ВКР: Совершенствование качества обслуживания в гостинице

АННОТАЦИЯ



Ф.И.О. «Совершенствование качества обслуживания в гостинице».

Изложены теоретические основы качества обслуживания в гостинице. Проведен анализ существующей системы качества в гостинице «Кристалл» и предложены мероприятия по улучшению системы качества.

Выпускная квалификационная работа содержит: 68 страниц текста, 13 таблиц, 7 рисунков, список использованных источников - 41 наименование.


Автор выпускной квалификационной работы

ANNOTATION



FULL NAME. "Improving the quality of service in the hotel." Branch of the State Budgetary Educational Institution of Higher Education of the Moscow Region "Dubna University" - Dmitrov Institute of Continuous Education, 2022.

The theoretical foundations of the quality of service in the hotel are outlined. The analysis of the existing quality system in the hotel "Crystal" was carried out and measures were proposed to improve the quality system.

The final qualifying work contains: 68 pages of text, 13 tables, 7 figures, a list of sources used - 41 titles.


Author of the final qualifying work

ОГЛАВЛЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................................... 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ.............................................................................. 6

1.1 Теоретические основы качества обслуживания клиентов............................... 6

1.2 Методы и технологии управления качеством обслуживания клиентов

гостиницы................................................................................................................................ 14

1.3 Пути повышения качества обслуживания в гостинице.................................. 25

ГЛАВА 2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

«КРИСТАЛЛ»........................................................................................................................ 30

2.1 Характеристика гостиницы....................................................................................... 30

2.2 Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы..................................... 32

2.3 Оценка финансово-хозяйственных показателей организации..................... 40

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КРИСТАЛЛ».................... 47

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

клиентов.................................................................................................................................. 47

3.2 Расчет экономической эффективности мероприятий...................................... 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................................................... 61

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.................................................. 65

ВВЕДЕНИЕ



На сегодняшний день одним из актуальных направлений научного исследования и профессиональной деятельности является индустрия туризма и гостиничное обслуживание как неотъемлемая её часть.

Обусловлено это следующими показателями - индустрия туризма является одной из крупнейших в мире, и продолжает развиваться высокими темпами. Гостиничный бизнес является важной составляющей туризма, поскольку именно развитие гостиничного хозяйства оказывает основной влияние на его развитие в регионе. Индустрия туризма и гостеприимства

охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный, который объединяет все элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

• России гостиничный бизнес имеет высокий потенциал роста. Однако уже сейчас не хватает не только гостиниц, но и специалистов в этой области,

способных создавать и управлять качественными средствами размещения. В последние годы в России растет интерес к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще и туристского рынка в частности, к поиску соответствующих направлений его развития.

Теоретические основы исследуемой проблемы в