128635 (719911), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Способность встать на точку зрения собеседника и увидеть все под его углом зрения очень важна. Она должна привести к взаи­мопониманию.

В переговорах основная задача — убедить собеседника, побу­дить его захотеть сделать то, что нужно вам. Но нетактичные и грубые методы нежелательны. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно быть тактичным. Лесть всегда оказыва­ет отрицательное воздействие. Это — подделка, она фальшива и вызывает презрение.

В разговорах необходимо честно и искренне признавать хоро­шее в других, быть щедрым на похвалы.

Чтобы овладеть принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае. Трудно применять подобные реко­мендации во всех случаях, но необходимо постоянно их учитывать. Надо быть способным поставить себя на место партнера, понять его образ мышления. Законы психологии и этики должны всегда ис­пользоваться в коммерческой работе. Если во время переговоров у вас появилась какая-то идея, попробуйте дать партнеру возмож­ность представить ее как свою собственную.

К правилам убеждения относятся:

• проявление уважения к мнению других; никогда не говори­те партнеру, что он не прав;

• стремление увидеть ситуацию глазами партнера;

• проявление симпатии к мыслям и интересам партнера;

• изменение мнения партнера на основе ориентации его на разумные мотивы.

Вот чисто психологический момент — отношение человека к своему имени. Если вы запомнили имена собеседников и при новой встрече, обращаясь к ним, сразу произносите имя, вы делаете при­ятный и производящий выгодное впечатление комплимент. В дело­вой жизни и специальных контактах способность вспомнить нуж­ное имя очень важна.

Хорошие манеры требуют жертв. Одним из важных принци­пов ведения деловых переговоров является внимание к партнеру. Собеседник на переговорах будет хорошо воспринимать присутст­вие терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который будет ждать, пока партнер выскажет все свои проблемы, исчерпает свои эмоции. Отсюда следует: чтобы стать приятным собеседником, не­обходимо, прежде всего, стать хорошим слушателем.

Чтобы расположить партнера к себе, нужно начинать разго­вор о предметах, его интересующих.

Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и тоном, и жестом, причем так же красноречиво, как и словом. Но не нужно унижать в партнере чувство собственного достоинства, гордости. Иное может быть расценено как вызов, порождая чувство протеста. Лучше начинать иначе: "Но, конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я что-либо напутал". Допуская возмож­ность погрешности со своей стороны, вы никогда не окажетесь в затруднительном положении. Мы легко извиняем себя, если совер­шаем ошибку. Но, руководствуясь чувством такта и благожелатель­ности, необходимо признавать право ошибаться и за другими. Оп­равдать свои ошибки способен любой человек, но чтобы доброволь­но признать свои ошибки, необходимы благородство и честность.

Акцент нужно делать на вопросах, с которыми вы согласны. Часто во время переговоров, чтобы убедить партнера в своей точке зрения, много говорят сами — это неправильно. Дайте возможность говорить партнеру и не перебивайте, если несогласны с ним.

Мы обычно предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и мыслям. Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу определенных причин. В разговоре важно постараться понять движущие мотивы собеседника. Поняв причи­ну, вы более справедливо будете относиться к точке зрения дру­гого.

Многие исследователи полагают, что российский стиль дело­вого общения значительно отличается от западного, для которого характерны напористость, агрессивность. Отличительная черта рос­сийского подхода в том, что мы обращаем внимание в основном на общие цели, а не на то, как их можно достичь. В то же время вопро­сы, как добиться конкретной цели, — ключевые для иностранных участников переговоров. Это нередко затягивает выработку совме­стных договоренностей, тормозит процесс деловых контактов.

Российские бизнесмены предпочитают действовать осторож­но, особо не рисковать. Если есть выбор между более или менее рискованным вариантом решения, обычно выбирается последний. Боязнь риска ведет за собой и ограничение инициативы.

По мнению западных коллег, российские бизнесмены пред­ставляют компромисс как сближение позиций на основе взаимных уступок. Отсюда попытки искать решения в рамках этих позиций.

Как правило, российская тактика ведения переговоров харак­терна и тем, что в начале переговоров мы стремимся занять пози­цию завышения требований. После длительных дискуссий проис­ходит сближение позиций сторон. Уступки нашими бизнесменами делаются весьма неохотно. Если, скажем, два немецких предприни­мателя обсуждают деловое предложение, они стремятся объеди­ниться, чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У российских менеджеров подход иной: размер пирога из­вестен, и главное — отхватить себе кусок побольше. Обычно это свидетельствует о некомпетентности, отсутствии культуры перего­воров.

