Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя – основа оценки качества продукции, работ или услуг.

Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.

Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.

Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются:

• определение потребностей рынка

• качество процесса производства и обслуживания

• соответствие качества нормативным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя.

• вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как один из видов инвестиций.

• успех предпринимательской деятельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качество исполнения.

• разнообразие товаров, работ и услуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообразие показателей качества.

Товары в виде физических объектов (материальная продукция) имеют следующие показатели качества

Показатели назначения, показатели технологичности, эргономические, эстетические, показателя стандартизации, экономические показатели.

Качество товаров развивается постоянно по мере развития потребностей и возможностей производства. Обязательные требования к качеству товаров включены в государственные стандарты качества.

Требования к качеству услуг зависят от степени развития данной отрасли, уровня конкуренции, квалификации специалистов.

Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг. Во – вторых, оценка качества потребителя имеет субъективный характер. Там, где требования, предъявляемые к услугам неосязаемы, качество измерить невозможно. В данном случае удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям:

• творческий подход и технологическая сложность;

• стоимость и сроки исполнения;

• частота получения;

• новизна предлагаемой услуги;

• соответствие между потребностью и ожиданием.

Коммерческое предприятие сферы бытового обслуживания салон красоты «Дива» оказывает следующие услуг: услуги парикмахера, услуги визажиста, маникюр, педикюр. Основными критериями оценки данного вида услуг являются:

• качество сырья и материалов, используемых в процессе обслуживания;

• качество оборудования;

• профессионализм мастеров (обслуживающего персонала);

• время обслуживания; эстетичность приемов при оказании услуги.

Изучение качества оказываемых услуг предприятием показало, что: используется высококачественное сырье, что позволяет достичь не только эстетического восприятия результата, но и обеспечить безопасность.

Качество оборудования позволяет процесс обслуживания сделать комфортным, использовать сложные технологические приемы, достигать более высокого уровня профессионального мастерства, сократить время обслуживания.

Доступность услуг широкому кругу потребителей обеспечивается средним уровнем цен, что соответствует выбору категории салона (эконом-класс). В течении исследуемого периода основным показателем удовлетворенности услуги салона является показатель увеличения количества клиентов и увеличение прибыли. В течении 2005 – 2006 гг. прибыль предприятия возросла на 115,3 %, повысилась рентабельность предприятия: в 2005 году этот показатель составлял 0,60, а в 2006 году – 1,87.

Можно считать, что предпринимательская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальнейшего развития предприятия необходимо создание современной систем управления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказания услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкурентоспособности услуг и самого предприятия.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 - ФЗ. – М.: Юридическая литература, 2003.

2. Федеральный Закон от 09.01.1996. «О защите прав потребителей». – М.: Юридическая литература, 2004.

Научная литература

1. Варакута С.А. Управление качеством. – М.: Инфра, 2008.

2. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10 – 16.

3. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2007.- №3. - С. 42 – 51.

4. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь.- 2009.- .- С.15 – 22.

5. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 2007.- №4.- С.38 - 43.

6. Галичев А.В Основы управления качеством продукции. – М.: АМИ, 2005.

7. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. – М.: Радио и связь, 2008.

8. Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007.

9. Горфинкель В., Куприянов Е. Экономика предприятия. – М.: Банки и биржи, 2007.

10. Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента. – СПб.: Государственный Университет, 2008.

11. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра, 2009.

12. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. – М.: Инфра, 2008.

13. Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 5. – С. 45-51.

14. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2007.

15. Мамедов О.Ю. Современная экономика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007.

16. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина. – М.: Дашков и К, 2009.

17. Мишин В.М. Управление качеством. – М.: Юнити, 2008.

18. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. – СПб.: Питер, 2009.

19. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2008.

20. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. В.М. Власова. - М.: Финансы и статистика, 2007.

21. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю. М. Осипова - М.: МГУ, 2008.

22. Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 2009.

23. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.: Ось-89, 2007.

24. Раицкий К. Экономика предприятия. – М.: Высшая школа, 2008.

25. Розова Н.К. Управление качеством. – М.: Инфра, 2005.

26. Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия). – М.: Экономистъ, 2004.

27. Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. – М.: Юнити, 2007.

28. Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщее управление качеством. – СПб.: Питер, 2005.

29. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Дана, 2005.

30. Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. – М.: Дело, 2007.

31. Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Нева, 2006.

32. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. – М.: Дана, 2008.

33. Черчилль Т.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Пнтер,2009.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Международная система качества: стандарты ISO серии 9000

• ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».

• ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании».

• ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

• ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

• ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Затраты на парикмахерское оборудование

Наименование	Стоимость одного комплекта (руб.)
Рабочее кресло	10 000 руб.
Спец.одежда	1000 руб.
Полотенца	50 руб.
Кварцевые лампы	3000 руб.
Фен напольный	20000 руб.
Фен ручной	6000 руб.
Моечное кресло	40 000 руб.
Накидки для клиентов	700 руб.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рекомендуемый тип анкеты для выявления затрат времени клиентов на получение услуг салона красоты «Дива»

№	Вопрос	Ответ
1.	Является ли салон «Дива» самым близким по отношению к Вашему месту жительства	Да / нет
2.	Сколько времени Вы затратили на дорогу до салона красоты «Дива»	Указать в минутах
3.	Сколько времени Вас обслуживали	Указать время в минутах
4.	Считаете ли Вы, что затраченное время на получение услуги находится в пределах доступного?	Устраивает / Не устраивает Да Нет

Характеристики

Список файлов ВКР