153470 (Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности), страница 10
Описание файла
Документ из архива "Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "физическая культура" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "остальное", в предмете "физкультура и спорт" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "153470"
Текст 10 страницы из документа "153470"
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Таблица 11. Сравнительные данные о стоимости номеров в гостиницах г. Барнаула, руб.
Категория номера | Гостиница "Барнаул" | Гостиница "Центральная" | Гостиница "Сибирь" |
Одноместный стандартный | 181,0 | 600,0 | 1990,0 |
Одноместный высшей категории | - | - | 2500,0 |
Двухместный | 188,0 | 800,0 | 2745,0 |
Полулюкс | - | 850,0-1700,0 | 4575,0 |
Люкс | 350,0 | 1150,0 | 6100,0 |
Суперлюкс | - | 1500,0 | - |
Апартаменты | 1990,0 | 2100,0 | - |
Президентский номер | - | - | 12200,0 |
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.12).
Таблица 12
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева | Оценка | Балл | Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
Полностью неудовлетворен | Плохо | 1 | 0 |
Неудовлетворен | Неудовл. | 2 | 25 |
Нейтрален | Удовлетв. | 3 | 50 |
Удовлетворен | Хорошо | 4 | 75 |
Полностью удовлетворен | Отлично | 5 | 100 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было проведен опрос, в ходе которого девяносто шести клиентам гостиницы "Сибирь" было предложено оценить:
важность одиннадцати предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл.12);
качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II таблицы 13 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 13 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не важно наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,8 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет гостиница "Сибирь" не имеет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.
Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.
Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.
Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"
Основные составляющие работы гостиницы | Важность для потребителей компонентов дерева | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % | ||||||||
|
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||
I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | ||||
Прием в рецепции | 5 | 10,50 | 48 | 21 | 23 | 4 | 0 | 96 | 4,17 | 79,43 | |||
Наличие парковки | 4,5 | 9,45 | 50 | 35 | 11 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 85,16 | |||
Кондиционер в номере | 2,8 | 5,88 | 13 | 47 | 33 | 3 | 0 | 96 | 3,37 | 68,23 | |||
Доступ в Интернет | 4 | 8,4 | 5 | 32 | 42 | 14 | 3 | 96 | 3,23 | 55,73 | |||
Чистота в номере | 4,8 | 10,08 | 47 | 40 | 9 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 84,90 | |||
Владение персоналом иностранными языками | 4,6 | 9,66 | 66 | 24 | 4 | 2 | 0 | 96 | 4,6 | 90,1 | |||
Наличие бизнес-центра | 4 | 8,4 | 56 | 32 | 8 | 0 | 0 | 96 | 4,48 | 89,84 | |||
Организация питания в ресторане | 4,8 | 10,08 | 44 | 42 | 10 | 0 | 0 | 96 | 4,35 | 83,85 | |||
Ценовая политика | 3,8 | 7,98 | 80 | 10 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,77 | 94,27 | |||
Возможность бронирования номера | 4,7 | 9,87 | 59 | 18 | 14 | 5 | 0 | 96 | 4,38 | 84,11 | |||
Профпригодность персонала | 4,6 | 9,66 | 50 | 40 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,46 | 86,46 | |||
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 47,6 | 100,00 | 423 | 341 | 181 | 28 | 3 | 1056 | 46,78 | 902,08 | |||
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 38,45 | 31,0 | 16,45 | 2,55 | 0,27 | 96 | |||||||
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. | 4,26 | 82,00 |
Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).