104360 (Власть менеджера ресторана), страница 4

Кроме овладения такими практическими навыками, крайне необходимо вам как менеджеру настроить себя на лидерство и управление в разговоре. Для вас это важно. И если даже от природы вы застенчивый и робкий человек, то, надевая офисный костюм, вы должны и "навевать" позицию руководителя и управленца, моделируя такое поведение. Для достижения уверенности и лидерства в беседе еще в давние времена люди применяли принцип:

Будь господином ситуации, а не послушным исполнителем.

Что это значит? Если перед вами стоит конкретная задача управления беседой, убеждения, разрешения конфликта и т.д., создайте такие условия, чтобы вы чувствовали себя хозяином. Лучше, если беседа будет проходить на вашей территории. Сами стены помогут вам чувствовать себя увереннее, тогда как ваш собеседник здесь гость. Дополнительную уверенность придает и то, что пришли к вам, а не вы идете на встречу. Вы должны вести беседу с сознанием того, что за вами сила, ваше предприятие, а за собеседником - только он сам. А значит, вы сильнее!

Технически удерживать инициативу разговора совсем не сложно. Для этого можно использовать один из приемов перебивать собеседника, вмешиваться в его речь репликами, например: "Вы имели в виду это? Я Вас правильно понял?". Таким образом, ваш собеседник вынужден говорить вам "Да". И вот когда он повторит свое согласие несколько раз, вы можете вставить свое мнение. Это скрытый перехват инициативы, незаметный для вашего собеседника. Совокупность таких приемов и есть управление беседой.

Но как вести себя с целой группой? Как строить беседу с недовольным подразделением?

Прежде всего, необходимо принять стратегическое и тактическое решения: необходимо вместе с руководителем согласовать, насколько далеко можно пойти навстречу желаниям коллектива, что вы не можете допустить ни в коем случае.

Удержание лидерства в беседе с группой технически несложно. Вам надо применять тактику невмешательства и выслушивания. Даже если вас призывают к конкретным ответам, не спешите высказываться, дайте возможность "выпустить пар " - выговориться всем участникам беседы. В ходе такой беседы не важно, кто больше скажет, гораздо важнее, чье решение будет окончательным. Вы не высказываетесь, но активно участвуете в диалогах, привлекая все новых и новых людей к разговору. Комментируете их высказывания спокойными нейтральными репликами, на которые собеседники вынуждены отвечать утвердительно. Таким образом, все участники разговора утверждаются во мнении, что это вы ведете разговор, инициатива у вас. В это время вы накапливаете и анализируете всю информацию, отмечаете различные точки зрения. Разговор переходит в более спокойное русло. В вас видят нейтрального, но авторитетного человека. Это самое подходящее время для подведения итогов и высказывания своего мнения. И именно в такой последовательности: сначала - итоги, кто, что сказал, называя по именам, кто каких взглядов придерживается, а уже потом -ваше решение, ваша позиция, которая была продумана до начала разговора. Так поступает настоящий лидер - выслушает всех, но проведет свою идею. Хотя необычайно сложно удержать себя от невмешательства и спокойно комментировать все происходящее. Очень важно не только лидировать в разговоре, но и не создавать преград для искреннего общения. Американский практикующий психотерапевт Томас Гордон в результате многолетней практики создал классификацию ответов на вопросы, задаваемые в беседе с руководителем. Эти суждения он назвал "барьерами общения".

• Приказ, указание, команда:

-Повторите еще раз!

-Говорите медленнее!

-Не говорите со мной подобным образом!

• Предупреждение, угроза, обещание:

-Еще раз повторится - и с вами все кончено!

-Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю.

-Вы пожалеете, если сделаете это!

• Поучение, указание на целесообразность:

-Вам следует пойти первым.

-Это неправильно.

-Вам не следует так поступать.

• Совет, рекомендация или решение:

- Почему бы вам не сказать так?

- Я бы предложил обсудить это!

- Попробуйте поступить так.

• Нравоучение, логическая аргументация:

-Посмотрите на это иначе.

