Эргономическая оценка удовлетворенности пользователя интерфейсом программных средств при работе в Интернете, страница 3

На основании проведенного анализаобосновывается создание стандартизованной опросной методики для оценки13удовлетворенности, включающей несколько шкал, направленных на оценкуосновных компонентов образа. Кроме того, на основании имеющихся влитературе результатов эмпирических исследований описаны влияния,оказываемыеудовлетворенностьюинтернет-сайтом,которыеможноразделить на три основные категории:1) воздействие на общую удовлетворенность трудом и качество жизнисотрудников;2) воздействие на продуктивность работы сотрудников и качествоисполнения ими своих рабочих обязанностей;3) воздействие на принятие пользователями новых информационныхсистем в организациях, успешность их внедрения.Впятомпараграфеописанысуществующиеметодыоценкиудовлетворенности пользователей интернет-сайтами.

Среди них:·косвенные методы оценки удовлетворенности: анализ статистикиизменениякоррелятовнаблюдениезаудовлетворенности,эмоциональнымиструктурированноепроявлениямипользователя,регистрация психофизиологических показателей и глазодвигательнойактивности;·методы прямой оценки удовлетворенности: интервью, контент-анализ,субъективное шкалирование и тест-опросники.Рассмотрены англоязычные опросные методики, используемые дляоценки удовлетворенности пользователей. Так как в российских условияхотсутствуют методики такогорода,прошедшиеполную процедуруадаптации и психометрической валидизации, сформулированы основныецели эмпирического исследования.В главе 2 «Разработка методики „Оценка пользовательскойудовлетворенностиинтернет-сайтом“(ОПУС)»описанапроцедураразработки рабочего варианта методики ОПУС.

В первом параграфеохарактеризованы цели и задачи данного этапа исследования.14Во втором параграфе приведено описание процедуры подборавербального материала для создания предварительного варианта методики.На основе перевода пунктов англоязычных методик, бесед с различнымикатегориямипользователейИнтернетаиприпомощиметодикирепертуарных решеток Дж. Келли получены 400 простых высказываний,которые затем подвергнуты сложной процедуре отбора. На первом этапе наосновании лексических и семантических критериев автором выбрано 136пунктов, затем в ходе трехступенчатой процедуры экспертного оцениванияэтот список сокращен до 52 пунктов.В третьем параграфе приведены процедура и результаты опроса сцелью определения факторной структуры предварительного вариантаметодики ОПУС.

В опросе, проведенном при помощи специальноорганизованногоинтернет-сайта,принялиучастие138активныхпользователей Интернета, которым для оценки предлагалось 18 известныхинтернет-сайтовразличныхтематическихкатегорий,популярныхврусскоязычном сегменте Интернета. Они должны были выбрать среди нихнекоторое количество хорошо знакомых им сайтов (число оцененныхоставалось на усмотрение участников) и, используя 7-балльную оценочнуюшкалу, охарактеризовать степень своего согласия с каждым из 52высказываний,вошедшихвпредварительныйвариантметодики,относительно данного сайта.

На основании анализа 319 заполненныхбланков опросника при помощи анализа методом главных компонент сиспользованием косоугольного вращения методом Direct Quartimin выделенаустойчивая 4-факторная структура, описывающая 60,3 % общей дисперсии.Выделенные факторы хорошо дифференцируются по составу пунктовопросника,получившихпроинтерпретироватькакмаксимальныеотносящиесянагрузки,кихразнымлегкоаспектамудовлетворенности работой с интернет-сайтом. Фактор 1 (собственноезначение—надежности,11,5)объединяетотсутствияпункты,характеризующиесбоев/затруднений15истепеньоптимальностифункциональныхвзаимодействий,обеспечивающихэффективностьработы пользователя с сайтом.

Фактор 2 (12,1) включает оценки легкости,понятности и доступности овладения действиями, которые необходимы дляработы с сайтом, т. е. простоту его использования и обучения работе с ним.Фактор 3 (10,1) содержит пункты, указывающие на ценность результатов,достигаемых при работе с сайтом, т. е.

на полезность сайта. В фактор 4(10,6) входят различные аффективно окрашенные оценки, характеризующиевозможностьудовлетворенияпользователяприработеразличныхспотребностейсайтом,илиегоиинтересовэмоциональнуюпривлекательность.В четвертом параграфе приведен состав шкал рабочего вариантаметодики ОПУС, сформированный путем отбора наиболее информативныхутверждений по каждой из шкал методики на основании величиныфакторной нагрузки пунктов и отсутствия отрицательного вклада пунктов впоказательнадежности-согласованностикритерию α-Кронбаха).В результате,соответствующейизшкалы(попредварительного перечняутверждений отобрано 25 пунктов.

