Эргономическая оценка удовлетворенности пользователя интерфейсом программных средств при работе в Интернете

На правах рукописиДегтяренко Иван АлександровичЭРГОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКАУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯИНТЕРФЕЙСОМ ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ ПРИРАБОТЕ В ИНТЕРНЕТЕСпециальность: 19.00.03 — Психология труда, инженернаяпсихология, эргономика (психологические науки)Авторефератдиссертации на соискание ученой степеникандидата психологических наукМосква — 2012Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетномобразовательном учреждении высшего профессионального образования«Московский государственный университет имени М.В.

Ломоносова»Научный руководитель:Леонова Анна Борисовна —доктор психологических наук, профессор;заведующий лабораторией психологии трудафакультета психологии ФГБОУ ВПО«МГУ имени М. В. Ломоносова»Официальные оппоненты:Обознов Александр Александрович —доктор психологических наук, профессор;заведующийлабораториейинженернойпсихологии и эргономики ФГБУН ИнститутПсихологии РАНМоргунов Евгений Борисович —доктор психологических наук, профессор;декан факультета практической психологииНОУ ВПО Институт «Московская высшаяшкола социальных и экономических наук»Ведущая организация:Государственное бюджетное научноеучреждение «Психологический институт»Российской академии образованияЗащита состоится 01 июня 2012 года в 15.00 часов на заседаниидиссертационного совета Д 501.001.11 в ФГБОУ ВПО «Московскийгосударственный университет имени М.В.

Ломоносова» по адресу: 125009, г.Москва, улица Моховая, дом 11, строение 9, аудитория 215.С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ имениМ. В. Ломоносова (г. Москва, ул. Моховая, д. 9)Автореферат разослан _____ ______________20___ года.Ученый секретарьдиссертационного совета Д 501.001.11,кандидат педагогических наук, доцентИ.А.

Володарская2ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫАктуальность исследования. Совершенствование компьютерныхтехнологий, развитие технологической базы производства, переход кпостиндустриальной экономике, увеличение доли работников умственноготруда приводят к постоянному увеличению роли компьютеров и другихэлектронных устройств в техническом оснащении современных рабочихмест. Компьютеры перестали быть уделом энтузиастов и стали массовымсредством труда.

Большая часть затрат организаций на информационнотехнологическую (ИТ) инфраструктуру приходится на обслуживание иобучение пользователей, а не на покупку программного и аппаратногообеспечения (Самойлов, Стернина, 2007). Если эта тенденция наблюдаетсяуже более 20 лет (Блеклер, 1995), то в последние годы стало еще болееактуальным быстрое внедрение в организации современных телематическихтехнологий: в первую очередь, сети Интернет. Доля интернет-пользователейв России неуклонно растет и к 2014 году достигнет 75–80 % (ФондОбщественное Мнение, 2011b). Интернет-среда позволяет получать доступ кобширным базам знаний, хранящимся на серверах различных организаций,организовывать координацию и управление работой распределенных впространстве виртуальных организаций (Уорнер, Витцель, 2005; Ackerman etal., 2010), совместную работу сотрудников с документами.

Кроме того, людииспользуют Интернет для доступа к государственным услугам, обучения,общения и отдыха, таким образом, многие интернет-сайты играют важнуюроль в труде и жизни людей, а их использование сопровождаетсяэмоционально окрашенными переживаниями (Нестеров, 2004). На данныймомент, по всеобщему признанию технических специалистов, одной изосновных тенденций развития компьютерных технологий является развитиетакназываемых«облачных»технологий:тоестьпереносаИТ-инфраструктуры организаций и домохозяйств на удаленные серверы, доступк которым осуществляется через Интернет.

На этих удаленных серверахпроисходит хранение информации, производство вычислений, на них3запускаются рабочие программы, которые используют люди. Например,компании Google и Microsoft разработали онлайн-аналоги стандартныхофисных пакетов программ. По данным опроса, проведенного компаниейIBM, 65,5 % ИТ-специалистов считают, что с высокой вероятностью такойспособ внедрения информационных систем в организациях к 2015 годустанет ведущим (O’Connell, 2010).Работа пользователя компьютера существенно отличается по своейспецифике от типичного операторского труда, который был объектомисследования традиционной инженерной психологии.

Задачи пользователясостоят в манипуляции объектами и их свойствами, которые представлены врамках интерфейса программного продукта (ПП) (Сугак, 2005). Работа синтернет-сайтамихарактеризуетсяспецифическимоперациональнымсоставом, требует от пользователя овладения совершенно определеннымнабором знаний и навыков, который, в то же время, позволяет решатьуникально широкий круг задач. Кроме того, специфика работы с интернетсайтами зачастую состоит в наличии широкого выбора альтернативныхсайтов. Во многих случаях выбор средства труда остается за самимработником, вследствие чего ключевым фактором в конкуренции междупроизводителямиявляетсязавоеваниесимпатийпользователей,ихпозитивное отношение к сайту.Такое субъективное отношение к сайту рассматривается с точкизренияпонятияУдовлетворенность«удовлетворенностьпользователя,впрограммнымсоответствииспродуктом».международнымстандартом ISO 9241-11 (1998), является неотъемлемой составляющейкачества ПП и конструкта «юзабилити», традиционно используемого дляоценки эргономичности ПП (Костин, 2011).

