Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 21)

Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристко-экскурсионная услуга и товары туристко-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на опред. маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для турпредприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).

Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (допол. питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство)

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

В туризме как нигде нужны инновации.

Особенности тур. продукта.

• Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.

• Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

• Изменчивость, т.е. качество тур. услуги зависит от того, когда и где её предоставляют.

• Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство тур. продукта требует ресурсов. Сущ. 3 основных категории производственных ресурсов, или факторов производства: природные, культурно-исторические, людские и капитальные.

«фундамент» тур. предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфорьный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на тур. движение.

Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, тэеэ сочетанием объектов материальной и духовной культуры.

В процессе производства тур. продукта используется труд.Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном хар-ре.Междун. организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:

• Сезонная работа.

• Неполный рабочий день.

• Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

41. Разработка тура.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

1. рекреационный

2. познавательный

3. спортивный

Мотивация:

1. туры лечение

2. спортивные туры

3. обучение

4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5. решение деловых проблем

6. развлечение и потребность в общении с людьми

7. повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура)

• ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)

• ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

• Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»

1. География маршрута (перспективное планирование тура)

• выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

• тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

1. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

Определение партнёра или поставщика услуг. Основные положения договора:

• Предмет договора.

• Основные условия.

• Права и обязанности поставщика.

• Ответственность сторон.

• Порядок расчётов.

• Юр. адреса сторон.

• Форс-мажор.

Договор с гост. предпр.:

• Стоимость номера, их бронирование.

• Скидки.

• Условия размещения.

• График заездов.

• Матер. ответст.

С предпр. питания:

• Колич. Одновременно обслуживающих туристов.

• Регулярность и величина.

• Примерные цены.

• Матер. ответ.

1. Информационно-методическое обеспечение тура.

• составление карточки транспортного маршрута

• описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

• график движения по маршруту (расписание)

• документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)

• карта-схема маршрута

• справочные материалы по маршруту

• различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера

• описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

• памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)

• заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)

• Информ. листок: 1)маршрут – экск, тип маршр, трансп, размещ., продолжительность, краткое описание. 2)пакет услуг. 3) Допол. Информ.

1. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

• транспортные услуги – внутримаршрую трансп., трансфер, экскурсии.

• Проживание – умножается на ночи.

• Питание.

• Зарплата – гиды, экскурсоводы, руков. Группы.

• Отчисления во внебюджетные фонды – 35,6% от Итого.

• Экскурсионное обслуживание.

• Билеты на культурно-развлекат. прогр.

• Накладные расходы – 10-20%.

• Итого.

• Начисление прибыли.

• Доход – итого=Прибыль.

• Налоги НДС

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

• реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

• стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

• связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

• пресс-конференции и пресс демонстрации

• иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

• презентации

• ознакомительные туры

• выставки, ярмарки, научно-практические конференции

• различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

42. Качество туристского продукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

• безопасность жизни и здоровья

• гарантия предоставления услуг, согласно путевке

• сохранность имущества туристов

• охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

• природно-климатические

• культурно-исторические ценности

• психологические

• специфические потребности туристов

• куль-ра труда и поведения сотрудников

• имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

• политика в области Т.

• уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

• компетенция персонала тур предприятия

• гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

43. Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:

• создания условий для деят. организаций,

• предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун. торговле,

• содействия потребителя в выборе услуг

• защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

• контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,

• подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1. Классификация гостиниц.

2. Проектирование тур. услуг.

3. Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4. 2002 г. Тур услуги – общие требования.

На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:

1. Подача заявки на сертификацию.

2. Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.

В туризме их существует 4:

• Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.

• Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред.

• Аттестация предприятий – для гостиниц.

• Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.

1. Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

• Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф. листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

• Система доведения полезной информации до туриста.

• Договор с туристом на куплю\продажу тур. прод..

• Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по безопасности и страхованию).

• Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.

• Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.

Результаты проверки оформляются актом проверки.

1. Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.

Срок действия не более 3 лет.

Характеристики

Список файлов реферата