Особенностью поведения российских участников переговоров является также неожиданная смена подходов в отношении партне­ра: то дружеское расположение, то официальность, исключающая личные симпатии. Иногда в ходе переговоров наши соотечествен­ники ведут себя просто непорядочно, отказываясь от уже достигну­того.

Сошлемся на такой пример. Российская сторона предложила перспективный проект в автомобилестроении. Одна из американ­ских компаний была готова выступить в качестве партнера. В Ва­шингтоне были проведены переговоры с потенциальным россий­ским партнером и его банком. Российские участники были проин­формированы, что отношение американской компании к предложе­ниям весьма позитивно, но неожиданно в офис юридической фир­мы, которая вела переговоры, позвонили и информировали из штаб-квартиры американской компании, что два российских господина, ни один из которых не говорит по-английски, находятся у них и делают им прямое предложение, причем то, о преждевременности которого их предостерегали. Компания поняла, что "русские пытаются войти через заднюю дверь". Поскольку такой шаг свидетель­ствует об отсутствии доверия, возможность для дальнейшего со­трудничества была утеряна.

Законы бизнеса гласят, что информация о подготовке согла­шения, его существо не могут быть утаены ни от кого из участни­ков переговоров. На Западе никому не позволяется нарушать де­ловую этику. Для всех ведущих корпораций, чьи акции котируют­ся на фондовых биржах, последствия недобросовестных действий могут оказаться весьма плачевными. Помимо потери репутации, привлечения к ответственности через суд возможны санкции со стороны правительственных органов, регулирующих рынки цен­ных бумаг.

В последние годы тысячи российских и западных бизнесме­нов садились за стол переговоров, но безуспешно. В этой связи ин­тересны рекомендации крупного американского банкира, президента ряда компаний Питерса И. Палмса. Прежде всего, не следует гово­рить американцам, что вы что-то от них хотите. Расскажите, что вам нужно, а после этого слушайте, что они вам предложат. Амери­канцы особенно заинтересованно относятся к возврату инвестиций. Каждый вложенный доллар должен ежемесячно приносить деньги, которые могут быть использованы инвестором. Если вы хотите, чтобы доллары были инвестированы в Россию, но реального дохода не будет, ваше предложение заведомо неприемлемо. Капитал должен обеспечивать ежемесячный доход в долларах, как если бы он про­должал быть инвестированным в экономику США.

Очень важно прежде всего правильно организовать бизнес-контакты. По содержанию переговоры обычно делятся на следую­щие этапы: уточнение интересов, точек зрения, позиций участни­ков; обсуждение предложений, их аргументация и обоснование; сбли­жение, согласование позиций, выработка общего соглашения. Характерны определенные стадии деловой беседы: начало перегово­ров и выдвижение предложений; пробуждение интересов и уста­новление потребности клиента; формирование доверия к сделке, к ведущему переговоры и фирме, которую он представляет; демонст­рация выгод сделки; формирование стремления удачно ее завер­шить и принятие решения о заключении сделки.

Переговоры, как правило, начинаются с представления сто­рон друг другу, обмена визитными карточками и размещения за столом, причем гостям отводятся лучшие, наиболее удобные места. Далее следует небольшая вступительная часть, чтобы снять психо­логические барьеры и создать непринужденную дружелюбную ат­мосферу. Эта часть деловых переговоров не должна недооцениваться. В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду, ма­неры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выво­ды. Позже переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зре­ния, изложению своих позиций и предложений. Происходит обмен не только устной, но и письменной информацией. Главное — пробу­дить интерес партнера. Для этого используются: показ новой про­дукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на благо­приятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия партне­ра по переговорам достигается, если на предлагаемую ему продук­цию имеется надлежащим образом оформленный сертификат качества. Весьма эффективно бесплатное предоставление в пользова­ние образцов продукции. Сравните характеристики продукции и условия сделки с тем, что партнер может получить, если он прибег­нет к услугам конкурентов.

При выдвижении партнером искренних возражений обычно, прежде всего, демонстрируется их понимание, а также следует уси­лить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым дока­зательствам.

