154086 (Технология туристической деятельности), страница 6

Специализированные: услуги туристических агентств, операторов, бюро и. т. д.

Оплата услуги: а) Услуги, оказываемые потребителям без непосредственной оплаты. Стоимость этих услуг покрывается из фондов, принадлежащих определенному коллективу и создаваемых из средств его участников независимо от того, пользуются ли вообще они данными услугами или нет. б) Услуги, оплачиваемые их потребителями.

Специфические особенности туристической услуги как товара:

- мультипликационный эффект от получения тур услуги

- особенности формирования спроса на тур услуги

- замена качества услуги

- разрыв во времени между покупкой и потреблением услуги

- невозможность сохранения, складирования, транспортировки

- особенности жизненного цикла как товара

- неразрывность процесса производства и потребления

- разрыв территории между производителем, реализатором и потребителем

- неосязаемость услуги до момента получения

- информационное обеспечение

- высокий уровень индивидуализации

- связь цены и качества

- взаимозамена, взаимодополнение и сугестивность

Товары: специфические: товары которые можно получить во время путешествия ( карты и планы городов, буклеты, брошюры, сувениры)

неспецифические: большинство товаров, которые являются дефицитом или дороже в месте жительства.

Турпродукт ( 100%) = Тур (30%) + ДТУ ( 40%) + товары ( 30%)

Валовой турпродукт – совокупность объемов товаров и услуг, произведенных( приобретенных) в свере туризма за 1 год

При комплектации туристических услуг турфирма должна учитывать основные потребительские свойства турпродукта.

1. Целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности туристов

2. Эффективность – наибольший эффект при меньших затратах

3. Надежность – качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы

4. Ясность – потребление продукта должны быть понятны как туристу так и обслуживающему персоналу

5. Гибкость – способность продукта и системы обслуживания приспособится к другому типу потребителя, и быть невосприимчивым к замене персонала.

6. Гостеприимство – дать почувствовать людям, что им рады

5.3 Виды туров

Основной задачей организаторов туризма является комплектация различных туристических услуг в тур. В зависимости от вида тура туроператор подбирает различные услуги и тип обслуживания.

Форма построения тура:

Инклюзив – это тур строгим набором услуг не меньше двух и действует на определенном маршруте.

Заказной - это тур, состоящий из различных видов услуг, каждая из них может быть реализовано отдельно и имеет собственную цену. Комплектования состава услуг производится по желании клиента.

Содержание программы обслуживания:

Тематические, Лечебно-оздоровительные, Спортивные, Комбинированные

Форма организации: VIP – туры, А ля карт, Stop-overs ( транзит ), СЕТ (стандарт), Каскад ( в месте прибытия), Велнес ( лечение), Сафари, Круизы, Рекламный, Фортуна ( скидка но без указания отеля)

Жизненный цикл:

Основные – туры находящиеся на стадии роста и приносят прибыль

Поддерживающие – туры которые стабилизируют доходы и находятся на стадии роста

Стратегические – туры, призванные обеспечить прибыль в будущем и находятся на стадии разработки и внедрения

Тактические – это туры, призванные стимулировать продажу основных туров и находятся на стадии роста или зрелости.

Сезонность: Круглогодичные и сезонные

Построение трассы: Линейные, радиальные, кольцевые и комбинированные

Продолжительность: Многодневные, кратковременные и туры выходного дня

Возраст участников: детские, молодежные, взрослые и людей преклонного возраста

Состав участников: индивидуальные, семейные и групповые

Принадлежность транспорта: а) личный или арендованный б) общего пользования в) личный транспорт туристов

Вид и транспорта: автомобильный, железнодорожный, водный, авиационный итд.

Турпакет – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому варианту, который предлагается на широкую продажу потребителям и в которой кроме транспорта входят размещение, питание и другое обслуживание.

Турпакет состоит из 4 элементов: туристический центр, транспорт, размещение и питание и трансфер.

Турцентр – место отдыха туриста, включающее все рекреационные возможности.

Транспорт – средство передвижения с помощью которого можно добраться до туристического центра.

Размещение – категория отеля которое предлагается туристу во время тура на все время проживания.

Трансфер - доставляет туриста от места прибытия (аэропорт или порт) к месту размещения и обратно.

5.4 Мотивы при выборе туров

В туризме, как и везде, покупают не только то, что необходимо. Существует множество мотивов покупок.

Мотив – это нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы удовлетворения.

Туристические мотивы – побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей

Известный американский ученый Маслоу считает что людьми движут разные потребности. Они располагаются в иерархической последовательности.

- физиологические потребности и потребности самосохранения

- социальные потребности ( встреча, дружба , любовь)

- потребность в уважении

- потребность в самоутверждении

Эта теория помогает понимать потребности покупателей и способы продвижения товаров. Все это в равной степени относится и к туристическому продукту.

Туристические потребности

- размещение, питание, транспортные услуги

- познание, общение развлечение

- культура, уважение, комфортность при обслуживание

- престижность, популярность курортов

Специалисты выделяют пять групп факторов влияющие на формирование туристических потребностей

1. Природные факторы ( ГП, климат, флора и фауна)

2. Социально экономические (язык, экономический уровень развития страны)

3. Материальная база

4. Инфраструктура

5. Туристические предложения ( ресурсы гостеприимства, экскурсии, анимация и. т . д.)

Классификация мотивов

1. Цель поездки

2. Вид отдыха: Забота о здоровье, общение, самоуважение и самореализация, хобби, образование, решение деловых проблем, удовлетворение любопытства

3. Направление

Закон Энгеля – с увеличением дохода уменьшаются затраты на товары первой необходимости и увеличиваются на предметы роскоши

Эффект примыкания к большинству

Эффект Сноба

Эффект Веблена( демонстрация престижа)

Факторы влияющие на туристические мотивы: возраст, образование, социальный статус, семейное положение. менталитет, религия, работа, здоровье.

Этапы принятия решения: 1. Осознание потребности 2. Поиск информации 3. Оценка вариантов 4. Решение о покупке 5. Реакция на покупку

5.5 Типы туристов

При изучении туристического бизнеса очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? В связи с этим всех туристов можно классифицировать по следующим признакам:

- в зависимости от их активности;

- в зависимости от стиля жизни.

- в зависимости от дохода

Активность

Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу.

Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт — их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.

Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску от стиля их жизни

Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха.

Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в дан­ную группу, отдых — это возможность найти и проявить себя как личность.

Семейные туристы. В эту группу входят исключитель­но семьи с детьми.

Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

От возраста участников

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163).

- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому»

4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым»

Туристов, как покупателей туристского продукта, В.А.Квартальнов разделил на четыре группы:

1)экономичные покупатели (высокая чувствительность к цене, качеству, ассортименту);

2)персонифицированные (вид туристского продукта, качество услуг туризма, цена не являются решающим фактором);

3)этичные (платят низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг в туризме);

4)аппотичные (важно качество услуг, цена не играет роль).

В зависимости от вида предъявляемого спроса туристы делятся на три группы:

1)люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

2)люди с высокой покупательской способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень обслуживания;

3)люди с покупательским поведением в туризме. Это касается всех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу.

Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.

S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море, морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми.

F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.

W1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.

W2 - скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до экстремальных, нагрузки.