GOS1 (708614), страница 15

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 15)

Бизнес - это процесс превращения ресурсов, конкретных (отличных от других) знаний в экономическую стоимость, поступающую на рынок.

На втором этапе необходимо понять, что клиент покупает не "товар". Платят за удовлетворение как таковое. Потребность может быть одна и та же, но формы удовлетворения ее самые разнообразные. И ваша задача, чтобы клиент удовлетворил свои потребности именно теми услугами, тем товаром, который предлагаете ему именно вы, ваша фирма.

Позиционирование - это создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа удовлетворения его потребности, это разъяснение клиенту преимуществ такого способа удовлетворения его потребности, который предлагаете ему вы. Если услуги вашей фирмы непозиционированы, значит они непонятны покупателю. На вашу долю приходится очень большая часть работы по позиционированию услуг фирмы.

Если не сделать позиционирования, то это за вас сделают ваши конкуренты. А могут ли конкуренты сделать положительный имидж вашей фирмы? Выбор здесь не: создавать имидж или не создавать? Выбор заключается в том, кем создан имидж: вами, вашими конкурентами или он вырос как сорная трава?

Как это сделать в коротком телефонном разговоре с потенциальным клиентом?

ЕСЛИ ЗВОНИШЬ ТЫ

1. До разговора:

- Подумай, так ли необходим этот разговор.

- Определи его цель.

- Имей под рукой бумагу, карандаш, бланк телефонного звонка, а также календарь и нужные для разговора материалы.

2. Во время разговора:

- Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел,

- организация (город, страна).

- Говори прямо в трубку.

- Произноси слова четко.

- Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

- Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

- Постарайся создать положительное настроение.

- Не возражай "в лоб", если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

- Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

- Говори спокойным голосом, не кричи.

- Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

- Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

- Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

- Не говори слишком быстро или медленно, попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

- Не переоценивай способности собеседника понять специальную терминологию.

- Избегай жаргона.

- Используй паузы.

- Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

- В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

3. После разговора:

- Спроси у себя: сказано ли все нужное? Достигнута ли поставленная цель?

- Не следует ли кому-либо передать это сообщение?

- Если это необходимо, не откладывая, передай это сообщение.

- Убедись в том, что сообщение принято.

- Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

- Запиши, что ты обещал сделать.

- Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

ЗВОНИТЬ ИЛИ НЕ ЗВОНИТЬ?

1. "Мелкие" телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

2. Используй "холостые" промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

3. Пользуйся телефоном антициклично, то есть не в рабочие часы пик.

4. Позаботься о выборе правильного момента для своего разговора:

1) Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Лучше установить это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

2) Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь точное время. Ты сэкономишь их и свое время (деньги) и ускоришь решение проблемы.

3) Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается и твой партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев.

5. Перед каждым звонком ответь себе на следующие вопросы:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

- хочу ли я просто поддержать контакт, обменяться мнением коллегой?

- хочу ли я кое-что вспомнить или установить контакт?

- хочу ли я получить информацию или передать ее?

- хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

- хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познкомить со своими проектами?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

6. Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

7. Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

Здесь мы подходим к самому главному в работе менеджера: планированию. Работа начинается с планирования рабочего дня. Пока мы возьмем только один аспект планирования - телефонные звонки. Можно ли укротить телефонную стихию? Попробуем.

Прежде всего "телефонный блок". Выбери один-два временных промежутка, например ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Вместо многочисленных разрозненных звонков тебе надо лишь один раз подготовиться к однородной работе. Но следи за тем, чтобы "телефонные блоки" были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение. Метод "телефонный блок" гарантирует не бессистемные разговоры "между прочим", а нацеленные, планомерные и потому более эффективные.

И не будут мешать входящие звонки, поскольку вы заблокируете свою линию. Если заранее определить цель разговора, то сразу можно начать обсуждение важных вещей. Не нужно тратить время на поспешный поиск необходимых документов , поскольку все уже заранее приведено в порядок. Это помогает сэкономить много времени.

ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА

Цели

1. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, N телефона)

2. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)

3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в скользящее время, в обеденное время, в конце дня)

4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)

Документация

5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т.п.)

6. Какие документы потребуются моему партнеру (корреспонденция, проспекты и т.п.)

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров.

Есть различные варианты фиксации, "упаковки" информации, получаемой при помощи телефона. Предлагаю вашему вниманию бланки телефонный звонков. Попробуем эту форму работы.

Выгоды. Предложить к совместному обсуждению.

Бланк телефонного разговора - важный документ (доказательного характера) для последующей работы, важный источник информации для исследований перспективных направлений бизнеса.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение так задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

ВОПРОС №46.
ТИПОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ И МЕТОДЫ ИЗ РАЗРЕШЕНИЯ.

1 тип - конфликт целей - участники по разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2 тип - конфликт познания - расхождение взглядов, идей, мыслей по решаемой проблеме.

3 тип - чувственный конфликт - у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей.

Источниками конфликтов могут служить:

дефицит ресурсов,

взаимозависимость задач,

ортодоксальность управления,

недостаток самостоятельности,

неудовлетворительные коммуникации.

Исходя из уровней орг. взаимодействия можно выделить 5 уровней конфликтов:

1. внутриличностный конфликт: возникает внутри индивида. По природе может быть конфликтом целей - индивид пытается достигнуть взаимоисключающие цели; конфликт познания - индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей, поведения;

2. межличностный конфликт - два и более индивида, проявляется как столкновение личностей по поводу целей, познания, в чувственном плане;

3. внутригрупповой конфликт - столкновение между частями и членами группы. Может возникнуть в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера;

4. межгрупповой конфликт - противостояние 2-х или более групп в организации. Противостояние может носить профессионально - производственную, социальную или эмоциональную основу.

5. внутриорганизационный конфликт - возникает на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, как формально разделена власть в организации.

Существуют 4 разновидности:

- вертикальный конфликт - между уровнями управления. Возникает по поводу целей, власти, коммуникационной культуры;

- горизонтальный конфликт - равные по статусу части - конфликт целей;

- линейно-функциональный конфликт - носит познавательный и чувственный характер. Разрешение связано с улучшением отношений между линейными руководителями и специалистами через создание целевых групп;

- ролевой конфликт - двусмысленное восприятие роли - индивид воспринимает неадекватно его роли, испытывая давление.

Методы разрешения.

Структурные:

- использование руководителем своего положения (приказ, распоряжение);

- разведение частей организации по ресурсам, целям, средствам или снижение их взаимозависимости;

- введение специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий зам. и т.д.);

- слияние подразделений и наделение их единой задачей.

Межличностные:

- уход от конфликта;

- разрешение конфликта силой;

- разрешение конфликта через сотрудничество;

- войти в положение другой стороны - стремление кооперироваться, но без внесения в кооперацию сильного интереса;

- компромисс: учет интересов каждой стороны. Связан с проведением переговоров, в ходе которых каждая сторона идет на уступки.

Сама проблема конфликтов нового времени была поставлена впервые достаточно научно Марксом, который указал на то, что конфликты между основными классами общества выполняют роль источника его развития.

Далее развивалось 3 направления исследования конфликтов.

1. Психологическая основа (бихевиоризм).

2. Традиционно-классическое изучение конфликтов с позиций философии, истории, социологии, политологии.

3. Прагматическое, основанное на структурно-функциональных теориях, математизированный подход.

Боулдинг: «Конфликт - это ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций или состояний и стремятся завладеть позицией, исключающей намерения другой стороны.

Конфликты возникают между: индивидуумами, группами, организациями.

Типология конфликтов по их уровню является только методом анализа и проводится для их исследования.

1 уровень. Конфликты на уровне индивидуума, т.е. внутри индивидуума. Обычно имеют психологическую основу. Источник конфликта - информация. Столкновение информации с интересами, ценностями индивидуума.

2 уровень. Конфликты между индивидуумами. Обусловлены столкновением интересов, обычно имеющих и социальную природу и социальные проявления.

3 уровень. Конфликты на уровне групп:

а) конфликты ролей членов групп;

б) конфликты внутри организаций, как конфликты принятия решений, т.е. отражающие борьбу за власть, влияние в рамках данной организации. Эти конфликты весьма подвержены влиянию конфликтов более высоких уровней;

в) конфликты между группами. Местом развертывания их может быть как организация, так и общество в целом.

4 уровень. Конфликты на уровне систем и подсистем.

1. Конфликты на уровне общества.

2. Конфликты между обществами.

Конфликты также бывают:

• Открытые, т.е. упорядоченные - для их решения имеются законные процедуры.

Различаются:

- по легальности существования - открытые и латентные;

- по направленности развития (субъекты-цели);

- по скорости (динамика протекания);

- по сложности и важности: главные, второстепенные, простые, сложные.

• Когнитивные конфликты - конфликты, отражающие противоположные или противоречивые точки зрения на события, факты. Протекают в форме: дискуссий, диспутов, митингов, собраний, полемики.

• Мотивационные конфликты - в основе лежит столкновение коренных интересов сторон (ущемление интересов, применение методов насилия).

Классификация зон разногласий.

Зона наименьших разногласий: совпадение > 50% расхождение <10-14%;

Характеристики

Список файлов реферата