153470 (Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности), страница 13
Описание файла
Документ из архива "Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "физическая культура" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "остальное", в предмете "физкультура и спорт" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "153470"
Текст 13 страницы из документа "153470"
Анализ получаемой информации из вышеуказанных источников поможет выявить имеющиеся недостатки в качестве услуг, определить слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению качества обслуживания, выбрать соответствующую стратегию.
Так, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.
Совместно с проведением анкетных опросов по гостинице необходимо проводить анкетный опрос посетителей ресторана. (Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в приложении Г).
Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. SERVQUAL - аббревиатура от "service quality" или "качество услуги".
Методика СЕРВКВАЛ была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Алгоритм метода - "Ожидание минус восприятие".
Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.
В современном виде методика включает в себя 5 измерений (критериев качества).
Таблица 15. Критерии качества услуг в модели SERVQUAL
| Критерии | Краткое описание измерения |
| Надежность | Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно |
| Материальность | Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги |
| Отзывчивость | Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги |
| Уверенность | Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг. |
| Сопереживание | Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним) |
Каждый из пяти критериев качества может измеряться дополнительными подкритериями.
Алгоритм СЕРВКВАЛ:
Потребители с помощью пяти - или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) высказывают свои общие ожидания относительно критериев (подкритериев) качества услуги - проставляют рейтинги ожидания (приложение Д).
Потребители с помощью аналогичной шкалы высказывают свои специфичные восприятия тех же критериев (подкритериев) качества услуги, но уже на конкретном обследуемом объекте - рейтинги восприятия.
Расчет среднего значения рейтинга производится по формуле:
(1)
где: Pi (Ei) - рейтинг ожидания (восприятия) i-ro подкритерия; Рп (Еп) - балл ожидания (восприятия), выставленный конкретным потребителем услуги; П - количество потребителей, принявших участие в оценке качества услуги.
4. Расчет значения каждого из критериев (подкритериев):
(2)
Если SQi = 0, то совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.
Если SQi < 0, то уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Если SQi > 0, то восприятие качества выше уровня ожиданий.
Расчет среднего значения каждого из пяти критериев качества:
(3)
где: SQij - значение i-ro подкритерия, относящегося к j-му критерию; Nij - количество i-ых подкритериев j-го критерия качества.
Расчет глобального критерия качества осуществляется по формуле:
(4)
Полученный результат заносится в таблицу 16.
Нулевое значение какого-либо из критериев качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения критериев качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
5. Модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы "Сибирь", в которые входят здание, помещения, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь в виду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов.
С учетом своих финансовых возможностей и, исходя из конкретных целей и задач, руководством Гостиницы "Сибирь" были определены приоритеты и порядок проведения капитальной реконструкции здания и совершенствования материально-технической базы, включая такие меры, как:
реконструкция номерного фонда, например, создание специальных номеров для бизнесменов, молодоженов, VIP-персон и др.;
придание вестибюлю и общественным помещениям современного вида, расчистка вестибюля от посторонних арендаторов, создание зоны отдыха, удаление из гостиницы посторонней рекламы;
радикальная модернизация лифтового хозяйства. Гостиница "Сибирь" оснащена двумя лифтами с независимым друг от друга электропитанием. Необходимо обеспечение его бесперебойной работы.
особое внимание обращено на оснащение гостиницы современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг.
Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку гостиница "Сибирь" перешла на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству гостиницы необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме;
Необходимо наметить план регулярного проведения капитального и текущего ремонтов, переоснащения жилых номеров и общественных помещений новой мебелью, инвентарем, бельем, посудой.
Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов;
Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг; Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера.
6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей.
Принятие в гостинице "Сибирь" стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.
Таблица 16. Оценка качества предоставляемых услуг гостиницей
| № п/п и тип | Критерий качества | Рейтинг восприятия | Рейтинг ожидания |
| Ml | Гостиница имеет современную технику и оборудование | ||
| М2 | Интерьеры помещений в гостинице в отличном состоянии | ||
| МЗ | Персонал гостиницы приятной наружности и опрятен | ||
| М4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов и проспектов) в гостинице привлекателен | ||
| Критерий качества "Материальность" (М1-М4) | |||
| Н5 | Гостиница выполняет свои обещания оказать услугу вовремя | ||
| Н6 | Если у клиентов случаются проблемы, то гостиница искренне пытается их решить | ||
| Н7 | У гостиницы надежная репутация | ||
| Н8 | Услуги гостиницы предоставляются клиентам аккуратно | ||
| Н9 | Гостиница избегает ошибок в своей работе | ||
| Критерий качества "Надежность" (Н5-Н9) | |||
| О10 | Персонал гостиницы дисциплинирован | ||
| 011 | Персонал гостиницы оказывают услуги быстро и оперативно | ||
| 012 | Персонал гостиницы всегда помогает клиентам с решением их проблем | ||
| 013 | Персонал гостиницы быстро реагирует на просьбы клиентов | ||
| Критерий качества "Отзывчивость" (010-013) | |||
| У14 | Между клиентами и персоналом гостиницы существует атмосфера доверия и взаимопонимания | ||
| У15 | В отношениях с гостиницей клиенты чувствуют себя безопасно | ||
| У16 | Персонал гостиницы вежлив в отношениях с клиентами | ||
| У17 | Руководство гостиницы оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | ||
| Критерий качества "Убежденность" (У 14-У 17) | |||
| С18 | К клиентам в гостинице проявляется индивидуальный подход | ||
| С19 | Персонал гостиницы проявляет личное участие в решении проблем клиентов | ||
| С20 | Персонал гостиницы знает потребности своих клиентов | ||
| С21 | Персонал гостиницы ориентируется на проблемы клиентов | ||
| Критерий качества "Сочувствие" (С18-С21) | |||
| Глобальный критерий качества | |||
Необходимо грамотно построить управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволят сэкономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С полу чаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.
Для повышения профессионализма служащих гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать следующее:
