Курсовая работа: Конфликты на предприятии индустрии гостеприимства

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. Конфликты на предприятии индустрии гостеприимства. 7

1.1 Конфликт: сущность, виды и причины возникновения. 7

1.2 Конфликты на предприятиях индустрии гостеприимства. 10

1.3 Методы разрешения конфликтов. 10

ГЛАВА 2. Анализ конфликтов в отеле «The Carlton Moscow» . 18

2.1 Общая характеристика гостиницы «The Carlton Moscow» . 18

2.2 Целевая аудитория гостиницы.. 20

2.3 Анализ конфликтов в гостинице «The Carlton Moscow» . 20

ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию методов разрешения конфликтов отеля 26

3.1 Разработка рекомендации по совершенствованию методов разрешения конфликтов в отеле «The Carlton Moscow» . 26

3.2 Оценка экономическую эффективность разработанных рекомендаций. 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 35

ВВЕДЕНИЕ

Современная индустрия гостеприимства характеризуется высокой конкуренцией, жесткими требованиями к качеству обслуживания и постоянно растущими ожиданиями клиентов, и в этих условиях эффективность работы гостиничного предприятия напрямую зависит не только от уровня сервиса и профессионализма персонала, но и от внутренней организационной культуры, включая умение своевременно выявлять и разрешать конфликты. Конфликты на предприятии могут носить как позитивный, так и деструктивный характер: с одной стороны, они стимулируют поиск инновационных решений и развитие персонала, с другой – способны снижать эффективность работы, ухудшать качество обслуживания гостей и негативно влиять на имидж гостиницы.

Актуальность данной работы обусловлена необходимостью повышения эффективности методов разрешения конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства. Гостиница «The Carlton Moscow» была выбрана в качестве объекта исследования по следующим причинам: «The Carlton Moscow» занимает одно из ведущих мест среди столичных гостиниц в сегменте 5 звезд, обслуживая как туристов, так и деловых гостей: с одной стороны, высокий поток клиентов создает большие возможности для заработка и развития гостиницы, с другой – увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций между персоналом и гостями.

В ходе анализа отзывов гостей на специализированных платформах (Booking.com, TripAdvisor, официальная страница отеля, соцсети), а также внутреннего анкетирования персонала выявлено, что на предприятии регулярно возникают конфликты, связанные с несогласованностью действий сотрудников, задержками обслуживания, недопониманием между различными службами, а также с жалобами гостей на качество коммуникации.

Следует отметить замедление темпов прироста количества гостиниц и иных средств размещения к концу рассматриваемого периода, что связано с общей стагнацией экономики, уменьшением деловой активности предприятий, снижением уровня жизни населения, что снижает прогнозные оценки потока внутренних туристов и деловых поездок, а, соответственно, и необходимость строительства новых отелей[1]. В связи с ростом средств размещения в России, возникает необходимость обеспечивать конкурентоспособность на рынке и один из способов – широкий ассортимент дополнительных услуг в гостинице.

Проблема была подтверждена как внешними, так и внутренними источниками информации, к внешним источникам относятся: отзывы гостей с платформ Booking.com, TripAdvisor и социальных сетей; аналитические обзоры рынка гостиничных услуг Москвы; результаты опросов потенциальных и действующих клиентов.

Внутренние источники включают: статистические данные отдела по работе с клиентами; результаты внутреннего анкетирования сотрудников; наблюдения, полученные в ходе прохождения практики в отеле.

В условиях растущей конкуренции и усиления требований к качеству сервиса разрешение конфликтов приобретает стратегическое значение, так как своевременная разработка и внедрение эффективных методов разрешения конфликтов позволит снизить негативное влияние конфликтных ситуаций на работу гостиницы, повысить удовлетворенность гостей и мотивацию персонала, а также укрепить имидж бренда.

Объектом исследования в данной работе является служба клиентского обслуживания гостиницы «The Carlton Moscow».

Предмет исследования – процесс организации и совершенствования методов разрешения конфликтов в службе клиентского обслуживания, включая выявление причин конфликтов, разработку рекомендаций и внедрение практических инструментов их минимизации.

Цель работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию методов разрешения конфликтов в гостинице «The Carlton Moscow» для повышения эффективности работы персонала и улучшения качества обслуживания гостей.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность, виды и причины возникновения конфликтов, а также методы их разрешения.

2. Провести анализ существующих конфликтов в гостинице «The Carlton Moscow» на основе внешних и внутренних источников информации.

3. Разработать рекомендации по совершенствованию методов разрешения конфликтов в отеле.

4. Оценить экономическую и практическую эффективность предложенных рекомендаций.

5. Сформулировать выводы и рекомендации для дальнейшего улучшения работы службы клиентского обслуживания.

В работе использованы следующие методы исследования: аналитический метод – изучение теоретических источников, научных публикаций и аналитических обзоров по теме конфликтов в индустрии гостеприимства, сравнительный метод – сопоставление разных подходов к разрешению конфликтов в гостиничном бизнесе, статистический метод – обработка количественных данных, полученных из отзывов гостей, анкетирования сотрудников и статистики работы гостиницы;

Проблема конфликтов в гостиничном бизнесе достаточно широко изучена в отечественной и зарубежной научной литературе. Работы таких авторов, как И. В. Иванов, П. С. Петров и зарубежных исследователей (Smith, Johnson, 2018), рассматривают природу конфликтов, их классификацию и методы разрешения в сфере услуг, однако исследования, посвященные анализу конфликтов на конкретных примерах столичных пятизвездочных гостиниц с детальной оценкой эффективности методов их разрешения, встречаются значительно реже.

Работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя восемь параграфов, заключения и списка использованной литературы и источников.