82407 (688446), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

«Акцент сервіс» являє собою мережу сервісних центрів, що займаються гарантійним та післягарантійним ремонтом мобільних телефонів та деяких аксесуарів. Обслуговує всіх клієнтів Астел та Мобілочки, а також клієнтів що купували товар в інших місцях.

«Мобі кард» веде базу дисконтних накопичувальних карт салонів Астел. Контролює систему купівель за знижками, відповідає за випуск дисконтних карт, анкет клієнтів, інформаційні розсилки за даними анкет. Має дохід у відсотках від продажу за дисконтом у салонах Астел. У курсовій не буде приділятися багато уваги цій фірмі, бо її діяльність повністю пов’язана з Астел, що буде розібрано в усіх деталях.

Компанії MobiCOM теж не буде приділятися достатня увага. Це компанія, що займається контролем за наданням послуг мобільного зв’язку оператора UMC (на даний момент МТС) , атестацією персоналу та наданням всіх можливих послуг (як клієнтам так і працівникам), що зв’язані з оператором. Робота цієї компанії тісно пов’язана з роботою оператора мобільного зв’язку UMC. Ігнорування роботи цього виду бізнесу компанії не позначиться на кінцевому результаті аналізу, що являє собою мету даної курсової роботи.

Малюнок 2. Структура компанії MSG.

Таким чином, основними двома гігантами, що підлягають аналізу, є Астел та Мобілочка.

2.1 Історична довідка.

Компанія «Астел» працює на ринку телекомунікацій з листопада 1996 року. За цей час вона стала крупнішим дилером мобільного зв’язку на Україні, та продовжує динамічно развиватисяся.

Структура компанії налічує 105 працюючих салонів мобільного зв’язку в 25 містах України. Компанія пропонує клієнтам всі можливі послуги мобільного зв’язку.

«АСТЕЛ — експерт мобільного зв’язку №1: еталон якості, надійності, сервісу». (Дані взяті з Інтернет-сайту компанії наприкінці 2006 року.)

На Табл.2 видно, що компанія «Астел» займала перше місце на ринку мобільних телефонів Дніпропетровська, але мала і достатню кількість конкурентів.

Таблиця 2. Доля продавців мобільних телефонів та послуг на ринку Дніпропетровська.

Національна мережа мобільного зв’язку "Мобілочка" - лідер з продажу мобільних телефонів, цифрової техніки, аксесуарів та послуг провідних вітчизняних операторів мобільного зв’язку. Яскрава та неповторна "Мобілочка" відлік свого існування розпочала в січні 2005 року.

Саме тоді відкрився перший магазин мережі у Дніпропетровську. Відтоді мережа салонів мобільного зв’язку "Мобілочка" набула популярності і завоювала довіру споживачів по всій Україні. Для ринку мобільного зв’язку України "Мобілочка" стала новим форматом мережі, орієнтованої на вимоги сучасних споживачів до швидкого обслуговування і можливістю випробувати телефони в дії. Але головною перевагою мережі стали привабливі ціни, які й зробили "Мобілочку" мережею низьких цін №1 в Україні.

Компанія щодня росте і ефективно розвиває свою мережу. "Мобілочка" сьогодні - це близько 300 салонів мобільного зв’язку у понад 70 містах по всій Україні. "Мобілочка" сьогодні - це унікальна можливість швидкої, якісної, доступної покупки для будь-кого, на будь-який смак і вибір. "Мобілочка" сьогодні - це найнижчі ціни, найширший асортимент сертифікованого товару, кваліфіковані консультації, професійні експерти та індивідуальний підхід до кожного покупця. Саме це дає можливість крокувати в ногу з вимогами ринку.

Місія фірми - підвищення мобільності кожного громадянина.

Чим Мобілочка краща за інших?

