ВКР: Взаимосвязь стрессоустойчивости со свойствами темперамента у сотрудников call-центра

Введение

В современном мире профессиональная деятельность сотрудников call-центра протекает в непростых социальных условиях. Эффективность работы достигается не только профессиональными знаниями, умениями, навыками, но и одним из важнейших психологических факторов - темпераментом стрессоустойчивостью сотрудников в call-центре.
Под темпераментом понимают индивидуальные свойства личности, определяющие динамические характеристики психической деятельности и его поведения.
Под стрессоустойчивостью понимают совокупность личностных качеств, позволяющих работнику переносить стресс - эмоциональные, волевые и интеллектуальные нагрузки.
Низкая стрессоустойчивость снижает успешность и качество выполнения должностных обязанностей, а также требует дополнительных усилий для поддержания оптимального психофизиологического уровня. Все это приводит к следующим последствиям: повышение текучести кадров, снижение удовлетворенности трудом, деформации личностных и характерологических качеств.
С каждым годом темп жизни возрастает - стресс становится всё более серьёзной и весомой проблемой для организации, которая может значительно ухудшить качество рабочего процесса. Стрессовые ситуации возникают по ряду причин, но основной предпосылкой к их возникновению является качество управления. В настоящее время руководство каждой организации должна оказывать своим сотрудникам доступную психологическую и социальную поддержку, уделять внимание профилактическим мерам воздействия на персонал и внутреннюю среду организации для предотвращения стрессов и снижения уровня социальной напряженности.
К стрессу могут приводить интенсивные переживания, связанные с потерей. Источником стресса становятся и межличностные отношения. Стресс может вызываться конфликтной ситуацией, особенностями режима осуществляемой деятельности и многими другими факторами. Закономерным следствием стрессовых состояний является снижение производительности различных видов деятельности, нарушения психического и соматического здоровья человека.
Так, например, В. Кэннон в своих исследованиях показал, что организм стремится обеспечить стабильность внутренней среды, постоянство уровней функционирования своих систем. Когда возникают новые условия, происходит перестройка, которая через ряд преобразований восстанавливает предыдущую равновесие, но уже на другом уровне. Новые условия могут определяться не только физическими раздражителями, но и психологическими причинами.
Сам термин «стресс» и его характеристика впервые определен канадским ученым Г. Селье, который показал независимость процесса приспособления от характера раздражителя или нагрузки. Стрессоры могут быть самыми разнообразными, но независимо от их особенностей приводят к ряду однотипных изменений, обеспечивающих приспособление.
Стресс протекает по-разному у людей разного склада характера и психики. Люди с устойчивой психикой сравнительно быстро преодолевают фазу тревоги и «берут себя в свои руки». Психически неустойчивых охватывает волнение, и они «сдаются». Фаза сопротивления у них скоротечна, а порою даже и не выражена. Такие лю