80574 (Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"), страница 6

Социальный эффект выражается увеличением свободного времени потребителя услуг салона за счет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение услуг.

В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время.

Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или иной период салон красоты «Дива».

Таким образом, качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.

2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг

Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические задачи.

Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.

Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:

• печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари;

• почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;

• реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели;

• витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления;

• внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;

• кино-, теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магнитофонные записи, слайды;

• демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.

Учитывая важность различных видов рекламы предприятие – салон красоты «Дива» охватил рекламной информацией в виде рекламных листов населения микрорайона в радиусе 1 км. Рекламой является также витрина и банеры, содержащие информацию о предоставляемых услугах. Рекламная деятельность предприятия тесно связана с проводимой маркетинговой деятельностью.

Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги.

Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать:

• исследование потребностей потребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);

• исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобретения услуги);

• исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента — чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);

• контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания);

• изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг;

• получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания;

• анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);

Маркетинговые исследования проводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.

Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.

В таблице 2.3. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты «Дива» на основе анкет, предложенных им.

Как видно из данных приведенных в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты – 148 человек. На вопрос анкеты «Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения салона красоты «Дива» и признание доступности и качества услуг.

Таблица 2.3

Анкета

Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты времени клиентов на получение услуг в салоне красоты «Дива». Анкета приведена в приложении 3.

На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты «Дива», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста – маркетолога.

Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

• совершенство оказанной услуги;

• качество исходных материалов;

• состояние оборудования, инструментов;

• прогрессивность применяемой технологии;

• использование передовых методов организации обслуживания;

• профессионализм и культура обслуживания.

2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты «Дива» можно отнести:

• одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

• повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты «Дива» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

• рациональное размещение предприятия;

• рациональный режим работы приемной сети;

• использование прогрессивных форм обслуживания;

• комплексность в обслуживании;

• сокращение затрат времени на исполнение услуги;

• развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества – требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты «Дива» предлагается следующее:

1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.

2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.

Предлагается предусмотреть профессиональную переподготовку парикмахера на курсах визажа для того, чтобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опытом парикмахера. Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отечественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги клиенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так как возможно сокращение штатной единицы мастера по визажу.

Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования