Автореферат (Формирование кросскультурной адаптивности организаций сферы услуг), страница 3

Проведенный анализ журналов для пассажиров тридцатиразличных авиакомпаний показал, что использование английского илидругих иностранных языков в информационном сопровожденииобслуживания авиапассажиров часто зависит не столько от ресурсоворганизации, сколько от осознания ее представителями самого факта такойнеобходимости.

Проведенный корреляционный анализ данных журналовавиакомпаний и показателей этнорелятивизма по данным рейтингаВсемирногоэкономическогофорумаподтвердилгипотезу,что12авиакомпании, происходящие из этноцентрических культур, не считаютнеобходимым предоставлять клиентам материалы на иностранном языке,хотя в организациях сферы услуг информационная поддержкапредоставляемых услуг может повысить удовлетворенность потребителейблагодаря продуманной адаптации информационных материалов подкультурное восприятие целевой аудитории.Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов во многомзависит от поведения и профессиональных компетенций персонала. При этомименно культурная принадлежность, отражающая базовые ценностныеориентиры сотрудников и клиентов, формирует их поведение. Учеткросскультурных особенностей поведения персонала организации сферыуслуг по таким измерениям, как нейтральность-эмоциональность иуниверсализм-партикуляризм Ф.

Тромпенаарса, был проанализирован напримере транспортных организаций, предоставляющих услуги пассажирскихперевозок. Стиль вождения и склонность водителей к агрессивному стилю инепредсказуемому поведению, их отношение к соблюдению правилдорожного движения, в конечном итоге проявляются в уровне аварийности иколичестве дорожных происшествий. Используя результаты исследований,показывающие различное отношения водителей к соблюдению правилдорожного движения, использованию агрессивного стиля вождения приперевозке пассажиров в различных странах, а также соотношение уровняаварийности на дорогах с культурными особенностями водителей подвадцати странам, был вычислен коэффициент корреляции между числомжертв дорожных аварий и измерением нейтральность/эмоциональность (-0,32в расчете на 100 000 транспортных средств) и коэффициент корреляциимежду числом жертв на дорогах и культурным измерениемуниверсализм/партикуляризм (-0,77, – в расчете на 100000 транспортныхсредств).

Результаты показали, что корреляции между эмоциональностьюкультур и числом жертв на дорогах не существует, или она оченьнезначительна, а вот корреляция между готовностью следовать правилам,присущая универсалистским культурам, и числом дорожных жертвзначительна.Для транспортных организаций, оказывающих услуги по перевозкепассажиров (будь то общественный транспорт или услуги такси) стильвождения и соблюдение водителем правил дорожного движения входит втакие базовые характеристики услуги, как надежность и безопасность,формирует воспринимаемое качество обслуживания и влияет наудовлетворенность и лояльность потребителей.

Пассажиры воспринимаютагрессивный стиль вождения как угрозу своей безопасности, такие ситуациивызывают у них неудовлетворенность качеством обслуживания и служатоснованием для жалоб даже в случае высокого уровня всех остальныхпоказателей качества услуги (чистоты и комфортности транспортногосредства, соблюдения графика перевозки и т.д.). Для организаций сферыуслуг, связанных с пассажирскими перевозками, крайне важно при13подготовке и аттестации водителей, оценке их работы рассматриватьпоказатель соблюдения правил дорожного движения и правил перевозкипассажиров.

Для представителей партикуляристских культур эти требованиядолжны быть более жесткими, поскольку они могут быть склонны исходитьиз конкретной ситуации, а не из общих правил. Такой индивидуальныйподход с учетом культурных различий актуален и важен, поскольку кпассажирским перевозкам в крупных мегаполисах привлекаютсяпредставители разных культур, трудовые мигранты, иностранные граждане.Даже если организация сферы услуг заявляет о своих стратегическихнамерениях по интернационализации, внутренняя неготовность квзаимодействию, низкий уровень этнорелятивизма могут быть серьезнымипрепятствиями для реализации поставленных целей.

