Ответы к экзамену: CRM-системы

Ответы представлены на ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
Результат - 90+ баллов
Перед покупкой сверьте список вопросов и убедитесь, что вам нужны ответы именно на эти вопросы!
С вопросами вы можете ознакомиться ДО покупки.
Для быстрого поиска вопроса используйте Ctrl+F.

ABCD-анализ базы CR – это инструмент, который принято называть … клиентского списка

• сегментацией
• дифференциацией
• реанимацией
• разогревом

BI-система – это система …

• анализа данных
• управления данными
• интеграции бухгалтерского учета в управленческий учет
• управления продажами

BPM-системы – это системы …

• управления бизнес-процессами
• интеграции CRM и Email-маркетинга
• управления контекстной рекламой
• оптимизации расходов на рекламу

Call Tracking – это метод …

• учета конверсии рекламы по электронным заявкам
• удержания клиента во время консультации
• учета конверсии рекламы по телефонным звонкам
• оценки эффективности рекламного канала

CPM-система – это система …

• управления затратами
• управления эффективностью предприятия
• управления продажами
• бухгалтерского учета

CRM – это …

• система повышения конверсии рекламы
• концепция оптимизации рекламного трафика
• система взаимоотношения с клиентами
• концепция построения бизнеса вокруг в соответствии с ожиданиями клиента

CRM on Demand – это …

• SaaS-решение CRM-системы
• разновидность платформы CRM
• система, объединяющая ERP, BPM и CRM
• система синхронизации CRM и модуля E-commerce

CRM наиболее корректно определить как …

• клиетоориентированную стратегию, основанную на использование передовых управленческих и информационных технологий
• стратегию, позволяющую предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом
• систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента
• информационную архитектуру управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-систему можно назвать «вечным двигателем» совершенствования бизнеса, потому что она …

• вовлекает всех сотрудников компании
• показывает эффективность исполнения процессов генерации прибыли компании
• контролирует эффективность затрат на маркетинг
• стандартизирует скрипты продаж

ECM-система – это система …

• сопровождения сделки с клиентом
• управления корпоративным контентом
• управления финансовыми показателями
• управления продажами

ERP-системы – это системы …

• управления бизнес-процессами
• взаимодействия с клиентами
• управления ресурсами предприятия
• онлайн-платежей

IVR (Interactive Voice Response) позволяет …

• автоматически распределять обращения клиентов в контакт-центре в тоновом режиме
• рандомно распределять лиды в колл-центре
• осуществлять весовое распределение обращений в контакт-центре
• автоматически предотвращать отток клиентов

Sales Automation System – это система …

• повышения объема продаж
• автоматизации продаж
• допродаж
• кросс-продаж

Stand alone CRM-система – это …

• система, развернутая на SaaS
• система, развернутая на системе Soft on demand
• облачная система
• «коробочная» система, которая устанавливается на собственный сервер

Wallet marketing – это …

• наука о том, как завоевать место в бумажнике потребителя
• «сарафанный» маркетинг
• инструмент MLP-маркетинга
• маркетинг убеждения

XRM-система – это …

• система обмена данными
• разновидность CRM
• система оценки внедрения CRM
• среда для разработки CRM-систем

В CRM выделяют персонализацию на основе …

• возраста и гео
• пола и возраста
• правил и адаптива
• правил и исключения

В компании с оборотом более 500 миллионов долларов в год и количеством менеджеров по продажам более 200 человек оптимально внедрить CRM-систему …

• SalesForce
• Microsoft Dynamics
• Terrasot
• Sugar CRM

Внедрение CRM-системы стоит начать …

• со знакомства с существующей системой
• с покупки серверного оборудования
• со знакомства с сотрудниками
• с покупки CRM-системы

Главная задача CRM в области автоматизации продаж – это …

• автоматизация рутинных процессов
• повышение эффективности работы менеджеров по продажам
• ранжирование KPI’s менеджеров по продажам
• синхронизация работы менеджеров по продажам с другими структурами внутри и вне компании

Главная задача внедрения CRM-системы – это …

• повышение CLTV (customer lifetime value)
• повышение среднего чека на клиента
• контроль распределения лидов
• анализ эффективности рекламных компаний

