ВКР: Улучшение качества услуг на предприятии

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………..3
1 Теоретические аспекты управления улучшениями в организации………....8
1.1 Общее понятие об управлении улучшениями в организации…………….8
1.2 Процесс непрерывного улучшения…………………………………………11
1.3 Построение системы непрерывного улучшения…………………………..14
1.4 Методы и приемы постоянного улучшения………………………………..21
2 Управление качеством на предприятии……………………………………...32
2.1 Общая характеристика предприятия ПАО «МТС»………………………..32
2.2 Анализ качества услуг предприятия…………………………………….…33
2.2.1 Сравнительный анализ состояния качества предоставляемых услуг ПАО «МТС»……………………….……………………………………………..33
2.2.2 Сравнительный анализ качества предоставляемых услуг
ПАО «МТС» и ПАО «ВымпелКом»……….......................................................40
2.2.3 Определение необходимых мероприятий для повышения качества предоставляемых услуг ПАО «МТС»……………………….............................44
2.2.4 Оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи…………………..........................................50
2.2.5 Показатели качества ПАО «МТС».............................................................55
2.2.6 Направления улучшения качества услуг в ПАО «МТС»……………….60
Заключение……………………………………………………..………..............62
Список использованных источников …………………………………….….....65
Приложение А……..……………………………………………………………..68
Приложение Б……………………………………………………………............69


ВВЕДЕНИЕ

В условиях современной экономики сложилась такая ситуация на предприятиях, при которой главным двигателем конкуренции является наличие качественного предоставления услуг, а также постоянное развитие данного качества.
Предоставление качественных услуг способно доказать свою эффективность.
Предприятия заинтересованы не только в создании и поддержке предоставляемых услуг, но и в улучшении качества предоставляемых услуг различными методами.
Качество предоставляемых услуг относится к важным критериям эффективного функционирования предприятия в условиях строгой конкуренции и развитого рынка услуг. Увеличение роста научно-технического развития и эффективности предприятия определяют экономическое развитие предприятия не только в регионе, но в стране