136689 (766286), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

ЭТАП ЧЕТВЕРТЫЙ. ЧТО ДЕНЬ ГРЯДУЩИЙ НАМ ГОТОВИТ?

Что ожидает CRM в будущем? Кроме такого понятия, как «клиенты» у каждой компании есть еще и поставщики. И все прекрасно понимают, что услуги и товары, которые компания предлагает клиенту, прямо зависит от того, что компания приобретает от поставщика. Поэтому системы, ориентированные на цепочки поставщиков развиваются параллельно с CRM практически с той же скоростью. Если объединить две системы, то получится суперсистема, которая автоматизирует все взаимоотношения и бизнес-процессы в отдельно взятой компании. Такие системы называют ERM - Enterprise Relationship Management (CRM+SupplierRM=EnterpriseRM). Также возможна интеграция решений CRM с другими базовыми процессами и соответствующими технологиями, такими как ERP.

Если сейчас решения CRM представляют собой одномерные программные приложения, помогающие компаниям взаимодействовать с покупателями, в будущем можно ожидать построения корпоративных систем на базе гибридной модели, сочетающей в себе положительные свойства как одноранговых, так и клиент-серверных технологий. Одноранговые технологии (peer-to-peer - p2p), позволят сделать общение многомерным: потребитель - компания, компания - потребитель и потребитель - потребитель. Возникнут потребительские сообщества, в которых потребители не только смогут обращаться в отделы продаж и обслуживания, но и общаться с другими потребителями, чтобы помочь друг другу и обменяться информацией. Возможность взаимодействия на уровне потребитель - потребитель может показаться несколько необычной, учитывая современную парадигму CRM, но объединение одноранговых технологий с CRM окажется полезным как для компаний, так и для пользователей. Фирмы, которым удастся создать сообщества потребителей, могут рассчитывать на снижение затрат в отделах продаж и обслуживания по мере того, как потребители будут привыкать к самообслуживанию; сообщества потребителей смогут получать больше данных о продуктах и услугах; а руководители предприятий смогут и дальше улучшать свои продукты и услуги, тем самым расширяя круг постоянных потребителей.

Совсем предсказуемый шаг развития CRM - использование беспроводных и мобильных технологий - m-CRM. Потребители ожидают наличия связи с компанией по телефону, факсу, электронной почте и через Web-браузер. По мере того как беспроводные технологии становятся нормой жизни, они считают возможным обратиться в компанию за покупкой или поддержкой с помощью беспроводных устройств. Многие технологии промежуточного программного обеспечения, предлагаемые на массовом рынке, такие как серверы приложений, уже поддерживают или в скором времени будут поддерживать расширение программных компонентов CRM для беспроводных и мобильных устройств.

Можно много говорить о возможностях интеграции CRM-систем, о новых путях развития стратегии, но главное - не забыть, для чего все это делается, не выплеснуть вместе с теорией его величество «Клиента». Можно забыть формулы, но помнить о том, что благополучие компании заждется на ее клиентах, нужно всегда.

Terrasoft

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://advertology.ru/

Характеристики

Список файлов статьи