Этот факт нагляднодемонстрирует проведенный опрос представителей одиннадцати вузов изразличных стран мира с целью получения информации о том, осознается ли вэтих учебных заведениях наличие кросскультурных затрудненийвзаимодействия, и в чем выражается их готовность к интернационализации.Результаты опроса свидетельствуют о наличии сильно различающихсяподходов к кросскультурному взаимодействию. Лишь некоторые из вузовинтегрировали культурный фактор в свои бизнес процессы на каждой ихступени. Применив к данной ситуации шкалу Беннетта, мы выяснили, чтоподавляющая часть рассмотренных организаций достигла лишь стадии«минимизации»: организация не осознает собственные культурные ценностикак таковые, но воспринимает их, по большей части, как превосходящиеиные культуры.

Исходя из уровня этнорелятивизма, организации сферыуслуг должны предусмотреть и запланировать обязательные действия длядемонстрации и обеспечения усилий по интернационализации. Часто этобывает связано с инфраструктурными изменениями и информационнойподдержкой процесса оказания услуг. Например, наличием специальногоподразделения,группыилисотрудника,подготовленногоккросскультурному взаимодействию, наличием специальных шаблоновдокументов, регламентов для клиентов или партнеров, не говорящих наместном языке, системы указателей на английском языке в офисеорганизации и т.п.Проведенныйанализпроцессакросскультурнойадаптацииорганизаций сферы услуг показал различия в эффективности моделей иизмерений культуры в ситуациях кросскультурной адаптации и позволилвыделить наиболее актуальные и значимые для сферы услуг измерения.2.3 Обоснована необходимость и предложен инструмент определениястепени вовлеченности различных подразделений предприятий сферыуслуг в кросскультурные взаимодействияИспользуяклассическийуправленческий,маркетинговыйистратегический подходы к организационной структуре, для исследованиябыли выбраны восемнадцать отделов, представляющих пять основных сфер14деятельности компании: управления персоналом, стратегии, маркетинга,продаж и производства.

Выбор отделов связан с характеристикамиорганизаций сферы услуг. Хотя существующие модели кросскультурноговзаимодействия основываются на том, что организация должна культурноадаптироваться целиком, сложность проведения подобных преобразованийна практике и их высокая стоимость требуют поиска иного решения темболее, что кросскультурные проблемы зачастую возникают из-зарасхождений по нескольким, а иногда и в рамках одного единственногоизмерения культуры. Процесс принятия решений посредством анализа всехотделов компании по каждому из двадцати выбранных измерений делает егодлительным, дорогостоящим и неэффективным.С целью упрощения процесса кросскультурной адаптации ворганизациях сферы услуг был разработан инструмент, получившийназвание матрицы индексов кросскультурного взаимодействия (МИККВ).Созданная на основе анализа экспертных мнений и кейсов матрицапредставлена в виде таблицы значений, оценивающих степень влияния тогоили иного культурного измерения на определенное подразделениеорганизации сферы услуг (Рисунок 3).Рисунок 3 - Матрица индексов кросскультурного взаимодействияПрименение матрицы позволяет оперативно выделить проблемныекросскультурные измерения для выбранного отдела, что делает ееэффективным инструментом поддержки при проведении процессакросскультурной адаптации.

Применение МИККВ позволяет сотрудникам,руководящим процессом кросскультурной адаптации, при его практическомвнедрении сфокусироваться на ключевых измерениях культуры. Достигаемая15при этом эффективность является важнейшим преимуществом отиспользования матрицы, поскольку позволяет сервисным организациямповышать свою культурную компетентность, экономя ресурсы.2.4 Предложен алгоритм адаптации и взаимодействия как часть моделиадаптивного управленияВыбор управленческого решения осуществляется после определенияобъекта управления, проведения ситуационного анализа необходимостиадаптации, т.е. возможности и достаточности подготовки объекта ккросскультурному взаимодействию через регламенты и стандарты,возможность и достаточность корректировки действий объекта с помощьюмеханизма обратной связи, а также определения необходимости адаптации.Адаптация в данном случае рассматривается как система действий,включающих: Выделение направлений адаптации, т.е.