где П – прибыль от мероприятий, руб.; З – затраты на мероприятия, руб.

Рентабельность от мероприятий выше уровня инфляции (10–12 % в год). Следовательно по этому критерию мероприятия можно считать эффективными.

Проведем оценку эффективности мероприятий по критериям, учитывающим временную стоимость денег. Следует отметить, что наиболее высокие результаты будут получены в первый год внедрения мероприятий. Годовые затраты на мероприятия внутреннего маркетинга в последующие годы оставим без изменений, подразумевая при этом, что экономия по некоторым позициям будет использована для обучения других категорий персонала и возможна на более высоком уровне.

Ставку дисконтирования можно принять на уровне годовой ставки рефинансирования (10,5 %). Рассчитаем дисконт (Д) по формуле:

(6)

где r – ставка дисконтирования; t – период.

В соответствии с этими допущениями можно рассчитать чистый приведенный доход от мероприятий внутреннего маркетинга в течение пяти лет (табл. 27).

Таблица 27

Расчет чистого приведенного дохода от мероприятий

внутреннего маркетинга

Положительное значение чистого приведенного дохода свидетельствует о целесообразности проведения мероприятий по внедрению внутреннего маркетинга.

Таким образом, расчеты по трем методам доказали эффективность предложенных мероприятий для ЗАО «Прогресс». Руководству предприятия следует помнить, что планомерная и систематическая реализация мероприятий внутреннего маркетинга способствует постоянному увеличению вовлеченности и лояльности персонала, а следовательно, и темпов роста прибыли.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, т.к. она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний валовый продукт.

Индустрия услуг, как правило, является высококонтактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально, дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элемента являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Итак, исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает проблема создания качественного исполнителя. Это становится возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенным в материальном и содержательном отношении.

Создание внутри организации таких условий является основной функцией внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей организации так, чтобы работа персонала была лучше, чем у конкурентов и самое важное, чтобы это различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что если внутренние покупатели продуктов организации, т.е. ее сотрудники, будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

В зарубежной литературе сущность внутреннего маркетинга рассматривается в трех аспектах: как система взаимоотношений организации с персоналом; как внутрифирменная философия рыночной ориентации; как практическая реализация новой стратегии организации (или корректировка старой).

Кроме того, выделяются два метода внутреннего маркетинга: целенаправленный и непрерывный процесс обмена информацией, с признанием вклада сотрудников в общее дело; краткосрочные специфические мероприятия, облегчающие достижение конкретных целей.

Постоянно идущий процесс является основой здоровой корпоративной культуры, в которой работники руководствуются философией «один за всех, и все – для клиента». Непрерывное ведение внутреннего маркетинга закладывает крепкий фундамент, на основе которого можно строить организацию мирового уровня.

Базой для концепции внутреннего маркетинга можно назвать систему мотивации, используемую на предприятии.

Реализация внутреннего маркетинга на предприятии происходит в пяти направлениях: поддержка со стороны менеджмента, ориентация на клиента, обучение, управление персоналом и коммуникации.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2008. – 318 с.

2. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат : новые метрики богатства корпорации [Текст] ; пер. с англ. / Т. Амблер. – М. : Финансы и статистика. – 2009. – 248 с.

3. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполне-ние» [Текст] / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 82–88.

4. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст] : учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 3-е изд. – М. : Гардарики, 2007. – 528 с.

5. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации [Текст] / И. Неганова // Стандарты и качество. – 2007. – № 2. – С. 57–59.

6. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации [Текст] / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 6. – С. 3–8.

7. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг [Текст] / К. Гренроос. – М. : Прогресс, 2008. – 179 с.

8. Егоршин, А.П. Мотивация трудовой деятельности [Текст] : учеб. пособие / А.П. Егоршин. – Н. Новгород : НИМБ, 2009. – 320 с.

9. Ковалев, В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] : учебник для вузов / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. – М. : Проспект, 2009. – 424 с.

10. Концепция внутреннего маркетинга [Текст] / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 125–131.

11. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг [Текст] : дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Коровина Юлия Борисовна. – Ростов н/Д, 2008. – 176 с.

12. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] ; пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – 2-е европ. изд. – М. ; СПб. ; Киев : Вильямс, 2008. – 944 с.

13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] : учебник / под ред. В.А. Алексунина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и Ко, 2007. – 716 с.

14. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг [Текст] : учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – СПб. : Питер, 2007. – 160 с.

15. Попович, Е.А. Организационные формы управления и предоставления услуг в жилищной сфере в условиях рыночных отношений [Текст] : дис. … канд. экон. наук / Попович Е.А. – М., 2008.

16. Роббинз, С.П. Основы организационного поведения [Текст] ; пер. с англ. / С.П. Роббинз. – 8-е изд. – М. ; СПб. ; Киев : Вильямс, 2009. – 444 с.

17. Российский статистический ежегодник 2006 [Текст] : стат. сб. / Федер. служба гос. статистики (Росстат). – Изд. офиц. – М. : Росстат, 2008. – 806 с.

18. Савицкая, Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности [Текст] : краткий курс для вузов / Г.В. Савицкая. – 3-е изд., испр. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 320 с.

19. Соломанидина, Т.О. Мотивация трудовой деятельности [Текст] : учеб.-практич. пособие / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. – М. : ООО «Журн. “Управление персоналом”», 2008. – 278 с.

20. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст] : учеб. пособие для вузов / А.В. Раков [и др.] ; под ред. А.В. Ракова. – М. : Мастерство, 2007. – 208 с.

21. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга [Текст] / Ю.П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 3. – С. 61–69.

22. Федько, В.П. Внешняя торговля и формирование общехозяйственной инфраструктуры в контексте глобализации [Текст] : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко ; под ред. д.э.н., проф. А.У. Альбекова. – Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. – 243 с.

23. Федько, В.П. Развитие и становление инфраструктурного комплекса сферы услуг туризма в России: генезис, эволюция, проблемы и перспективы (маркетинговый аспект) [Текст] : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко. – Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. – 203 с.

24. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ [Текст] : учеб. пособие для вузов / В.А. Шаповалов. – Ростов н/Д : Феникс, 2007. – 157 с.

25. Balancing Internal and External Market Orientations / I.N. Lings // Journal of Marketing Management. – 2009. – № 15. – P. 239–263.

26. External Moderation of Associations among Stakeholder Orientations and Company Performance / G.E. Greenley and G.R. Foxall // International Journal of Research in Marketing. – 2008. – № 15. – P. 51–69.

27. Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application / Susan K. Foreman and Arthur H. Money // Journal of Marketing Management. – 2008. – № 11. – P. 755–768.

28. The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management / M. Rafiq, L.K. Ahmed // Journal of Marketing Management. – 2007. – № 9. – P. 219–232.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

(справочное)

Таблица П.1

Первая часть опросника по методу анализа «важность – исполнение»

Таблица П.2

Вторая часть опросника по методу анализа «важность – исполнение»

Таблица П.3