145284 (Совершенствование качества оказания таможенных услуг (на примере РУП "Белтаможсервис")), страница 13

- повысить эффективность таможенного контроля;

- привлечь дополнительные инвестиции;

- увеличить объем транзитных перевозок, в том числе объем транзитных перевозок грузов белорусскими автомобилями;

- увеличить ежегодные доходы от транспортно-логистических и сопутствующих услуг, в том числе услуг терминалов и дополнительных услуг белорусских автоперевозчиков;

- реализовать транзитный потенциал Республики Беларусь с использованием международных транспортных коридоров;

- обеспечить транспортный экспорта и импорта товаров;

- повысить конкурентоспособность РУП «Белтаможсервис» и увеличить его доли на мировом рынке транспортных услуг.

3.3 Автоматизация работы с клиентской базой

Автоматизация работы с клиентом позволит сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Клиенты — это основа любого бизнеса. И если клиенты не будут удовлетворены, то филиал их потеряет, как только на рынке появятся конкуренты. В период бурного развития технологий и нарастающей конкуренции клиенты становятся основным активом финансовой организации, поэтому стратегия борьбы за них должна быть подчинена одной цели — максимальному удовлетворению потребностей. Степень же удовлетворенности клиентов в значительной мере зависит от качества предоставляемых услуг, а также от того, как филиал выстраивает свои отношения с ними.

Ключом к успешной реализации такой программы взаимодействия могут стать следующие организационные шаги:

а) необходимо, чтобы вся информация о работе с каждым клиентом собиралась в единую базу данных, доступную для сотрудников подразделений, составляющих так называемый фронт-офис (как правило, это структуры, напрямую взаимодействующие с клиентской аудиторией);

б) следует определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на активизацию взаимоотношений с ними;

в) необходимо увеличить информационную составляющую для реализации услуг потенциальным клиентам, в том числе с помощью самых современных способов подачи информации, что позволит обслуживать клиентов на современном мировом уровне, создаст деловую атмосферу и сделает процедуру оформления полного пакета услуг более качественной и оперативной.

Качество обслуживания должно быть неизменно высоким на всех стадиях контакта клиентов со специалистами филиала, а процесс развития взаимоотношений — непрерывным.

По мере усиления конкуренции среди таможенных агентов остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен и тарифов на предоставляемые услуги. В связи с этим необходимо искать другие возможности для привлечения клиентов в условиях конкурентной борьбы.

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, особое место занимают CRM-системы. Понятие CRM (Customers Relationship Management) управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено.

В чем же основной смысл CRM-технологий? Часто вместо CRM употребляется понятие «управление лояльностью клиентов». Именно в управляемой лояльности и заключается смысл CRM. Любой клиент, выбирая специалиста по таможенному оформлению, предъявляет набор наиболее значимых характеристик, которым должен соответствовать будущий декларант. Кому-то важно качество оформления, для кого-то важна скорость обслуживания. Причем каждой категории клиентов соответствует свой набор ценностей. Филиалу же наиболее интересен тот клиент, который принесёт наибольшую прибыль. Следовательно, для привлечения и удержания этого сегмента надо, во-первых, выяснить, что для этих клиентов наиболее ценно, во-вторых, построить свой бизнес так, чтобы эти ценности могли реализоваться при максимальном качестве и минимальных затратах. В этом и состоит смысл управления взаимоотношениями с клиентами.

В секторе B2B (Business-to-Business) в дополнение к сказанному могут быть важны такие моменты, как пунктуальность, своевременные звонки и рассылка новой информации о товарах, быстрое и грамотное оформление документов и пр. Сюда же можно отнести рекламу и другие мероприятия по продвижению товара, которые необходимы для привлечения клиентов. Но все это требует денег, поэтому любой шаг по "повышению лояльности" должен быть обязательно просчитан с позиций экономики.

Составление бюджета капитальных затрат осложняется тем, что он имеет как явные статьи затрат, так и скрытые, которые часто остаются за рамками бюджета. Особенно часто это происходит в компаниях с неразвитой системой проектного управления.

Явные затраты на внедрение автоматизированной системы:

- стоимость лицензий на программное обеспечение;

- стоимость услуг по внедрению;

- стоимость доработок системы;

- стоимость обучения;

- стоимость модернизации корпоративной сети;

- стоимость сопровождения и технического обслуживания.

Скрытые затраты:

- командировки сотрудников;

- затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта;

- затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика;

- затраты на открытие новых вакансий в IT-службе.

Важно также обеспечить возможность обоснования каждой статьи, поскольку это необходимо для контроля исполнения бюджета. Но следует помнить, что для формирования бюджета, соответствующего всем указанным требованиям, руководитель IT-подразделения также должен понимать важность четкого планирования затрат на информационные технологии и правила осуществления такого планирования.

