Практическая: карта сервиса — ремонт и диагностика смартфона

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 2. РАЗРАБОТКА КАРТЫ УСЛУГ

Задание: Спроектируйте выбранную услугу поэтапно, в следующей последовательности:
1. Выделить процесс оказания услуги, карту которого составляете. На практике предприятия в сфере услуг часто реализуют не один, а несколько различных процессов обслуживания. Различные процессы целесообразно картографировать раздельно. (Выбрать одну услугу)
2. Постройте карту услуги с точки зрения клиента. Необходимо поставить себя на место клиента и нарисовать последовательность своих, как клиента, действий. Если вы проектируете новую услугу, вы должны создавать эту последовательность так, как она вам (как клиенту) нравится, отбросив все мысли о производственных возможностях. Если вы картографируете реальную услугу, вы сразу заметите слабые места, которые не очень нравятся вашим клиентам.
3. Постройте карту действий контактного персонала. Это второй слой карты, который нужно разработать так, чтобы он соответствовал основному слою - карте действий клиента. Например, если клиент хочет знать состояние своего заказа, на карте нужна контактная персона, которая позвонит и сообщит клиенту эту информацию.
4. Постройте карту внутренних процессов. На этом слое проектируется производственная схема оказания услуги. Этот слой должен проектироваться так, чтобы всячески поддерживать нужды контактного персонала, а не наоборот.
Укажите набор видимых факторов, которые соответствуют каждому действию клиента, это очень важно для позитивного восприятия услуги.Показать/скрыть дополнительное описание