Главная цель внедрения скриптов продаж – …

• оптимизация расходов на персонал
• систематизация сценариев консультации
• унификация работы операторов и менеджеров по продажам
• снижение среднего времени консультации

Главное отличие CRM от ECM – …

• степень специализации системы
• стоимость внедрения
• простота использования

Главное отличие CRM от ERP – …

• в удобстве использования
• различное предназначение систем
• в том, что CRM – более современная система

Главный показатель эффективности работы контакт-центра является …

• среднее время разговора
• среднее время ожидание ответа
• % приема обращений
• показатель жалоб на операторов

Для внедрения CRM в контакт-центре она обязательно должна интегрироваться с …

• сервисом Email-маркетинга
• сервисом LpGenerator
• платежной онлайн-системой
• IP-телефонией

Для передачи данных о посетителе CRM-системы (источник, поисковый запрос и т.д.) при заполнении заявки/лида используется …

• ip-адрес
• http-протокол
• кэш браузера
• utm-метка

Для разработки продающих скриптов продаж чаще всего используется методика …

• SPIN
• SCLA
• 4U
• AIDA

Если в базе CRM клиент переводится из категории B в категорию A, это означает, что …

• он стал больше и чаще покупать
• ему требуется онлайн-консультация
• ему требуется дополнительная консультация
• его необходимо исключить из базы

Если в компании более 50 менеджеров по продажам и выручка компании составляет от 20 000 миллионов в месяц, то идеально выбрать CRM-систему …

• Sugar CRM
• SalesForce
• Oracle
• 1C: Битрикс

Если требуется учет взаимодействия структурных подразделений в облуживании клиентов, то необходимо классифицировать CRM по уровню обработки информации по типу «…»

• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• Коллаборативный CRM
• Sales automation CRM

К факторам, которые влияют на скорость принятия решения о внедрении CRM, можно отнести …

• кризисные факторы
• статусные факторы
• банкротство
• развивающие факторы

Когда при повторном заходе на сайт интернет-магазина показываются продукты, которые вы смотрели прошлый раз, или рекомендуются продукты исходя из вашей истории последнего захода, – это означает, что в CRM-системе реализован механизм…

• идентификации
• сегментации
• ремаркетинга
• персонализации

Когда при работе с клиентами категории «нулевого уровня» рентабельности в стратегии CRM необходимо перевести их на уровень взаимодействия, используют инструмент …

• личных встреч
• телефонных консультаций
• онлайн-консультаций
• транзакционных Email-уведомлений

Крупнейшим рынком внедрения CRM является …

• финансовый
• медицинский
• образовательный
• рекламный

Лучший способ реализовать успешное внедрение CRM в компании – это

• иметь в штате постоянного консультанта по CRM
• привязать мотивацию и ключевые показатели эффективности (KPI) персонала к использованию системы CRM
• иметь внештатного консультанта по CRM
• реализовать внедрение строго в соответствии с техническим заданием заказчика

Маркетинг по событию в стратегии CRM – это …

• организация офлайн-ивента для ВИП-клиентов
• зависимые от времени маркетинговые взаимодействия с клиентом, возникающие в виде реакции на определенные, связанные с клиентом события
• повторная продажа клиенту
• кросс-продажа клиенту

«Матрица навыков» в контакт-центре – это …

• система распределения звонков среди операторов исходя из спецификации и профессиональных навыков операторов
• должностные инструкции операторов
• механизм вторичного распределения звонков
• система речевого взаимодействия

На предприятии малого бизнеса, при количестве пользователей до 10 человек, лучше установить CRM-систему …

• SalesForce
• AmoCRM
• Terrasot
• 1С

Не рекомендуется внедрять CRM-систему в компании, которая …

• работает на конкурентном рынке
• работает на монопольном рынке
• работает на олигополистическом рынке
• является госкорпорацией

Неверно, что CRM-система позволяет …

• контролировать среднее время телефонной консультации на один контакт с клиентом
• выстраивать «дерево взаимоотношений с клиентом»
• управлять ставками в контекстной рекламе
• контролировать ROIM

Неверно, что система CRM может функционировать без …

• специалиста, который поддерживает ее функционирование
• интерфейса взаимодействия
• менеджеров по продажам
• базы данных

Основная задача CRM с точки зрения маркетинга – это …

• контроль стоимости клика
• медиапланирование
• контроль показателей ROMI
• распределение бюджета среди проектов

