133036 (Психологічні особливості відносин юриста із клієнтом), страница 4

- знайомство з клієнтом. Зустрічати клієнта потрібно стоячи і намагатися зробити кроки йому назустріч. А для того, щоб зайшовши в кабінет, клієнт не відчував незручностей, бажано щоб юрист, зустрівши його, провів до столу, де проходитиме інтерв'ю і запропонував йому сісти на конкретний стілець, при можливості запропонував чашку чаю.

- початок бесіди. Інтерв’ю розпочинається з запитань, які не мають відношення до теми майбутньої розмови і не викликають сумнівів і спорів. Причому вони можуть стосуватися не лише погоди чи стану здоров'я клієнта. До таких загальних тем можна віднести: взаємне знайомство, пояснення основних правил роботи клініки, з’ясування необхідних даних про клієнта, декілька слів про те як клієнт знайшов офіс, де він поставив автомобіль тощо. На цьому етапі перших контактів з клієнтом важливу роль відіграють як вербальні (мова і стиль спілкування) так і невербальні (поза, рух, міміка, жести, тембр голосу, його інтонація і висота) елементи спілкування, які дозволять клієнту, спілкуючись з юристом, відчувати себе достатньо комфортно.

- забезпечення слухового контакту. Вміння слухати – це дуже важлива навичка, якій слід постійно вчитися. Слухання буває пасивним та активним. Пасивний слухач чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що йому розповідає останній. Активний слухач, навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.

Юрист, який інтерв'ює клієнта, повинен бути активним слухачем. Активне слухання проявляються у таких ознаках: 1) слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Це проявляється в покачуванні головою, в підкреслюванні висловленого співрозмовником окремими словами, звуками, які нібито говорять співрозмовнику «Так-так, я розумію»; 2) слухач час від часу повторює окремі сказані фрази, висловлені співрозмовником, для того щоб показати йому, що він уважно слухає; 3) слухач дивиться в очі своєму співрозмовнику та постійно підтримує візуальний контакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає; 4) слухач не повинен перебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими або обвинувальними. Вищенаведене свідчить, що успіх в спілкуванні в основному залежить від встановлення взаєморозуміння і довіри. Тому юристу, перш ніж розпочати інтерв'ювання клієнта, необхідно переконатися, що клієнт налаштований на це [2, c.9 - 11].

Третім етапом є з'ясування проблеми клієнта, який включає:

- пояснення клієнтові порядку проведення інтерв’ювання та забезпечення конфіденційності отриманої від нього інформації;

- постановлення питань загального характеру. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями юридичного змісту можуть бути такі: «Чому Ви вирішили звернутися до нас?» «Що у Вас сталося?», «Чим ми .можемо Вам допомогти?», «Розкажіть мені про Вашу проблему?», тощо. Загальна помилка, якої часто припускаються юристи з мотивів економії часу або з мотивів типовості проблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця виклад клієнтом його проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід, тому, що кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і її саму і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт може розцінити це як неповагу до себе. До переривання розповіді клієнта в тактичній формі можна вдатися лише в тому випадку, коли вона аж ніяк не стосується справи або містить повторення уже сказаного.

- постановлення питань відкритого типу. Це питання, зміст яких не визначає суті відповіді на них, і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити. Наприклад: «Де Ви фактично проживаєте?», «Для чого Вам потрібно встановити, що син втратив право на .житло?», «При кому Ви хотіли б залишити дітей на проживання і чому?», тощо.

- постановлення питань закритого типу. Закриті запитання застосовуються для отримання однозначної відповіді: так чи ні. Для того, щоб сформулювати такі питання, юрист повинен мати точне уявлення про ті юридично значимі факти, які мають відношення до проблеми клієнта і які слід з'ясувати чи уточнити. Дуже важливим в процесі інтерв'ювання є з'ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад, «Я розумію Вашу проблему, але як Ви бачите її вирішення?». Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування. А це дасть йому змогу о ці н и т и реальність очікувань клієнта.

- застосування особливих технологічних прийомів постановлення питань. Один з таких прийомів юристи умовно називають «технологія воронки». Суть такого прийому полягає в тому, що юрист починає задавати питання в певній послідовності, починаючи з найширших, звичайно відкритих питань, і поступово переходячи до більш вузьких, уточнюючих питань, які, як правило, формулюються у вигляді закритих питань. Інший технологічний прийом постановки питань в ході інтерв'ю отримав назву «камінний димар». Цей прийом застосовується для послідовного з'ясування фактів, що відносяться до однієї і тієї ж області відносин.

