Пособие к ТСН 31-312-98 (МГСН 4.10-97) Выпуск 1 (Пособие к ТСН 31-312-98 (МГСН 4.10-97)), страница 5

ОПЕРАЦИОННОГО ОТДЕЛА

Примеры планировки операционных и операционно-кассовых залов разного назначения и устройства приведены на рис. 4.36-4.41.

А - операционный зал площадью 36 м на 3 сотрудников

Б - операционный зал площадью 60 м на 5 сотрудников

1 - рабочее место руководителя операционного отдела - см. рис. 4.35

2 - рабочее место операциониста - см. рис. 4.31

3 - стол для заполнения документов клиентами

4 - стул

Рис. 4.36. ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАЛЫ С БАРЬЕРОМ

НА 3 И 5 СОТРУДНИКОВ

Рис. 4.37. ОПЕРАЦИОННЫЙ ЗАЛ НА 7 СОТРУДНИКОВ С

БАРЬЕРОМ И МЕСТАМИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Рис. 4.38. ОПЕРАЦИОННЫЙ ЗАЛ СО СТОЛАМИ

ОПЕРАЦИОНИСТОВ (ВМЕСТО БАРЬЕРА)

Рис. 4.39. ОПЕРАЦИОННЫЙ ЗАЛ С ГРУППАМИ

СТОЛОВ ОПЕРАЦИОНИСТОВ

Рис. 4.40. ОПЕРАЦИОННО-КАССОВЫЙ ЗАЛ С

ЧЕРЕДУЮЩИМИСЯ КАССАМИ И МЕСТАМИ ОПЕРАЦИОНИСТОВ

Рис. 4.41. ОПЕРАЦИОННО-КАССОВЫЙ ЗАЛ

4.3.6. В крупных операционно-кассовых залах, рассчитанных на обслуживание большого количества клиентов, целесообразно применение “Системы электронной очереди” типа Q Matic. Принцип работы этой системы следующий.

Клиент на входе в операционно-кассовый зал в номерковом аппарате получает номер своей очереди и ждет вызова в зале. Кассир вызывает клиента нажатием на своем пульте клавиши “следующий”. Клиент оповещается звуком гонга и мигающим номером очереди клиента, номером кассы и стрелкой, указывающей расположение кассы, на основном табло системы в зале и одновременно мигающим номером кассы и номером очереди клиента на табло, смонтированном на кассе.

Применение системы электронной очереди типа “Q Matic” в операционно-кассовом зале обеспечивает:

- внедрение современной технологии обслуживания клиентов, распределение и оптимизацию потоков клиентов;

- сокращение времени обслуживания клиентов при повышении качества работы кассиров и улучшение условий их работы;

- получение оперативной информации в реальном масштабе времени о текущей работе каждого кассира, количестве работающих касс, количестве обслуженных клиентов, количестве клиентов, ждущих в очереди и др.

- получение статистической информации (в виде графиков и диаграмм по различным отрезкам времени) о работе каждого кассира, для оценки производительности труда каждого кассира и планирования работы;

- получение информации о среднем времени обслуживания клиента, при этом выдаются рекомендации о том, как лучше укомплектовать кассы персоналом и каким при этом будет время ожидания и обслуживания клиента.

4.3.7. При операционном и операционно-кассовом залах целесообразно предусматривать зоны или помещения для менеджеров и консультантов, ведущих прием посетителей (клиентов) на предмет консультаций, составления документов, оформления покупки ценных бумаг, оформления кредитов и кредитных карт, операций с недвижимостью и других операций. Для конфиденциальных переговоров предусматриваются помещения, выгороженные глухими перегородками.

Рабочее место менеджера (консультанта) оборудуется Г-образным столом (или столом с приставкой), персональным компьютером с принтером, подкатной тумбой для бумаг, подъемно-поворотным стулом. Для посетителей перед столом устанавливается несколько кресел.

4.4. Группа специальных помещений по обслуживанию клиентов

Специальными помещениями по обслуживанию клиентов являются:

- пункт обмена валюты;

- помещения банкоматов;

- помещения ночного сейфа;

- зал автоматического обслуживания клиентов.

