Отзыв оппонента (Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем)

отзыв официального оппонента, кандидата технических наук, доцента Одинокова Сергея Анатольевича на диссертационную работу Мелихова Алекеев Валентинович» на тему "Повышение эффективности систем менеджмента качества на ~~н~ве совершенствования процессов взаи~од~й~~~~~ потребителем", представленной на соискание ученой степени кандидата технических наук по специальности 05.02.23 — «Стандартизация и управление качеством продукции». Актуальность темы диссертации В современных условиях одним из главных факторов обеспечения конкурентоспособности предприятия является построение, функционирование и постоянное улучшение системы менеджмента качества.

В ее основе лежит реализация ряда обязательных принципов менеджмента, к которым в первую очередь следует отнести «Ориентацию на потребителя», Выполнение данного принципа обязывает изначально со всем вниманием отнестись к потребителю, выяснить его требования, желания, потребности с целью их последующего выполнения. Эта задача решалась различными способами. Начиная с различных видов анкетирования и заканчивая непосредственным разговором с клиентом. Все направлено на то, чтобы, как выражаются японцы, услышать «голос потребителя», И затем, следует эти пожелания, выраженные в нечеткой форме воплотить в будущем изделии. Наиболее подходящий метод в этой ситуации — структурирование функции качества ЯНЭ) или «домик качества».

Однако при всех плюсах, этот метод ограничен в использовании в связи со сложностью, трудоемкостью, отсутствием доступных методик, погрешностями результатов и т.д. Поэтому работа, которая направлена создание необходимых алгоритмов, методик, инструментов, позволяющих расширить возможности применения ОГО, добиться наибольшего удовлетворения потребителей, сделать проектирование и разработку более эффективными, является крайне актуальной и востребованной предприятиями.

Достоверность и обоснованность научных результатов Достоверность полученных результатов и основных выводов не ~~~~~ает ~о~~~н~й, так как обеспечивает~~ испо~ьз~~а~ием ~~~ременн~й методологии, основанной на современных подходах, принципах и методах в области менеджмента качества. Результаты и выводы диссертационной работы подтверждаются болыпим объемом экспериментальных и расчетных данных, а также проведением апробации на производстве. Анализ содержания диссертации показывает, что все положения работы вытекают из исследований автора, проведенных в процессе практической работы над изучаемой проблемой„объективность и правильность научных и практических результатов очевидны. Основные выводы по диссертации не содержат неподтвержденных высказываний и логично завершают работу.

Научная и практическая значимость работы Научную новизну исследований составляют следующие результаты: разработан модифицированный алгоритм реализации метода (~И), направленный на совершенствование процессов взаимодействия с потребителем, отличающийся включением испьпания продукции по показателям целевой функции третьей стороной и дополнительным этапом по уточнению запросов и ожиданий потребителей; - предложена новая модель совершенствования метода (~ГО на основе включения процесса преобразования непараметрических показателей запросов потребителей в технические характеристики с применением методов нечеткой логики.

Ценность для науки в данной работе представляют теоретические исследования по обоснованию создания модели, методики н алгоритмы процессов взаимодействия с потребителем для выявления требований и пожеланий о качестве продукции. Сформированные положения имеют важное значение для развития методологии всеобщего управления качеством и станут основой для обеспечения качества работы машиностроительных предприятий в целом, и ориентированных на производство сложной бытовой техники, в частности. Практическая значимость результатов работы состоит в разработке единого подхода к проведению мероприятий, связанных с определением требований и пожеланий потребителей. Рекомендации в диссертации позволяют объективно принимать решение по ранжированию и последующей реализации необходимых показателей качества продукции, Сформированные предложения, позволяют решить ряд важнейших задач по обеспечению результативности системы менеджмента качества в целом, а также требований, касающихся взаимодействия с потребителем в частности.

Апробации и публикации результатов работы По материалам диссертации опубликовано семь печатных работ, из которых четыре в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК. Основные положения работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на трех научных конференциях и форумах.

Общая оценка диссертационной работы Представленная на оппонирование диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 96 наименований и приложений. Объем диссертации составляет 153 страниц, с приложениями — 179 страниц. Во Введении раскрыта научная проблема, обоснована актуальность выбранного направления исследований„сформулированы цель, задачи работы, изложена ее общая характеристика, сформулированы новизна и практическая значимость.

В Первой главе диссертационной работы автор проводит подробный анализ и сопоставление двух понятий — качество и конкурентоспособность. Указываются как общие черты, так и демонстрируется особая универсальность конкурентоспособности в качестве основы для будущей эффективности предприятия. Автором дается подробное описание эволюции и трансформации понятия «качество» - от качества проекта до соответствия скрытым требованиям. Затем рассматриваются методы разработки корректирующих и предупреждающих действий как способы избежать появления несоответствия и в наибольшей степени выполнить требования потребителя.