Завжди дешевше

Завжди поруч

Завжди професійно

Завжди драйвово та швидко

Найбільше досягнення компанії - молода, амбіційна і національно свідома команда «Мобілочки», яка сьогодні складається із понад 2000 працівників по всій Україні. Запорукою перемог та звершень «Мобілочки» став високий професіоналізм та відданість кожного співробітника компанії.

За два з половиною роки свого існування компанія неодноразово довела, що є кращьою. Підтвердженням цього є перемога компанії в номінації «Бренд року» у 2005 році та визнання «Мобілочки» «Вибором року» у 2006 році - саме цій компанії авторитетний міжнародний фестиваль-конкурс віддав перемогу у номінації «Краща мережа салонів мобільного зв'язку в Україні».

Досягнення «Мобілочки» стали запорукою активного і надійного ділового співробітництва з багатьма партнерами компанії. Результатом такої тісної співпраці є:

Диплом «Лояльність та партнерство» (2006 рік) від національного оператора мобільного зв’язку Київстар

Відзнака «Золотий партнер 2005 року» від Правекс-Банку

Відзнака «Найкращий партнер 2006 року» за надійність і стабільність ділових відносин та вагомий внесок у розвиток програми «Споживче кредитування» від Правекс-Банку

Диплом «За вагомий внесок у розвиток спільного бізнесу» від Дельта Банку

«Мобілочці» вдалося відкрити у партнерстві з вендорами та операторами чи не найбільшу кількість в Україні ексклюзивних салонів своїх партнерів. Серед них три бренд-салони SAMSUNG та 10 спеціалізованих відділів цієї компанії, разом з NOKIA відкрито найбільшу кількість бренд-салонів в Україні – це вісім салонів та три спеціалізовані відділи, спільно відкрито та працює двадцять один ексклюзивний салон Київстар, тринадцять магазинів МТС та чотири салони Life:). У таких ексклюзивних магазинах «Мобілочки» представлений найширший модельний ряд продукції тільки одного виробника, а мобільні оператори у таких торгових точках надають найповніший спектр винятково своїх послуг. Відвідувачі та покупці наших бренд-салонів мають можливість користуватись унікальними сервісами, брати участь у різноманітних акціях, першими отримувати інформацію про нові надходження, спеціальні ціни та нові послуги операторів

Мета – не зупинятись на досягнутому, бути на крок попереду і впевнено йти до своєї мети, запорукою якої є довіра і повага покупців.

(Дані з Інтернет-сайту компанії на вересень цього року. У цифрах враховано колишні салони Астел. Фірмові салони (SAMSUNG, NOKIA, Київстар, МТС, Life:) – надбання фірми Астел).

2.2 Аналіз внутрішнього середовища

2.2.1 Виробничий зріз

Усі частини холдингу MSG пропонують послуги мобільного зв’язку на всій території України. Як Астел, так і Мобілочка являються офіційними дилерами компаній NOKIA, SAMSUNG, Sony Erickson, Motorola, Siemens, Київстар, МТС, Life:) та Beeline. В салонах пропонується продаж мобільних телефонів, аксесуарів та послуг операторів. MobiCOM займається контролем пропонування послуг міжнародного оператора МТС, та атестацією знань персоналу. Мобі Кард контролює роботу роздрібної мережі Астел з приводу пропонування послуг за дисконтом. Має гарячу телефонну лінію для роботи із зверненнями клієнтів. Акцент Сервіс пропонує послуги гарантійного обслуговування клієнтів компанії та послуги ремонту телефонів взагалі.

