поэтому организация деятельности по данным стандартам не способствует существенному повышению конкурентоспособности гостиничных услуг,предоставляемых потребителям. В этих условиях рынок заставляет гостиницы использовать в своей деятельности международные стандарты, позволяющие гостиницам и их сетевымобъединениям не только добиваться конкурентных преимуществ на внутреннем рынке, но и успешно выходить на международные рынки.Многие гостиницы начали самостоятельно разрабатывать стандарты своей деятельности или применять готовые стандарты, войдя в международные цепи и другие объединения.Актуальными задачами гостиниц являются разработка, применение и соблюдение современных стандартов деятельности, направленных: на применение профессиональных стандартов;обеспечение качества предоставления гостиничного продукта различным категориям и группам потребителей; планирование и организацию производственно-технологическойдеятельности гостиниц; определение объемов работ исполнителей; оценку качества технологических процессов гостиниц, адаптацию инновационных технологий к деятельностигостиниц.

Соблюдение требований данных стандартов, отражающих современные достижения в науке, технологии, управлении, а также требований действующих законов, нормативноправовых актов Правительства Российской Федерации и других органов власти позволит обеспечить гостиницам восприимчивость к современным достижениям научно-техническогопрогресса.В результате гостиницы будут более конкурентоспособными на внутренних, региональных и международных рынках.Как отмечают Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко, продукт «гостиница» включает в себя: материальную услугу (номера, мебель, оборудование, бассейн и т.д.) и нематериальную услугу(сервис, атмосфера, дружелюбие и т.д.). Последняя оказывает большее влияние на удовлетворенность потребителя [28, с.118]. 4При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии необходимо исходить из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами,отсутствием недостатков и безопасностью.В связи с этим стандартизация должна распространяться 9 элементы услуг и обслуживания, 10 представленные на рисунке 1.2.В условиях современного рынка гостеприимства основным критерием конкурентной способности гостиничного предприятия является предоставление более высокого,гарантированного качества услуг и продукта, чем у конкурентов [43, с.

107]. 9Рис. 1.2 Элементы услуг и обслуживания, 9 подлежащие стандартизацииЧто касается сохранения стабильности качества, то ее поддержание и является одной из важных задач любой гостиницы, так как постоянный гость или клиент, остановившийся в отеле впервый раз, требует удовлетворения своих ожиданий и крайне болезненно относится к разного рода неожиданным сюрпризам и изменениям в уже заведенном порядке вещей.Разумеется, речь идет об имеющихся стандартах услуги и продукта, а не о нововведениях, призванных повысить качество обслуживания в целом. Жизнеспособность гостиничногопредприятия во многом зависит от разработанной внутри отеля (сети отелей) системы поддержания качества продукта и услуги.

Но для разработки подобной системы управляющийадминистративный состав должен четко понимать, что гостиница представляет собой как продукт и как услуга и соответственно, каким должно быть качество и одного, и второго. Преждечем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятиярешения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию окачестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке.Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг.В 9 силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве.

Средства размещения стремятсявизуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью печатных изданий, брошюр, каталогов, видеоинформации на различных носителях, Интернета. Эти носителиинформации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способапоказать функциональное качество до момента начала обслуживания.В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества: мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения вобласти качества (сертификаты, дипломы и т.