Отзыв_оппонент_Т.Л.Короткова (Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования)

отзыв официального оппонента на диссертацию Матросовой Юлии Андреевны на тему: «Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования», представленной на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 — Экономика н управление народным хозяйством (менеджмент). Актуальность темы исследования. Тема диссертационного исследования Матросовой Ю.А. представляется актуальной в связи с тем, что развитие послепродажного обслуживания приобретает все большее значение на конкурентном рынке В2В промышленного оборудования как инструмент дифференциации предложения, поскольку возможности создания конкурентных преимуществ за счет технических характеристик оборудования ограничены.

Для повышения конкурентоспособности послепродажного обслуживания необходимо не только обеспечить качество услуг, но и выработать концепцию организации и управления процессами оказания услуг, основанную на системном и комплексном подходе. Степень обоснованности научных положений, выводов и рекомендаций, сформулированных в диссертации, Автором исследуются существующие теоретические подходы и методы управления качеством услуг (стр. 12 — 38), а также успешный опыт развития послепродажного обслуживания на российском рынке глобальных поставщиков высокотехнологичного оборудования, процессов выбора и обоснования ключевых факторов успеха на рынке услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования (стр.45-57).

Результаты исследований позволили автору осуществить постановку целей и задач работы (стр.57-б0), разработать концептуальную модель, названную «Сервисная платформа» организации послепродажного обслуживания промышленного оборудования (стр.63-70) и модели непрерывного управления послепродажным обслуживанием оборудования в разрезе этапов жизненного цикла (стр.104-110). Доказывается целесообразность использования предлагаемых инструментов и механизма повышения эффективности управления послепродажным обслуживанием в современных сложных экономических условиях (стр.111-127).

Выполненное автором исследование организации и управления послепродажного обслуживания высокотехнологичной техники, а также разработка ключевых факторов успеха компаний по оказанию послепродажных услуг подтверждают возможности создания конкурентных преимуществ за счет интеграции процессов поставщиков оборудования, сервисных компаний и потребителей в непрерывный процесс совершенствования качества послепродажного обслуживания (стр.140-159). Матросова 1О.А. исследует известные теоретические работы российских и зарубежных авторов, а также обобщает опыт организации послепродажного обслуживания международных и российских производителей промышленного оборудования.

Научные выводы и практические рекомендации, сделанные автором, основаны на обобщении большого объема профессиональной литературы, отчетов ведущих аналитических и консалтинговых компаний, а также выводов, полученных по результатам обсуждения материалов на научных конференциях. Степень достоверности научных положений, выводов и рекомендаций, сформулированных в диссертации. Основным критерием достоверности результатов исследования считается возможность их применения в науке и практике управления.

Анализ диссертации с этих позиции позволяет сделать вывод о соответствии авторских рекомендаций этому критерию. Достоверность результатов диссертационной работы подтверждается использованием данных государственной статистики, материалов ведущих консалтинговых компаний, профессиональной литературы. Оценка новизны и достоверности. Основные научные результаты, полученные автором, заключаются в следующем: ° На основе глубокого анализа характеристик, специфики, видов и составляющих услуг, организации и управления процессами послепродажного обслуживания промышленного оборудования автором разработана оригинальная концептуальная модель «Сервисная платформа», учитывающая преимущества интеграции производителей оборудования, потребителей и сервисных компаний в процессе оказания услуг (с.

104-110); ° на основе оценки и ранжирования по степени кредитоспособности заемщиков-потребителей услуг (скоринга), построен механизм повышения эффективности управления послепродажным обслуживанием, который позволяет максимизировать возврат инвестиций в развитие качества обслуживания оборудования (с. 140-143); ° разработан механизм управления качеством обслуживания, нацеленный на обеспечение устойчивого роста компаний в условиях высокой неопределенности внешней среды за счет достижения заданных показателей как функции от двух переменных: восприятия и ожидания качества услуги (с. 119-139); ° предложена методика расчета совокупного показателя оценки качества, позволяющая определять лучшие практики организации обслуживания для их последующего внедрения в интегрированный процесс оказания услуг с целью обеспечения непрерывного совершенствования качества послепродажного обслуживания (с.