При этом, в отличие от другихсоставляющих юзабилити — результативности и производительности,которые хорошо операционализированы, общепринятых средств оценкипользовательской удовлетворенности на данный момент нет (Lindgaard,Dudek, 2003; Hornbaek, 2006). С другой стороны, в литературе показана связь4удовлетворенности используемыми ПП с удовлетворенностью трудом вцелом (Ang, Soh, 1997), испытываемым сотрудниками стрессом (Ghahramanietal.,2009),эффективностьютрудовойдеятельностисотрудников(Gelderman, 1998; Etezadi-Amoli, Farhoomand, 1996; Igbaria, Tan, 1997),принятием ПП в организации (Wixom, Todd, 2005), его коммерческойуспешностью (Keiningham et al., 2007).

Таким образом, проблема оценки иоптимизацииудовлетворенностипользователейимеетвысокуюактуальность для производителей ПП, ИТ служб и кадровых служб ворганизациях, а также высокую важность с точки зрения качества жизнилюдей в целом.Традиционнымсредствомоценкипользовательскойудовлетворенности во всем мире являются стандартизованные опросныеметодики (Lewis, 2006).

Однако на русском языке до настоящего времени несуществовало валидизированных методик, созданных специально дляоценки удовлетворенности пользователя ПП. Разработка такой методикиявляется актуальной задачей как в рамках психологических исследованийтруда с использованием компьютеризированных средств деятельности, так ив практике эргономического проектирования, разработки и оценки ПП.Разработка методики такого типа требует уточнения психологическогосодержания феномена удовлетворенности ПП, анализа его составляющих ипроцесса формирования таковой удовлетворенности.

Это позволит веститеоретически более обоснованную работу по созданию методическихсредств оценки удовлетворенности, которые, в свою очередь, позволят болееглубоко исследовать сам феномен.В соответствии со сказанным, представляется крайне важным вестипараллельную работу как по развитию содержательного пониманияфеномена пользовательской удовлетворенности, так и по созданию все болеесовершенных средств ее оценки. В целом, обозначенный выше комплекспока еще нерешенных проблем определяет актуальность проведенного намидиссертационного исследования.5Цельисследованияметодическомиметодическихсредств,состоитпрактическомвопределении,обоснованиипозволяющихтеоретическом,комплексногооценитьнабораудовлетворенностьпользователя программным продуктом, а также создании оригинальной иполностьювалидизированнойопроснойметодикиоценкиудовлетворенности пользователя, представляющей собой центральныйэлемент данного набора методических средств.Объектом исследования выступила профессиональная деятельностьпользователей с использованием программных продуктов, а именно,интернет-сайтов, в качестве основного либо вспомогательного средстватруда.Предмет исследования — анализ психологической природы феноменаудовлетворенности пользователя интернет-сайтом как субъективной оценкикачества этого сайта, определение его состава и разработка новыхметодических средств его оценки.Основнаягипотезаисследованиясостоитвтом,чтоудовлетворенность пользовательским интерфейсом представляет собойкомплексную оценку качества такого рода программных продуктов,формирующуюся на основе развития многокомпонентного образа интернетсайта, которая включает его разнообразные субъективные характеристики, вчастности,техническуюфункциональноенадежность,богатствоиудобствосоответствиеиспользования,спецификедеятельностипользователя.

Такой подход к решению проблемы оценки пользовательскойудовлетворенностиобосновываетвозможностьпостроениястандартизованной опросной методики для оценки удовлетворенности,включающейнесколькошкал,направленныхкомпонентов образа.6наоценкуосновныхРеализация поставленной цели и проверка основной гипотезыисследованияосуществляютсяпутемпоследовательногорешенияследующих задач исследования:1.

Проведениетеоретическогопользовательскиманализаинтерфейсомифеноменаудовлетворенностиконцептуальноеобоснованиеиспользования многошкальной опросной методики для оценки этойудовлетворенности.2. Обзор существующих методов и методик оценки удовлетворенностипользовательским интерфейсом.3. Сборинформацииобосновныхсемантическихконструктах,используемых отечественными пользователями Интернета для описаниясубъективно значимых качеств интернет-сайтов.4. Разработка рабочего варианта методики оценки удовлетворенностипользовательским интерфейсом интернет-сайта и предварительная оценкаего психометрических качеств.5. Валидизация методики на основе массового онлайн-опроса, проверканадежности и валидности пунктов и шкал методики, подготовка на этойбазеокончательноговариантаполностьюстандартизованногодиагностического инструмента.6.