Тем не менее, существует неполная удовлетворенность потребителя, которая объясняется на примере модели разрывов. Наибольший успех на сегодня достигнут предприятиями, использующими принципы ТОМ, в том числе «фокус на заказчике». Этот принцип требует особого отношения с потребителями.

Анализ показывает, что большинство проблем возникает еще на стадии проектирования. Кроме того, дополнительной задачей сегодня становится лояльность потребителей. В какой-то мере решением может быть использование ряда новых методов, в том числе ЯГВ, однако автор выявляет ряд его недостатков, которые не позволяют в полной мере решить задачу повышения конкурентоспособности.

Во Второй главе автор предлагает в основе работы по улучшению качества продукции использовать (~Н)-метод и обосновывает применение нового алгоритма анализа, направленного на улучшение проектирования и разработки изделий. Автор проводит широкое маркетинговое исследование по выявлению сложившейся ситуации с бытовой техникой, путем анализа рынка потреблений и рынка пожеланий и проведения комплекса работ с выбранной фокус-группой. На основе метода парных сравнений показателей качества продукции проведено ранжирование с указанием потребительских предпочтений характеристик холодильников.

На основе работы с техническими экспертами удалось определить основные технические характеристики, которые также обрабатывались аналитической обработке. Затем осуществлено построение матрицы связей с оценкой силы связи между целевыми функциями и техническими характеристиками. В Третьей главе предлагается в качестве альтернативы традиционному представлению множеств для показателей качества использовать методы нечеткой логики.

В соответствии с предложенным алгоритмом анализа проводилось исследо~а~и~ ~~брови~~ потребительских функций холодильников; по уровню шума, по температурным режимам, электропотреблению. Результаты исследований доводились до фокус- группы с целью проведения уточненного анализа и корректировки ранжирования потребительских предпочтений.

На основе функции нечеткой логики получены значения наиболее востребованных значений. В Четвертой главе даются рекомендации по взаимодействию разработчиков сложной бытовой техники со своими потребителями, выраженные через набор алгоритмов и документированных процедур. Даются развернутые рекомендации по разработке стандартов организации. Предлагается метод оценки затрат на внедрение стандартов. Заключение содержит основные результаты выполнения диссертационной работы.

Диссертация оформлена в соответствии с существующими требованиями. В то же время по работе имеется ряд замечаний по существу изложения научно-практического материала и выводов: 1. В диссертационной работе автор не указывает, что он понимает под эффективностью СМК и каким способом предполагает ее оценивать для подтверждения утверждения о ее повышении. 2. Предложенный новый алгоритм применения (~Н)-анализа в автореферате на рис.1 и в диссертационной работе на рис.2.1, одинаковый по сути, но представлен в двух различных формах. 3. Предлагая в работе вполне разумное дополнительное информирование потребителей для последующего ранжирования потребительских свойств, автор не указывает границы этого «информирования».

Не превратится ли данный анализ из способа услышать «голос потребителя» в навязывание, в «диктат производителя»? 4. Предлагая ряд рекомендаций уже в конце работы, в четвертой главе, например метод оценки затрат на внедрение стандартов, автор не успевает показать соответствующие расчеты и полезность для системы менеджмента качества. 5.

Для списка литературы желательно было бы использовать монографию Брагина К).В и Королькова В.Ф. «Путь ( 1Н): Проектирование и производство продукции исходя из пожеланий потребителя». Заклгоченне В целом, указанные замечания носят рекомендательный характер и не снижают научной и практической ценности работы. Диссертационная работа Мелихова Алексеи Валентпновпча выполнена на достаточном теоретическом и практическом уровне, является законченным научным исследованием, отличающимся новизной и имеющим несомненное научное, методологическое и практическое Опубликованнь~е научньи статьи автора отражают содержание РЙООТЫ. Автореферат диссертации выполнен с соблюдением установленных требований и отражает содержание и Основные положения работы.

Работа соответствует требованиям, предъявлиемым к кандидатским днесертациим ВАК РФ„а ее автор, Мелихов Алексей Валентинович, заслуживает ученой степени кандидата технических наук по специальности 05.02.23 — «Стаидартизацпи и управление качеством продукциии. Профессор кафедры «Уп качеством и сертификац С.А.Одиноков х Лф, -:;-"'-" ~4,":,""~'.~ Подпись Одинокова С.А. завещнф,";;;,„'ж~"'," Начальник Отдела диссертационных советов, д.т.н. 121552 Москва. у ь0ршанскаа, 3 Федеральное государственное бкаджетное образовательное учреждение высшего профессионального образованна «МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К.Э.Циолковского» 8-499-! 41-94-83 — кафедра «Управление качеством н сертификация». ойпоко'~ ьз'Й:ша11.ты .