Возражения могут быть и надуманными, что свидетельствует или о недостаточной компетентности партнера в вопросах обсуж­даемой сделки, или о его стремлении сознательно создать трудно­сти в ведении переговоров. Можно попытаться убедить партнера. Здесь эффективны следующие приемы:

Уклонение от переговоров применяется для выжидания сме­ны сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от кон­фликтов в надежде на то, что интересы партнера заставят его пой­ти на уступки. В качестве повода для перерыва может использоваться необходимость дополнительных консультаций.

Преувеличенные первоначальные требования — фактор соз­дания поля для маневрирования. Предлагая завышенные (или за­ниженные) цены, партнер создает ситуацию, когда он может де­лать уступки, не ущемляя собственных интересов.

Блеф — введение партнера в заблуждение относительно сво­их реальных намерений и возможностей. Блефуют обычно начинающие бизнесмены, чтобы приукрасить свой имидж, создать ви­димость прочных позиций в бизнесе.

"Тупиковая ситуация" появляется при выдвижении заведо­мо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополни­тельные трудности сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из сторон вступила в них просто для получения необходимой информации.

Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскры­вает свою позицию. Но при этом у партнера может сложиться впе­чатление, что вы просто не располагаете соответствующими полно­мочиями для переговоров.

Иногда имеет место имитация ухода с переговоров — одна из сторон делает вид, что она хочет уйти с переговоров, хотя в дейст­вительности этого желания нет. Расчет делается на получение ус­тупок. Имитация ухода несет с собой определенный риск. Ульти­матум демонстрирует реальную готовность партнера уйти с пере­говоров, если его условия не будут приняты. Более эффективно выдвижение компромиссных предложений — основывающихся на взаимных уступках. Хорошие результаты дает нередко выдвиже­ние требований в последнюю минуту, цель которых — вырвать у партнера дополнительные уступки. Выдвигающий дополнительные требования ничем не рискует, поскольку в случае отказа он может их снять.

Главным результатом деловых переговоров должно быть при­нятие решений. При сложных переговорах бывает несколько вари­антов решений. Иногда практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок партнеров друг другу.

Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка результатов включает: выявление факторов, способство­вавших успеху, анализ поведения партнера, что препятствовало переговорам, каковы основные выводы.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешение кон­фликтных ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психо­логический климат в предпринимательской деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность пред­принимателей, их общественную миссию. В отличие от кодексов юридических норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. В последнее время в России эти­ке, деловому этикету уделяется больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % — от искусства общения, владе­ния приемами собственной презентации.

Существуют, как известно, общие правила поведения пред­принимателя, которые предусматривают: ответственность перед обществом, честность и соблюдение законов, верность слову, обес­печение высокого качества своей продукции и услуг, соблюдение норм безопасности продукции и труда, честность и правдивость рекламы, справедливое отношение к работникам, соблюдение всех финансовых и производственных обязательств перед партнерами, защиту окружающей среды, участие в благотворительности и со­циально-экономическом развитии страны, региона, где расположе­на фирма, отказ от подкупа и взяток, доступ общественности и государства к информации о реальных делах фирмы. Эти правила контрастируют с характерными чертами значительной части со­временных российских предпринимателей, к которым относится безответственность, ненадежность в бизнесе, обман, эгоизм, неува­жение к закону. Правда, соблюдение этических норм и правил ци­вилизованных рыночных отношений в России затрудняется эконо­мической нестабильностью, юридической неопределенностью, рос­том преступности, особенно таких ее форм, как коррупция и рэкет, агрессивной налоговой политикой властей. Встает проблема воз­вращения к традициям российского купечества: склонность к чест­ному ведению дела, коммерческая компетентность, демократиче­ская ориентация, разумный риск, надежность в делах, контакт­ность, деловитость. Девизом российских предпринимателей рань­ше было: "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".

В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

В рамках основных требований делового этикета: пунктуаль­ность и обязательность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компро­мисс, немногословность. Деловая этика помимо общей культуры поведения включает в себя также специальные приемы, способствующие успеху делового общения, основанные на психологии.

Эффективность деловых коммуникаций в современной прак­тике связана с выполнением следующих требований: не переби­вать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, всегда сдерживать себя, не критиковать партнера, задавать вопросы, соз­давать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

Характеристики

Список файлов реферата