- завершення інтерв'ювання та постановлення питань «на розуміння». Мета постановки такого роду питань полягає в тому, щоб уточнити, чи правильно юрист зрозумів свого співрозмовника. Прийом постановки питання на розуміння полягає в тому, що юрист перефразовує сказане клієнтом. Одним із способів постановки питань на розуміння є резюмування. Резюме - це детальне викладення в хронологічній послідовності юристом подій, які складають правову проблему клієнта. Таке відтворення необхідне для встановлення зворотного зв'язку з клієнтом. Юрист таким чином погоджує з клієнтом правильність своєї фіксації події, усуває допущені помилки. [2, c.11-15].

Четвертим етапом - завершення інтерв’ю, який включає:

- завершення інтерв’ювання і призначення повторної зустрічі, з метою аналізу отриманої від клієнта інформації, фактів, норм права та оцінки їх, підготовки вичерпної консультації або продовження інтерв'ювання.

- переривання інтерв’ювання. Це відбувається, коли клієнт не володіє всією необхідною інформацією для юриста. В такому випадку юрист призначає повторну зустріч і ставить завдання перед клієнтом про надання додаткової інформації. При цьому юрист повинен повідомити клієнту, про яку саме інформацію йдеться, яким чином і з яких джерел він може її отримати та/або допомогти в її отриманні.

- формування загального уявлення вирішення проблеми клієнта. На цьому етапі юрист уже може бачити декілька варіантів вирішення проблеми клієнта, проте це не значить, що він повинен ділитися своїми думками з цього приводу, деталізувати їх, передбачати шляхи їх вирішення. Поспішивши з порадою, юрист

може потрапити в ситуацію коли доведеться відмовлятися від неї на більш пізньому етапі, що прямо відіб'ється на його діловій репутації.

- обговорення питання про укладення угоди на підготовку правових документів або на представництво в суді.

П’ятий етап – розробка ефективного плану дій, який включає:

- збір фактів;

- підтвердження їх аргументами;

- юридичне дослідження;

- юридичний аналіз [2, c.15-16, 20].

Отже, проведений аналіз основних етапів інтерв’ювання продемонстрував велику необхідність розвитку інституту юридичних клінік в правоосвітній діяльності та набутті професійних навичок студентом юридичної спеціальності. Освітня модель, яка нині діє в нашій країні, спрямована на засвоєння студентами інформації в основному у вигляді теоретичних знань [9]. Проте, сучасний ринок праці все більш висуває вимоги не до конкретних знань, а до практичних навичок та компетенції фахівців. У цьому аспекті досить важливе значення має «клінічна освіта» як метод надання студентам необхідних знань та вмінь.

Розділ ІV. Психологія утримання лояльності клієнтів

1. Поняття турботи про клієнта

Турбота про клієнта (чи піклування – client care) посідає пріоритетне місце в стратегічному розвиткові будь-якої юридичної компанії. Наразі все більше компаній використовують новітні технології для того, аби сподобатися клієнту, привернути його увагу. Отримавши клієнта, компанії залишається лише утримати його. Звичайно, останнє завдання є не менш складним, аніж здобуття прихильності клієнта. І все ж, психологічно, після того, як клієнт зробив вибір, має статися дещо неординарне, щоби клієнт почав шукати нову фірму.

Слід відзначити, що на Заході давно існує розроблена система мотивації з боку юридичних компаній, яка допомагає не тільки утримувати клієнта, але і перетворювати його у дружню компанію, яка не тільки лишається вірною у своєму виборі, але й активно впливає на вибір усіх, з ким веде бізнес. Така система мотивації може бути побудована на базі матеріального заохочення через систему відповідних знижок (бонусів) в оплаті.

2. Потреби клієнтів

Успіх юридичної компанії напряму залежить від задоволення потреб клієнтів, створення прозорих та надійних відносин між фірмою та клієнтом. Лише за виконання цих задач юридична компанія може дійсно розраховувати на лідерство. Але тут виникає питання: наскільки прозорими мають бути відносини із клієнтом? Звичайно, клієнт потребує не тільки і не стільки отримання кінцевої інформації про виконання завдання, а відчуття присутності. Саме так, кожен клієнт, для того, аби надалі ефективніше реагувати на відповідні ситуації, намагається отримувати якомога більше інформації під час виконання проекту. Тут вступає в дію суто психологічний фактор необхідності особистого контролю над усіма процесами, які так чи інакше стосуються його бізнесу (чи бізнесу, який він представляє). Тож прозорими є такі стосунки, які дозволяють клієнту бути обізнаним про всі події, що відбуваються, але при цьому не шкодять процесу виконання проекту юридичною компанією. Звертаючись до юридичної компанії вперше, клієнт вже робить свідомий вибір наосліп. Чому свідомий? Тому що, ведучи розмову з представником компанії, клієнт вже визначився із класом компанії та приблизною кількістю коштів, з якою може дозволити собі розлучитися. При цьому слід зазначити, що загальний культурний рівень споживання юридичних послуг в Україні ще не достатньо еволюціонував. На заході клієнт приходить до юристів із певною кількістю коштів і питає, що ті можуть запропонувати? Так само поводять себе іноземні клієнти в Україні. Національний клієнт, не маючи достатнього досвіду у споживанні юридичних послуг, приходить до юридичної фірми з острахом. Розмовляючи з представником компанії (частіше за все – партнером), він міркує про те, що із себе представляє ця фірма, яка репутація у неї та цього партнера, чи можуть вони вирішити його проблеми?