Так как на предприятии функционирут отдел «Информационных технологий и связи» (ОИТиС), сотрудники которого обладают глубокими знаниями и высоким уровнем профессионализма в области информационных технологий, при внедрении СRM системы РУП «Белтаможсервис» не нуждается в помощи сторонних специалистов и имеет возможность избежать затрат, связанных с сопровождением и техническим обслуживанием, стоимостью услуг по внедрению, обучением. Также в организации нет необходимости в открытии новых вакансий.

В процессе реализации мероприятия по автоматизации работы

с клиентами CRM систему необходимо внедрить на 15 рабочих мест.

Затраты на внедрение CRM системы представлены в таблице 17.

Таблица 17 – Затраты на предложенные мероприятия

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

Расторжение трудового договора в связи с сокращением численности или штата возможно при наличии условий:

- сокращение штата действительно имеет место;

- увольнение конкретного работника обусловлено интересами предприятия;

- работник, подлежащий высвобождению, не имеет преимущественного права перед другими на оставление на работе;

- наниматель не имеет возможности перевести работника, подлежащего увольнению, на другую работу или он отказался от предложений о трудоустройстве.

В соответствии с пунктом 2 и 3 статьи 42 Трудового кодекса Республики Беларусь, расторжение трудового договора по инициативе нанимателя может быть в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, препятствующей продолжению данной работы, а также в случае систематического невыполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором или правилами внутреннего трудового распорядка (если раньше к работнику применялись меры дисциплинарного взыскания).

На предприятии в 2008 г. работало 153 специалиста, средняя заработная плата составляет 812 260 р. При сокращении 20 человек экономия средств на оплату труда, включаемых в затраты на хозяйственную деятельность, только в 2008 г. составила бы 16 245 200 р. ежемесячно. Следовательно, и себестоимость за год понизилась бы на 194 942 400 р.

Таким образом общая сумма затрат на автоматизацию работы с клиентами составляет 13 420 000 р. Экономия на сокращении численности персонала составит 16 245 200 р. Следовательно, общий экономический эффект от предложенного мероприятия составит, учитывая экономию на сокращении численности 2 285 200 р.

Что касается роли CRM-систем в совершенствовании качества оказания таможенных услуг и повышении эффективности деятельности предприятия, то существует несколько основных аспектов.

Экономика маркетинга. Известно, что в условиях конкурентных рынков расходы на продвижение товара составляют довольно большую долю в его цене и в затратах компании. Но насколько эти вложения эффективны? Оценить и оптимизировать расходы на маркетинг и продвижение помогает CRM-система, т.е. та ее часть, которую принято называть "аналитической". CRM-система позволяет сопоставить расходы на продвижение услуг с увеличением прибыли компании и выяснить, насколько эффективно сработала та или иная реклама в отношении к конкретным сегментам и конкретным услугам. Другими словами, она обеспечивает за счет точечного и целевого воздействия на клиентов, совершенствуя качество оказания услуг, уменьшение рекламного бюджета и повышение эффективности его использования. Например, компания дает рекламу в каком-то печатном издании или проводит промоакцию. При этом в CRM-системе фиксируются все параметры обращений от клиентов (кто, когда, с какой целью обращался), а потом они сопоставляются с общим объёмом оказываемых услуг. Причем анализировать можно не только состоявшиеся сделки, но и потенциальный интерес. Аналитические возможности современных CRM-продуктов (например, Monitor CRM) позволяют определить, на какие сегменты данная реклама повлияла больше всего и позиции каких товаров стали более интересны этим сегментам. Если во время проведения акции направить усилия продавцов именно в этих направлениях, то ее эффективность при тех же вложениях существенно возрастает.

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система улучшает качество оказания таможенных услуг путём обеспечения автоматизации работы специалиста по оказанию услуг: предоставления всей информации о клиентах, планирования рабочего времени и проведения переговоров, контроля сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности и качества работы специалистов. Во-вторых, CRM – это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность организации, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок.

В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах.

В отличие от учетных бухгалтерских систем CRM фиксирует все этапы работы с клиентом, начиная от первого звонка или первой встречи. Затем эту работу можно проанализировать и внести коррективы, а также оценить, насколько эффективны затраты на работу специалистов – их обучение, телефонную связь, Интернет и пр.

Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Управление номенклатурой и ценами - это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. В частности, подключив к учетной системе (например, 1С) Monitor CRM, можно детально проанализировать объём оказанных услуг, а также состояние склада временного хранения по отношению к клиентским группам и по любым другим параметрам. При этом можно учесть и шаги конкурентов, и работу менеджеров, и прочие факторы, что невозможно сделать при аналогичном анализе в рамках учетной системы.