Курсовая работа: исследование проблем качества гостиничных услуг

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3
Глава 1 Маркетинг – основа эффективной деятельности гостиничного предприятия
1.1 маркетинговый комплекс гостиницы (4-пи, 5-пи)
1.1.1 продукт услуга………………………………………………………………..5
1.1.2 цена…………………………………………………………………………….7
1.1.3 место продаж…………………………………………………………………...8
1.1.4 способы продвижения………………………………………………………10
1.1.5 персонал……………………………………………………………………….11
1.2 качество и основные критерии оценки качества гостиничных услуг (стандарты)…………………………………………………………………………12
Глава 2 Исследование проблем качества услуг на примере отеля « »
2.1 анализ маркетинговой деятельности отеля
2.1.1анализ структуры номерного фонда……………………………………….…17
2.1.2 анализ ценовой политики, (тарифов)………………………………………..18
2.1.3 персонал, его структура………………………………………………………20
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг
2.2.1 проведение контроля качества путем опроса гостей……………………….22
2.3 Разработка программы «Тайный гость» с целью контроля качества оказания гостиничных услуг………………………………………………………………....24
2.4 по результатам анализа, разработка рекомендаций и предложений по улучшению качества предоставляемых услуг…………………………………..25
2.5 Экономическое обоснование предложений и рекомендаций…………..…..28
Заключение…………………………………………………………………………30
Список используемых источников…………………………………………….…..31
Введение

В условиях рыночной экономики выживает то предприятие, которое наиболее грамотно и компетентно определит требования рынка, создаст и организует производство продукции, пользующейся спросом, обеспечит высоким доходом высококвалифицированных работников.
Динамичное изменение технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой деятельности. Перестройка внутрифирменного управления в последнее время является основой реорганизации всего хозяйственного механизма предприятий. Ориентация на потребительский спрос, проведение маневренной научно-технической инновационной и рыночной политики, стремление к нововведениям стали главными идеями новой философии менеджмента. Стержень этой философии кроется в признании социальной ответственности, лежащей на управляющих.
Целевая ориентация и комплексность маркетинга — это слияние в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например, изучения товара, услуг и работ или прогнозирования рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, особенно это касается гостиничных услуг. Все вышеизложенное определяет актуальность темы: «Совершенствование структуры и организации маркетинга гостиничного бизнеса»
Целю курсовой работы является исследование проблем качества гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить маркетинговый комплекс гостиницы;
- рассмотреть качество и основные критерии оценки качества гостиничных услуг;
- проанализировать маркетинговую деятельность отеля;
- анализировать качество предоставляемых услуг путём проведения контроля качества с помощью опроса гостей;
- разработать программу «Тайный гость» с целью контроля качества оказания гостиничных услуг;
- дать рекомендации и предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
- рассчитать экономическое обоснование предложений и рекомендаций.