Клиентоориентированность (Темы 1-7) МТИ Ответы на тест

Представлены ответы на 27 вопросов по предмету "Клиентоориентированность.ои(dor_БАК)" для студентов МТИ.
Итоговый набранный балл 100 из 100 (Скриншот прилагаю).
ВНИМАНИЕ! Перед тем как купить работу, обязательно убедитесь, что ваши вопросы совпадают с представленными ниже. Для этого рекомендую сначала запустить тест и сверить хотя бы несколько вопросов.

---

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

1. Тема 1. Введение в дисциплину "Клиентоориентированность"
2. Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов
3. Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг
4. Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
5. Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал
6. Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности
7. Тема 7. Эффект клиентоориентированности

---

СПИСОК ВОПРОСОВ:

Как использовать жалобы для развития компании?

• Вносить изменения только по массовым жалобам
• Анализировать каждую жалобу и вносить точечные изменения
• Передавать жалобы в отдел качества

Как правильно обрабатывать жалобы клиентов?

• Игнорировать их для сохранения репутации
• Переводить разговор на другую тему
• Быстро реагировать и предлагать решение
• Собирать статистику без принятия мер

Как часто необходимо обновлять стандарты обслуживания?

• Раз в год
• По мере изменения рынка и потребностей клиентов
• Раз в пять лет
• Только при смене руководства

Как часто нужно анализировать жалобы клиентов?

• Ежедневно
• Ежемесячно
• Раз в квартал
• Только при массовом поступлении

Как часто нужно анализировать поведение клиентов?

• Раз в год
• Ежеквартально
• Постоянно
• Только при снижении продаж

Как часто нужно собирать обратную связь от клиентов?

• Только при возникновении проблем
• После каждой сделки
• Раз в год
• По мере необходимости

Какое определение наиболее точно описывает клиентоориентированность?

• Способность быстро обслуживать клиентов
• Фокус на удовлетворении потребностей клиента
• Умение продавать дорогие товары
• Знание ассортимента продукции

Какой инструмент является ключевым в клиентоориентированном маркетинге?

• Массовая реклама
• E-mail-рассылки
• Персонализация предложений
• Скидки и акции

Какой канал коммуникации наиболее эффективен для персонализации?

• Массовая e-mail-рассылка
• Телефонный обзвон
• Личные сообщения в мессенджерах
• Публикации в социальных сетях

Какой показатель важен для оценки эффективности маркетинга?

• Количество рекламных кампаний
• Число новых клиентов
• ROI (возврат инвестиций)
• Бюджет на маркетинг

Какой показатель важен при работе с рекламациями?

• Процент удовлетворенных клиентов
• Количество поступивших жалоб
• Стоимость компенсаций
• Время обработки жалобы

Какой фактор наиболее важен для создания позитивного клиентского опыта?

• Наличие программы лояльности
• Широкий ассортимент товаров
• Квалификация и доброжелательность персонала

Что делать, если клиент требует чрезмерной компенсации?

• Предложить альтернативное решение
• Удовлетворить все требования
• Сразу отказывать
• Переадресовать в юридический отдел

Что относится к основным принципам клиентоориентированности?

• Продажа максимального количества товаров
• Активное слушание и понимание потребностей
• Быстрое обслуживание без лишних вопросов

Что такое “золотое правило” клиентоориентированности?

• «Продавай больше, чем просит клиент»
• «Предлагай только дорогие товары»
• «Делай для клиента то, что хотел бы получить сам»
• «Работай только с платежеспособными клиентами»

Что такое “омниканальность” в обслуживании клиентов?

• Работа только в одном канале коммуникации
• Использование разных каналов общения с клиентом
• Работа через посредников

Что такое “петля качества” в работе с рекламациями?

• Цикл улучшения на основе жалоб
• Процесс обработки жалобы
• Система контроля качества
• Процедура возврата товара

Что такое Customer Journey Map?

• Карта склада
• Схема движения товаров
• Визуализация пути клиента
• План помещения

Что такое NPS (Net Promoter Score)?

• Показатель лояльности клиентов
• Система оценки качества обслуживания
• Метод расчета прибыли
• Система мотивации персонала

Что такое персонализация обслуживания?

• Индивидуальный подход к каждому клиенту
• Работа только с постоянными клиентами
• Продажа одного и того же продукта всем клиентам

Что такое программа лояльности в маркетинге?

• Система скидок для всех клиентов
• Индивидуальные предложения для разных сегментов
• Программа бонусов для постоянных клиентов

Что такое рекламация?

• Устное недовольство клиента
• Письменное заявление о неудовлетворительном качестве
• Любая обратная связь от клиента
• Негативный отзыв в социальных сетях

Что такое сервисная культура организации?

• Набор стандартов обслуживания клиентов
• Система мотивации персонала
• Корпоративные традиции компании
• Правила поведения руководства

Что является главной целью клиентоориентированного маркетинга?

• Привлечение максимального количества новых клиентов
• Создание долгосрочных отношений с клиентами
• Снижение затрат на рекламу
• Увеличение продаж любой ценой

Что является главной целью клиентоориентированного подхода?

• Создание краткосрочной прибыли
• Получение максимального количества клиентов
• Удовлетворение потребностей клиентов и построение долгосрочных отношений
• Увеличение продаж любой ценой

Что является главной целью работы с рекламациями?

• Улучшение качества услуг
• Сохранение клиента любой ценой
• Минимизация финансовых потерь
• Повышение лояльности персонала

Что является показателем успешной клиентоориентированности?

• Количество проданных товаров
• Размер среднего чека
• Процент повторных покупок
• Скорость обслуживания