ВКР: Управление качеством гостиничных услуг на примере "РОЯЛ ПЛЮС"

Целью работы является рассмотрение и изучение проблем управле-ния качеством услуг на предприятии гостиничного хозяйства, углубление теоретических знаний туристического менеджмента и услуг, а также уме-ние применять их при решении конкретных практических задач.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:
- определить сущность понятия качества гостиничных услуг;
- охарактеризовать значение и особенности качества предоставля-емых отелем услуг;
- исследовать уровень качества основных услуг на предприятии гостиничного хозяйства на основе соответствия стандартам обслуживания и ожиданиям потребителей;
- выявить пути усовершенствования и перспективы управления ка-чеством услуг.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает отель «Роял Плюс».
Предметом исследования в данном отеле является качество услуг размещения и питания.
В исследовании использован ряд общенаучных и специальных мето-дов исследования процессов и явлений в их взаимосвязи и развитии. Среди общенаучных методов познания необходимо выделить метод анализа и синтеза, которые использовались при определении и обобщении теорети-ко-методологических и выделении практических рекомендаций по управ-лению качеством услуг. Методы сравнения и анкетирования применены для анализа качества предоставления услуг размещения и питания в отеле «Роял Плюс»


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7
1.1 Качество как социально-экономическая категория 7
1.1.1 Терминологические основы качества 7
1.1.2 Специфика качества гостиничных услуг 9
1.1.3 Правила организации эффективного качественного сервиса 14
1.2 Управление качеством в сфере гостиничного хазяйства 15
1.2.1 Понятие, принципы и функции менеджмента качества 15
1.2.2 Особенности системы управления качеством предприятий гостиничного хозяйства 20
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА «РОЯЛ ПЛЮС» 32
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Роял Плюс» 32
2.2 Анализ качества предоставления услуг размещения и питания в отеле «Роял Плюс» 36
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОТЕЛЕ «РОЯЛ ПЛЮС» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78



Показать/скрыть дополнительное описание