Основная задача CRM с точки зрения управления продажами в консультационной модели бизнеса – это …

• контроль распределения лидов среди сотрудников
• контроль исполнения скриптов продаж
• исполнение процедур и регламентов взаимодействия с клиентами
• замер среднего времени консультации

Основная причина роста популярности внедрения CRM-систем в последнее десятилетие – …

• развитие онлайн-бизнеса
• развитие ERP-систем
• активное использование Email-маркетинга
• необходимость анализа эффективности рекламных компаний

Основное препятствие для внедрения CRM в любой компании – это …

• нежелание руководства
• разрозненность аналитических данных компании
• сопротивление сотрудников
• недостаток бюджета на внедрение

Основной задачей CRM в стратегии контакт-центра является …

• формирование очереди ожидания
• формирование системы автоматического дозвона
• распределение нагрузки на операторов
• географическое распределение звонков

Основной источник информации о клиентах в CRM – это …

• электронная почта
• мероприятия/выставки
• прямые контакты при осуществлении продаж
• выставки/конференции

Под созданием «хранилища данных» понимается …

• сбор всей информации в одной базе из разрозненных систем ERP, CRM, BPM, WEB- сервисов и пр. в рамках одной компании
• объединение 2 или более CRM-систем в одну
• создание группы платежных систем в рамках одного WEB-ресурса
• объединение IP-телефонии и СRM

При весовом или KPI-распределении лидов в CRM системе используется модель, когда …

• лучший оператор получает лучший лид и в большом объеме
• средний оператор получает обычный лид в большом объеме
• свободный оператор получает поступивший лид в очередь
• лучший оператор получает поступивший лид в очередь

При использование ERP-систем 1С: Бухгалтерия и 1С:Кадры идеальным решением для внедрения CRM-системы является …

• 1С:Битрикс
• SugarCRM
• SalesForce
• AmoCRM

При рандомном распределение лидов в CRM-системе используется модель, когда …

• лучший оператор получает лучший лид
• средний оператор получает обычный лид
• свободный оператор получает поступивший лид в очередь
• лучший оператор получает поступивший лид в очередь

Самая дорогостоящая система CRM в мире – …

• SugarCRM
• Oracle
• SAP
• SalesForce

Самая инновационная система SaaS CRM в мире – это …

• Terrasot
• Sugar CRM
• SalesForce
• Oracle

Связующее звено между CRM-, ERP-, BI-системами – …

• хранилище данных
• XRM-система
• структура организации
• сотрудники организации

Системы интерактивного речевого взаимодействия, или «голосовое меню», – это …

• ERP
• BPM
• CLT
• IVR

Среднее время консультации в колл-центре …

• должно быть как можно меньше
• может быть произвольным, его продолжительность не имеет значения
• должно быть как можно больше
• индивидуально и зависит от продукта, профиля компании и других факторов

Термин OLAP (Online Analytic Processing) означает аналитическую обработку …

• будущих периодов с подъемом на уровень
• в режиме реального времени с «провалом» на требуемый уровень
• в режиме прошлых периодов
• в режиме прошлых периодов с формированием прогноза будущих периодов

Технология cross-sale позволят …

• осуществлять допродажи существующим клиентам
• осуществлять кросс-продажи клиентам перекрестных баз данных и перекрестных продуктов
• осуществлять перекрестное взаимодействие менеджеров по продажам
• увеличивать CLTV клиента

Требование «очеловечить» отношения с клиентом означает …

• неформальное живое общение с клиентом на его языке
• повышение мотивации операторов колл-центра
• вежливое обращение с клиентами в формальном тоне
• формирование этических норм у сотрудников взаимодействующих с клиентом

Факт незавершенной корзины в случае применения CRM-Системы в E-commerce относится к блоку аналитики «Анализ …»

• предсказания
• последовательности
• Web-активности
• ассоциации

Фактор, смягчающий сопротивление сотрудников внедрению CRM-системы, – …

• надежная серверная архитектура
• понятный интерфейс и удобство использования crm-системы
• инициативность руководства
• полная документация к CRM-системе

Функция автоматического распознавания речи позволяет …

• давать указание оператору
• коммуницировать с siri
• изложить суть обращения голосом, а не тоновым набором
• определить, какой тип клиента обращается в контакт-центр