80574 (589414), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

В целом динамику основных показателей (выручка, затраты, прибыль) можно представить в виде следующей диаграммы (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Динамика основных показателей деятельности предприятия за 2008 - 2009гг.

Данная диаграмма наглядно отражает эффективность предпринимательской деятельности салона красоты «Дива», целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению.

2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива»

При проведении анализа качества услуг предоставляемых салонов «Дива» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.

Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок.

Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфере.

При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты «Дива» были выбраны следующие критерии качества услуг:

• качество материалов;

• качество оборудования;

• качество труда мастеров;

• качество обслуживания.

Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.

Как указывалось выше качество бытовой услуги – это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.

Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится именно к категории облуживания.

Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:

• шампуни;

• краска для волос;

• бальзамы;

• питательные маски;

• средства, предназначенные для педикюра и маникюра

• другие.

Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.

Поэтому в салоне уделяется особое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенных для оказания услуг. В практике используются продукция известных косметических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на приобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году - 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию косметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высокого качества с учетом современных технологий изготовления данного вида продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном «Дива» услуги. В процентном отношении увеличение расходов на материалы составило 166,6 %.

Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для клиентов и спецприборы. В приложении 2 приведены затраты на парикмахерское оборудование.

Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.

Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др.

Для выполнения работ мастеру по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала – лупы, обычные зеркала, но и разнообразные предметы с помощью которых выполняется данный вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.).

Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

Немаловажное значение имеет такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты «Дива» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.

К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам).

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.

Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.

Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.

Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.

Затраты времени клиента на получение услуг складываются из:

• времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

• времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

• времени приема консультации клиента;

• времени исполнения услуги;

• времени расчета за оказанную услугу.

Весь процесс обслуживания в салоне красоты «Дива» разделен между отдельными секторами в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено три парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется тремя мастерами.

Прибыль с одного метра в парикмахерской составляет: в 2005 году – 46190,7 тыс. руб., в 2006 году – 46757,85 тыс. руб. В целом по всему салону красоты прибыль с одного метра составила в 2005 году – 3079,38 руб., а в 2006 году – 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %.

Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.

Учет в работе предприятия вышеперечисленных критериев определения качества услуг определил эффективность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания. Данные показатели представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Экономические показатели работы салона красоты «Дива»

Показатель	Парикмахерская	Маникюр / педикюр	Визаж
Выручка (тыс.руб.)	123984	86100	103320
Расходы на материалы (тыс. руб.)	1897,6	12915	30996
Расходы на оплату персонала (тыс.руб.)	36000	20000	28000
Прибыль (тыс.руб.)	86086,4	53185	44324

Расчеты были произведены с учетом того, что рабочее место, например парикмахера можно использовать не только как место для стрижки волос, но и для окрашивания, иными словами в один кабинет помещено оборудование, предназначенное для нескольких видов услуг. Маникюрный кабинет может быть также использован и для нейл – маникюра. Кабинет мастера по визажу и оборудование этого кабинета может также использоваться для косметических процедур.

В целом по каждому сектору салона красоты «Дива» наблюдается экономический эффект, который выражается приростом прибыли предприятия.

Кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать также социальный и моральный эффект.

Характеристики

Список файлов ВКР