-Вам это поручено, значит, это ваша проблема.

-В вашем возрасте я и такого не имел.

• Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

-То, что вы сделали, глупо.

-Теперь вы на верном пути.

-Я не могу больше спорить с вами.

• Похвала, согласие:

- Я считаю, что вы правы.

- Это было замечательно.

Как руководитель, так и менеджер по персоналу несут ответственность за фразы, употребляемые в разговоре. Недопустимы случайные и эмоциональные высказывания. Устойчивое внимание при общении помогает не замечать все то, что может отвлекать. Направленное внимание повышает способность человека воспринимать информацию. Для того чтобы научиться грамотно вести переговоры, у менеджера по персоналу весьма выгодная позиция. С одной стороны, у него все возможности для общения с персоналом. Это официальные и неофициальные поводы - оформление документов, ознакомление с приказами, обсуждение различных инструкций и положений. С другой стороны, специальная подготовка и образование. Прежде чем ставить перед собой глобальные задачи - добиться чего-либо, необходимо определить, что у вас как у менеджера по персоналу есть в наличии.

•Насколько вам и вашему мнению доверяет руководство?

•Насколько вы свободны в принятии решений?

•Хорошо ли вы знаете положение дел в подразделениях?

•Есть ли слабые места в ваших знаниях и как вы над этим работаете?

Какие у вас получились ответы? Если положительные хотя бы на часть из них, то вы на своем месте и вас ждет перспективное будущее в этой профессии.

Вам - менеджеру по персоналу, необходимо понимать, что нет лишней работы, делайте и работайте значительно больше, чем от вас требуется. Предлагайте оригинальные идеи, живите своим коллективом, учитесь постоянно, читая специальную литературу и обмениваясь опытом с коллегами. Не думайте, что ваш рабочий день заканчивается с уходом из ресторана. Продолжайте работу - посещайте конкурентов (при этом ваши затраты могут быть минимальны - всего лишь чашка кофе), анализируйте их методы работы, замечайте все тонкости. Старайтесь показывать вашему руководителю искренний интерес к делам ресторана, к его проблемам и успехам. И только потом, когда вы уже чего-то реально достигнете, когда вы узнаете коллектив, когда коллектив будет уважать и считаться с вами, можно говорить с руководством о каких-то своих трудностях - приобретении новой техники, повышении вашей заработной платы.

Человеку, в котором реально нуждаешься, трудно отказать.

Необходимо стать незаменимым.

Из скучного работника - оформителя трудовых и медицинских книжек - станьте преуспевающим профессионалом своего дела.

5. Автоматизированная система управления рестораном "M-Force – Ресторан"

Система предназначена для управления рестораном или сетью ресторанов.

Преимущества внедрения системы для предприятий общественного питания:

• увеличение скорости и качества обслуживания клиентов;

• возможность исключения злоупотребления со стороны персонала;

• возможность ведения истории клиентов;

• возможность получения аналитических данных.

Система "M-Force – Ресторан" работает на базе СУБД Oracle, что подразумевает быструю, надежную работу на всех местах, не зависимо от количества пользователей. Программа не критична к каналам связи, информация между точками может передаваться по модемным соединениям с заданной периодичностью.

В системе "M-Force – Ресторан" реализованы следующие функции:

Для работы официантов:

• Идентификация официанта по паролю, карточке или любым другим способом

• Работа с графической моделью ресторана

• Работа с Touch-Screen мониторами и с дисконтными карточками

• Сбор заказов по столам и перенос заказов между столами

• Разбивка оплаты между посетителями

• Печать заказа с автоматической разбивкой на разные принтера (кухня, бар и т.д.)

• Печать чека на оплату с автоматической разбивкой на разные принтера (оплата за обед и спиртное)

• Возможность работать с комплексными обедами

Для работы кухни и бара:

• Учет движения сырья в производстве

• Калькуляция блюд

• Расчет себестоимости

Для менеджеров:

• Получение информации о деятельности ресторанов в реальном режиме времени.