4.4.1. Пункт обмена валюты состоит, как правило, из помещения для клиентов и одной-двух кассовых кабин. Вход в помещение для клиентов может быть организован с улицы, из вестибюля банка или же из операционно-кассового зала. Возможно также размещение касс обмена валюты в самом зале. Кассовые кабины обменного пункта должны быть устроены подобно кассовым кабинам операционно-кассового зала с пулезащитной перегородкой и пулезащитным остеклением, специальным лотком для передачи денег и переговорным устройством. Оборудование касс обменного пункта включает рабочий стол, подъемно-поворотный стул, счетчик банкнот, детектор валют, персональный компьютер с принтером для документального оформления обмена.

Перед кассовой кабиной или между кассами размещается стол для пересчета денег клиентами.

4.4.2. Помещения банкоматов и ночного сейфа

Банкоматы могут устанавливаться непосредственно в операционно-кассовом зале. Однако предпочтительно предусматривать специальные помещения для банкоматов со входом с улицы или из тамбура входа в банк, а также устанавливать банкоматы на улице непосредственно на фасадах здания, для круглосуточного доступа к ним.

Позади банкомата, как правило, предусматривается специальное техническое помещение для его обслуживания.

Обычно уличный банкомат только выдает наличные деньги. Банкомат, установленный в помещении, может быть снабжен встроенным депозитным модулем и производить операции по выдаче наличных денег по кредитной карте, по обмену валюты, но и приему денег на текущий счет.

Банкомат выполняет функции:

- автоматического обмена валюты на рубли всех действующих номиналов;

- обмена 6 основных видов валют друг на друга;

- размена купюр;

- работы с кредитными карточками;

- выдачи клиенту документа, подтверждающего обмен валют (с внесением паспортных данных, при покупке валюты);

- подведения баланса операций за день с проведением тестовой распечатки;

- проведения корректировки курса валют (дистанционным управлением);

- распознавания 150 наименований купюр;

- выдачи денег пользователю;

- работы с пластиковыми картами в мультивалютном режиме.

Банкомат представляет собой автоматизированный обменный пункт с широким спектром операций - с использованием пластиковых карт (магнитных и микропроцессорных).

Для депонирования денег клиента на текущий счет может устанавливаться автомат типа "Селф Элоун" (Self Alone).

Автомат "Селф - Элоун" предназначен для работы клиента со своим счетом без операциониста и кассира банка и осуществляет депонирование денежных средств на текущий счет клиента.

"Селф Элоун" выполняет следующие операции:

вклад на текущий счет,

валютный вклад в соответствии с курсом текущего дня;

комбинированные депозиты наличных и валют.

Ночной сейф предназначен для обслуживания юридических лиц в любое удобное для них время. Вход в помещение ночного сейфа обычно предусматривается из помещения, где размещается банкомат или непосредственно с улицы. В состав помещений ночного сейфа входит также техническое помещение. Ночной сейф оснащается системой звуковой сигнализации, а также компьютерным самотестированием неисправности сейфа.

4.4.3. Зал автоматического обслуживания клиентов размещается, как правило, перед входом в операционно-кассовый зал и оснащается ячейками банковской почты (абонентскими ящиками) и автоматическими информационными киосками различной банковской информации.

Ячейки банковской почты предусматриваются двух типов: с открыванием при помощи магнитной карты и при помощи ключа.

В зале автоматического обслуживания устанавливается несколько информационных киосков (мультикиосков типа Euro IT - 1). Доступ клиента к информации осуществляется при помощи магнитной карты. Наличие принтера позволяет получить информацию в печатном виде. Через информационный киоск можно получить следующую информацию:

- состояние счета;

- часы работы банка;

- предоставляемые банком услуги и др. в зависимости от программного обеспечения киоска.

Примеры планировки рассмотренной в данном разделе группы помещений приведены на рис 4.42-4.44.

Рис. 4.42. ПУНКТ ОБМЕНА ВАЛЮТЫ

Рис. 4.43. ПОМЕЩЕНИЯ БАНКОМАТОВ И НОЧНОГО СЕЙФА