В компанії існують «Стандарти обслуговування клієнтів». Вони не на багато відрізняються у Астел та Мобілочки. Один раз на півроку проводиться атестація персоналу усіх салонів. Серед обов’язкових тем для складання атестації виносяться і стандарти обслуговування. Ще потрібно обов’язково знати усі тарифи усіх операторів національного мобільного зв’язку та технічні можливості сучасних мобільних телефонів та аксесуарів. Постійно ведеться контроль за належністю пропонування послуг стандартам обслуговування. Для цього запрошуються працівники так званої служби «таємний покупець» (Mystery hoping). Вони під маскою звичайних покупців відвідують салони, спілкуються з експертами з продажу та згодом заносять дані у таблицю яка підраховує можливі бали консультанта, що з ним працював. Максимальна оцінка – 100 балів. Ця інформація виноситься на внутрішньому сайті. Серед обов’язкових стандартів поведінки виділяються такі: вітання (з кожним відвідувачем протягом перших 30 секунд), встановлення контакту ( пропонування своїх послуг консультантом протягом 3-х хвилин), виявлення потреб, презентація (2-3 варіанти продукції), підведення до покупки, продаж та оформлення документів ( в Астел з обов’язковою видачею дисконтної карти).

Всі салони обладнані згідно фірмового стилю. Мобілочка у рожевих тонах починаючи з кольору дверей та закінчуючи фірмовим одягом персоналу. Астел у червоно-сірих тонах, Акцент Сервіс у зелено-сірих. Все обладнання також відповідає фірмовому стилю, окрім спеціалізованих відділів та салонів. Обладнання для них встановлює представлена фірма. Салони Life:), наприклад, виконані у червоних тонах згідно свого фірмового неповторного стилю. Салони SAMSUNG всі різні. Фірмовий салон у Дніпропетровську виконаний у блакитних тонах, Києві – чорно-білих, в Запоріжжі - різнокольоровий. Але все до останньої деталі вигадано та реалізовано представництвом компанії SAMSUNG та не залежно від кольору, має багато спільного.

Асортиментом, та поставками займаються відповідні відділи. В Акцент Сервісі кожен технік робить своє замовлення на основі потрібних запчастин та обладнання для ремонту та надає його менеджеру з закупівель яка формує замовлення та направляє його відповідним постачальникам. Якщо це стосується гарантійного обслуговування, фірмі-постачальнику необхідні документи та факти, що підтверджують їх провину, для того , щоб надати запчастини безкоштовно для клієнта у сервісний центр. У фірм Астел та Мобілочка головні офіси як в Києві, так і в Дніпропетровську знаходяться в одному приміщенні, але відділи не співпрацюють. Кожна компанія має свій відділ з логістики. Замовлення формуються згідно прогнозів та підрахунків , але на основі тісної співпраці з замовленнями торгового персоналу, які вони відправляють на офіс електронною поштою кожної неділі. Салон, згідно свого плану продажу та прогнозів, робить замовлення телефонів, аксесуарів та продукції операторів (поповнення рахунку, стартові пакети, контрактні номери, тощо). Замовлення формується стандартною таблицею та відправляється на електронну адресу відповідного менеджера. Він, у свою чергу, формує замовлення на склад та замовлення постачальникам того товару, що його вже нема, або новинок. Склад отримує замовлення, збирає та відвантажує по троговим точкам. Новий товар приходить на основний склад, та згодом відвантажується також на торгові точки. Замовлення на магазин може приходити як з основного складу міста Києва, так і зі складу Дніпропетровська (їх всього 2). Кожен магазин та відділ (наприклад, відділи Астел у магазинах АБВ Техніки, що працюють за окремим договором оренди і грошові операції яких ведуться через спільну касу магазину) має власні складські приміщення. В усіх магазинах встановлена система 1С. Таким чином завжди видно кількість телефонів, аксесуарів та припейду на основних складах та по магазинам. Можна робити переміщення між магазинами одного міста та між містами (за допомогою послуг перевізника «Нова пошта»). Складські бази Астел та Мобілочки не пов’язані. ТОВ Астел та ПП Мобілочка існують як окремі фірми. На Мал.2 Зображено схему замовлень та постачання товару. Схема в Мобілочці така ж сама, але з окремими складовими (окрім постачальників, вони однакові в обох випадках)

Малюнок 3. Шлях від замовлення до постачання товару на торгову точку.

Характеристики

Список файлов курсовой работы