146- 151). Наиболее значимыми результатами диссертационной работы, с точки зрения оппонента, является использование системного и комплексного подходов, позволившие автору построить интегрированную сервисную систему, названную «Сервисной платформой». Кроме того, разработанная система ориентирована на функционирование с учетом этапов жизненного цикла послепродажных услуг, что обеспечивает учет фактора времени и мониторинг качества обслуживания в динамике. Справедлив вывод автора, о том, что реорганизация процессов оказания услуг послепродажного обслуживания должна включать интенсивное взаимодействие с потребителями с целью разработки адекватного комплекса услуг.

Заслугой автора является ориентация на мировые тенденции в развитии сферы услуг, а также на мировые стандарты качества. Значимость для науки и практики полученных автором результатов. Результаты, полученные автором диссертационной работы, имеют научное и практическое значение, так как представляют собой научно-обоснованную методическую базу, которая может быть использована при разработке проектов, направленных на развитие послепродажного обслуживания промышленного оборудования. Теоретическая ценность диссертационной работы состоит в совершенствовании научно-методического обеспечения, обеспечивагощего гибкое реагирование на внешние изменения, управление отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей, интеграцию процессов управления обслуживанием на всех стадиях жизненного цикла оборудования.

Конкретные рекомендации по использованию результатов и выводов диссертации. Концепция интегрированной системы послепродажного обслуживания промышленного оборудования «Сервисная платформа» может быть использована при разработке и внедрении проектов сервисного обслуживания высокотехнологичной и наукоемкой продукции; проектов повышения конкурентоспособности инновационных изделий разных отраслей на основе предложения послепродажных сервисных услуг; а также при поиске путей повышения эффективности сервисных организаций и их услуг. Практическое применение выносимых на защиту положений, а также сформулированных в работе практических предложений и рекомендаций, позволяет повысить эффективность послепродажного обслуживания и сформировать конкурентные преимущества на рынке промышленного оборудования.

Отдельные замечании по результатам исследования. Наряду с достоинствами нельзя не отметить отдельные, с точки зрения оппонента, недостатки в содержании и оформлении диссертации. 1. Работа имела бы еще больший интерес при рассмотрении роли социальной составляющей в партнерских отношениях участников сферы обслуживания. Автором только вскользь упоминается роль человеческого фактора (стр. 18 автореферата).

2. Желательно было бы проанализировать цепочку создания ценностей в сфере послепродажного обслуживания рынка В2В промышленного оборудования на предмет выявления «узких мест» и путей их «расшивки». 3. При описании концепции «Сервисной платформы» не определены принципы ее организации и управления, хотя и дан анализ проблем типичных на рынке послепродажного обслуживания промышленного оборудования сетевых потребителей (стр. 105-10б). В тексте диссертации есть некоторые описки и неточности. Отмеченные замечания не меняют общего положительного вывода о качестве и значимости представленной работы. Заключение. Диссертационное исследование выстроено по четкой логической схеме, выводы автора аргументированы и обоснованы, используемыми современными структурными, процессными и функциональными моделями и экономико-математическими методами.

Содержание диссертации изложено систематизировано и последовательно и представляет собой завершенное и емкое исследование. Автореферат и опубликованные соискателем результаты работы отражают основное содержание диссертационного исследования и соответствуют поставленным в нем целям и задачам. В процессе работы над диссертацией Матросовой Ю.А.

были использованы результаты многочисленных исследований по соответствующей тематике отечественных и зарубежных авторов. Оформление диссертации соответствует требованиям, устанавливаемым Министерством образования и науки Российской Федерации. Автореферат соответствует основному содержанию диссертации. Таким образом, диссертация Матросовой Ю.А. является научно- квалификационной работой, в которой содержится решение задач создания механизма проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования. Изложены новые научно обоснованные организационные и управленческие решения и разработки, имеющие существенное значение для развития экономики страны, что соответствует требованиям и.

9 «Положения о порядке присуждения ученых степеней», утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 24.09.2013 г. № 842, предъявляемым к диссертациям на соискание ученой степени кандидата наук, а ее автор Матросова Юлия Андреевна заслуживает присуждения искомой ученой степени кандидата экономических наук по специальности 8.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент).

Официальный оппонент: доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры Маркетинга и управления проектами НИУ «МИЭТ», 124498, г. Москва, г. Зеленоград, пл. Шокина, дом 1. Тел, 8 499 720-87-48 Гтгфт!ее.ги Татьяна Леонидовна Короткова $ЕРБ0 йАЧ 0тй %АЛЯ6$' ~ С 8 1КВайЫЙЬЯ .