Тепер слід відповісти на запитання: чому наосліп? В бізнесі, як і в природничих науках, пізнання базується на емпіричному досвіді та фактах, які не потребують доведення. Якщо ж власного емпіричного досвіду немає, слід звернутися до досвіду інших, при цьому ті інші повинні бути особами авторитетними, надійними. Але і за наявності таких рекомендацій лишається невпевненість. Побороти невпевненість клієнта може лише партнер, який під час першої зустрічі має довести клієнтові, що компанія готова пожертвувати всім заради нього.

3. Перше враження

Не слід забувати, що перше враження є напрочуд важливим. Навіть якщо ваша компанія рекомендована авторитетним джерелом, клієнт отримую досвід лише з особистої зустрічі. Грамотно проведена перша зустріч значно підвищує шанси здобути клієнта. Головне, чого не слід забувати – увага до клієнта. Слухайте його, більше інформації, на яку тільки можна розраховувати в даній ситуації, ставте багато додаткових запитань. При цьому не слід проявляти рівень особистої професійної деформації, який у юристів зазвичай виражається у використанні специфічної термінології, формалізованому та сухому викладі інформації, відсутності акцентування уваги на емоційній складовій справи.

На першій зустрічі слід пояснити клієнтові, що його випадок є доволі складним, але загалом не відрізняється за рівнем складності від звичайних проектів компанії. Пояснення, яким саме чином компанія може допомогти, не повинні переростати у лекцію з відповідної галузі права. Головне зробити це мовою, доступною для клієнта, зазначивши при цьому усі можливості для поточного контролю з боку клієнта.

Узагальнюючи викладене, клієнт в умовах національних особливостей ведення бізнесу, звертаючись до компанії вперше, відчуває загрозу, яка може проявлятися по-різному. Невпевненість у правильності вибору, стурбованість за подальшу долю свого бізнесу, недовіра (часом юристам доводиться показувати «брудну білизну» для того, щоб остання не стала відома ще більшому колу осіб) та скептицизм. Надайте клієнту впевненості у тому, що компанія завжди готова присвятити йому час та увагу – це завжди є передумовою встановлення психологічного контакту. Доведіть клієнту, що компанія може дати йому більше, ніж той очікує – і вибір зроблено.

4. Співпраця

Після знайомства та позитивного першого враження компанія мусить довести, що вона гідна представляти інтереси клієнта. Останній завжди очікує від компанії успішності. Саме тому компанія повинна завжди вміти проявити свої переваги та довести їх до клієнта. Дисциплінованість та відповідальність – ось чого бажає клієнт від команди юристів при виконанні свого проекту.

При цьому завжди краще запропонувати клієнту декілька споріднених (а інколи і діаметрально протилежних) варіантів розв'язання проблеми, серед яких він має обрати той, що імпонує йому найбільше. Клієнт може і не відчувати, що досвідчений юрист самостійно підводить його до вибору найоптимальнішого варіанту, натомість клієнт отримує замученість до процесу прийняття рішень і увагу.

Для юридичної компанії важливі не проблеми, які приносить клієнт для вирішення, а сам клієнт. Особистісний елемент є дуже важливим, але в цій ситуації не слід сприймати проблеми клієнта за свої власні. Саме це є найголовнішою проблемою представників невеликого юридичного бізнесу, які мають певну кількість власних клієнтів, яких обслуговують без залучення додаткових ресурсів. Переступаючи межу залучення клієнта до прийняття рішення, юрист потрапляє в психологічну залежність. Як представник однієї з найбільш консервативних професій, схильної до статики, правник звикає до клієнта. У випадку, коли справи у клієнта йдуть добре, юрист вважає це особистими заслугами, власним досягненням. Коли ж бізнес занепадає, юрист трансформує це на власну діяльність. До того ж, перетинаючи межу відносин «клієнт – юрист», останній ризикує втратити свій бізнес. Родинні стосунки з клієнтом хоча і надають (за деякими переконаннями) більше задоволення від роботи, та в той же час єдиною альтернативою лишається посада корпоративного юриста у штаті клієнта. Кінець кінцем, це справа особистого вибору.

5. Зворотній зв’язок