При этом на основе повторнойфакторизациивсоставепервойшкалывыделенодвесубшкалы,характеризующие разные аспекты субъективной оценки эффективностиработы с сайтом («надежность» и «функциональность»). Выделенные шкалыобладают достаточно высокой внутренней согласованностью, но, в то жевремя, не характеризуются избыточной однородностью пунктов: показателинадежности-однородностипокаждойизних,рассчитанныепокоэффициенту α-Кронбаха, варьируются в диапазоне от 0,817 до 0,892.Сходство состава шкал методики с составами шкал популярных западныхопросников говорит в пользу высокой конструктной валидности методики.В пятом параграфе проведен анализ полученных данных с точкизрения дифференцирующей чувствительности рабочего варианта методики.Предположение о том, что сайты с более крупной и более активно растущейаудиторией получат более высокие оценки, подтвердилось результатами16дисперсионного анализа. Обнаружена разница между наиболее и менеепосещаемыми сайтами по шкалам: «Эффективность» (p < 0,05), «Простотаиспользования» (p < 0,01), «Эмоциональная привлекательность» (p < 0,01); атакже разница между сайтами с высокими и низкими темпами ростааудитории:«Эффективность»,«Полезность»,«Эмоциональнаяпривлекательность» (p < 0,001), «Простота использования» (p < 0,01).

Крометого,сопоставлениепрофилей длясайтов различныхтематическихкатегорий показывает своеобразие сочетания «пиков» по разным шкаламметодики.В шестом параграфе приведена сводная характеристика результатов,полученных на данном этапе исследования.Глава 3 «Валидизация и эмпирическая верификация методикиОПУС» описывает процедуру и результаты проверки валидности инадежности методики ОПУС.

Она проводилась в форме интерактивногоинтернет-опроса, проведенного на отдельной от применявшейся на этапеподготовки рабочего варианта методики выборке респондентов. В первомпараграфе описана целевая направленность и приведены конкретные задачиэтого этапа исследования.Вовторомпараграфеописаныпринципыподборасайтов,оценивавшихся респондентами, а также введена дополнительная опроснаяшкала«Общаяудовлетворенность»,использовавшаясядляоценкикритериальной валидности методики.Третий параграф посвящен процедуре проведения опроса. В опросеприняли участие 124 человека.

В начале опроса каждый из них выбирал изсписка предлагавшихся для оценки сайтов те, с которыми он хорошо знаком,после чего последующие страницы, на каждой из которых оценивался одиниз сайтов, предъявлялись по числу выбранных ресурсов. В результатезаполнено 653 бланка опросника.

Респонденты также должны былиохарактеризовать свое основное впечатление от каждого оцененного сайтанесколькими прилагательными: от 1 до 3 по собственному усмотрению.17В четвертом параграфе приведены результаты факторного анализа,близко воспроизводящие факторную структуру, полученную при подготовкерабочего варианта методики, что подтверждает конструктную валидностьметодики. Полученная структура объясняет 62,5 % общей дисперсии.

Приэтом из состава методики были удалены 4 пункта, которые не удалось четкоотнести к определенной шкале. Кроме того, не подтвердилось разделениешкалы «Эффективность» на 2 фактора второго порядка. Подтвердиласьнадежность-согласованностьметодики:α-Кронбахапоказателидляразличных шкал варьируются в диапазоне от 0,814 до 0,924.Пятыйпараграфчувствительностипосвященокончательногопроверкевариантадифференцирующейметодики.Врезультатепроведенного при помощи дисперсионного анализа сравнения оценок,полученных различными сайтами внутри определенных тематическихкатегорий, внутри каждой категории обнаружены статистически значимые(p < 0,05) различия оценок по одной или нескольким шкалам методики.Шестой параграф описывает методику и результаты проверкикритериальной валидности методики на основе трех критериев: (1) оценка подополнительнойшкаледляпрямойоценкиреспондентамиобщейудовлетворенности сайтами; (2) объективные показатели быстроты ростааудиториисайта;(3)словесныехарактеристикисайтов,данныереспондентами.

Между оценками по шкале «Общая удовлетворенность» ишкалами методики есть значимые корреляции; оценки по шкалам методикиОПУС суммарно объясняют 63,5 % дисперсии фактора, объединяющегопункты шкалы «Общая удовлетворенность».Анализ данных о размере аудитории сайтов и скорости ее ростапоказал, что более крупные сайты в целом отличаются и более быстрымростом аудитории. Поэтому для проверки критериальной валидности внутрикаждой тематической категории были выделены 2 сайта: те, которые сильнеевсего отличаются по быстроте роста аудитории в большую и меньшуюсторонуотполученногонаоснове18размерааудиториипрогноза.Дисперсионный анализ показал, что сайты с быстро растущей аудиториейполучили достоверно более высокие оценки по шкалам «Эффективность»(p = 0,05) и «Эмоциональная привлекательность» (p = 0,01).Контент-анализэпитетов,использованныхреспондентамидлясвободной словесной характеристики сайтов, показал, что в бланках свысокой суммарной оценкой по шкалам методики ОПУС встречено 79,5 %позитивных и 4,6 % негативных эпитетов, в то время как в бланках снизкими оценками — 16,1 % позитивных и 60,6 % негативных эпитетов(распределение достоверно отличается от равномерного, p < 0,001).В седьмом параграфе описывается порядок и результаты проверкиретестовой надежности методики.