• АВС анализ продуктов

• Организация любых дисконтных программ

• Управление ценами по дням недели, времени суток и т.д.

• Организация централизованных закупок для сети ресторанов

Для хозяина:

• Достоверная информация о состоянии бизнеса

Кнопка вызова официанта

Локальный радио-пейджер, предназначен для дистанционного радио вызова официантов, персонала и охраны в ночных клубах, ресторанах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах, кафе и барах.

Система принимает радиовызовы от индивидуальных малогабаритных радиопередатчиков (кнопок вызова), распознает принимаемый код, индицирует номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал на пейджер официанта.

Целевой группой программы являются Директора/Менеджеры ресторанов и ресторанных сетей и другие сотрудники, отвечающие за результаты работы ресторанов. Программа также может быть интересна Тренинг — менеджерам и HR — менеджерам, в чьи обязанности входит подбор и обучение руководящих сотрудников ресторанов.

Новая программа, которая наглядно покажет, что нужно сделать для того, чтобы Гость, однажды посетивший ваш ресторан, возвращался к вам снова и снова. Программа составлена таким образом, чтобы дать максимальное количество прикладных инструментов руководящему составу ресторанов для достижения их основной цели – получение прибыли и приобретения Гостя не только в качестве, постоянно посещающего ресторан, но и источника самой эффективной и бесплатной рекламы «из уст в уста». Вы узнаете, как улучшить результаты работы ресторана за счет управления персоналом, управления качеством и управления продажами. Вы услышите массу интересных идей в области организации работы ресторана, обучения и мотивации персонала для повышения качества обслуживания Гостей и увеличения объемов продаж. Вы поймете, как нацелить персонал ресторана на достижение великолепных результатов и реализовать потенциал ваших сотрудников на 100%!

Ключевые вопросы программы:

Введение в ресторанный бизнес

• Почему я работаю в ресторане или что я продаю?

• Цели работы ресторана

• До успеха 4 шага!

Модуль 1. Менеджер ресторана

• Планирование – основа бизнеса. Ставим «умные» цели

• Обязанности менеджера при открытии, во время работы и при закрытии ресторана

• Составление расписания. Мастер график. Распределение позиций

Модуль 2. Управление продажами

• Планирование и контроль продаж

• Научите ваших сотрудников продавать

• Собрания перед сменой как метод повышения выручки

• Соревнования. Конкурсы. Сделайте продажи увлекательным занятием

Модуль 3. Управление расходами

• Контролируем расходы (Кухня, БАР, ЗАЛ)

• Инвентаризация. Никто не забыт! Ничто не забыто! (Кухня, Бар, ЗАЛ)

• Контроль расходов на заработную плату

Модуль 4. Управление качеством

• Контроль трех групп стандартов — чистота, качество пищи, обслуживания

• Мероприятия, направленные на обеспечение и поддержание безопасной работы ресторана

Модуль 5. Качество обслуживания

• Ослуживание, как бизнес процесс

• Индивидуальный подход в обслуживании Гостей

• Недовольные Гости. Решение конфликтных ситуаций

Модуль 6. Поиск и подбор персонала

• Определяем критерии и требования к кандидату

• План набора сотрудников

• Как найти нужного кандидата

• Готовимся к собеседованию

• Формы собеседования

• Проводим интервью

• Как отказать кандидату

Модуль 7. Организация процесса обучения в ресторане

• Определяем зоны ответственности (менеджер, тренер, сотрудник)

• Система адаптации нового сотрудника залог лояльности сотрудника

• Обучение сотрудников

• Учебные пособия

• Семинары

• Система контроля знаний

• Наставничество

Модуль 8. Оценка работы сотрудника (ОРС)

• Зачем оценивать сотрудников

• Особенности ОРС как инструмента управления персоналом

• Цели, которые реализует ОРС в организации

• Критерии оценки работы сотрудников

• Бланк оценки

• Что и как должен сделать менеджер, чтобы оценка прошла эффективно

Модуль 9. Мотивация

• Понятие мотивация. Обзор теорий мотивации