2992 (684853), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

3.2 Проблемы и перспективы развития и совершенствования рынка пластиковых карт в России. Рекомендации по повышению эффективности работы с пластиковыми картами в ОАО «ВТБ»

По данным Банка России, кредитные карты выпускают лишь 40 банков (эмиссией «пластика» в стране занимаются 697, а эквайрингом – 672 банка). По исследованиям некоторых российских банков, к настоящему моменту эмитировано не более 2 000 кредитных карт, в Европе же основная масса банковских карт – именно кредитные. Доля кредиток в общем объеме всех выпущенных карт ничтожно мала: от 1% до 6% (на развитом рынке она должна составлять до 25%). Однако даже оптимистические цифры платежных систем показывают, что кредитными картами обзавелись не более 4% россиян. Доля платежей в торгово-сервисной сети в общем количестве транзакций по кредитной карте в России – 32%. Для сравнения: в Великобритании – 98%, в Германии – 93%, в Испании – 80%, в Египте – 62%, во Франции – 57%, в Румынии – 11%, на Украине – 3%.

Рис. 3.2.1 Доля платежей в торгово-сервисной сети в общем количестве транзакций по кредитной карте

Детальный анализ ситуации показывает, что в России сложились далеко не все условия для стремительного развития рынка кредитных карт. Среди основных проблем специалисты выделяют:

• экономическую – невыгодность беспроцентного кредитования, обусловленную российской спецификой рынка;

• слабое развитие банковской инфраструктуры;

• отсутствие одного из центральных и очень важных звеньев западного кредитного рынка – кредитных бюро;

• юридические проблемы взаимодействия с должниками;

• болезнь роста: когда при введении нового канала продаж или нового карточного продукта возникает нехватка внутренних ресурсов для его обслуживания и, соответственно, страдает качество услуг;

• проблемы маркетинга и рекламы.

Кроме того, по мнению банковских специалистов, пользование банковскими услугами в нашей стране ограничивает ряд факторов.

• недоверие к банкам (до 35% представителей среднего класса сомневаются в их надежности);

• незнание банковских продуктов (до 20% представителей среднего класса плохо осведомлены о них);

• низкое качество обслуживания (около 15% представителей среднего класса не удовлетворены набором и качеством услуг, временем и технологиями обслуживания).

Таким образом, «бум кредитных карт» в России (если таковым можно назвать 6% в общем объеме «пластика» и 4% населения страны) – заслуга мегаполисов, где и уровень жизни выше, чем в целом по стране, и более развита инфраструктура. Однако успехи в продвижении кредиток в десятке крупных городов не стоит переносить на всю страну.

Согласно результатам опросов среди москвичей 18-60 лет обладателями кредитной карты являются 18,1% (940 тыс. чел.). Чаще всего респонденты отмечали, что банком-эмитентом их кредитки являются Альфа-Банк, Банк Москвы, МДМ-банк или Ситибанк.

Три четверти кредитных карт относятся к системам Visa и MasterCard. Примерно треть владельцев кредитных карт приобрели их в 2005 году и чуть менее половины – за последние год-два. Максимальный ожидаемый спрос на кредитные карты, по результатам исследования, составляет в Москве 8,5% (440 тыс.). Указали, что уже имеют как минимум одну кредитку – 1,1%. Также 7,4% опрошенных отметили, что кредитной карты на данный момент у них нет.

Для эффективной работы ВТБ необходимо проводить регулярный мониторинг спроса на пластиковые карты, выявлять сегмент потребителя, где спрос на них наиболее высок, и работать с этим сегментом в усиленном режиме.

Среди владельцев кредитных карт высока доля мужчин, почти две трети из них относятся к возрастной группе 24-40 лет, столько же имеют высшее образование, более 90% работают. Примерно две трети относят себя к среднему классу, указав, что имеют общесемейный доход 50 000 руб. (при среднем по выборке 36 000 руб.). Около двух третей владельцев кредиток имеют автомобиль, более 80% – домашний компьютер. Около 60% из них покупают продукты в ближайшем супермаркете.

Потенциальные потребители кредитных карт отличаются несколько большей долей респондентов в возрасте 24-40 лет (более 70%), владельцев домашнего компьютера (около 90%), но меньшим общесемейным доходом (в среднем около 27 000 руб.). Среди потенциальных потребителей вдвое ниже, чем среди реальных пользователей, доля респондентов 41-50 лет (15 и 30% соответственно).

Наибольшей известностью среди опрошенных традиционно пользуется Сбербанк (95,6%). 85,8% участников опроса знают Альфа-Банк и 80,4% – Банк Москвы. Вторую по известности группу составляют Внешторгбанк (63%), МДМ-Банк (58,9%) и Ситибанк (57,4%). Далее следуют Уралсиб (40,1%), БинБанк (37%). Чуть более четверти опрошенных указали, что слышали об Абсолют Банке (28,7%) и Райффайзенбанке (28,4%).

Рис. 3.2.1 Уровень известности банков у потребителей

Наиболее информированы о перечисленных банках держатели кредитных карт – они называли в среднем 7 банков из десяти (для потенциальных клиентов этот показатель не превышает 6,5, а для не потребителей – 5,6).[53]

Российский рынок пластиковых банковских карт, возникнув относительно недавно, на волне «зарплатных проектов», демонстрирует впечатляющие темпы роста. По оценкам Банка России, на 1 июля 2007-го было выпущено 42,5 млн. пластиковых карт – в полтора раза больше, чем годом раньше. Сегмент кредитных карт относительно невелик (4,2% на ту же дату), но его темпы роста выше (прирост за год – 82% при 50% по дебетовым картам). Именно карточное кредитование, по прогнозам экспертов, станет приоритетным для российских банков и вытеснит потребительское. К 2009 году число кредитных карт может достичь 15-20 млн., что на порядок выше нынешнего показателя.

Пока российский рынок кредитных карт выглядит несколько хаотично. Жесткие требования к пакету документов компенсируются низкими оплатой за обслуживание и кредитными ставками, и наоборот. Трудно предсказать, злую или добрую шутку сыграет размытость критериев, предъявляемых банками, с очередным претендентом на кредитку. Однако постепенно рынок выстраивается в направлении, указываемом финансовыми аналитиками.

В перспективе стоит развивать работу ВТБ с двумя наиболее развитыми сегментами рынка кредитных карт:

• сегмент с высокой стоимостью пользования картами и низким уровнем требований к клиентам;

• сегмент с низкой стоимостью кредитных карт и высоким уровнем требований к клиентам.

В целом банки нацелены на снижения требований к претендентам (меньше бумаг – больше клиентов). Банку ВТБ, предъявляющему «непрозрачные» условия, необходимо стимулировать клиентов к сбору документов бонусами и льготными программами:

• предлагать льготный период погашения;

• бонусы за использование карты;

• особые условия в зависимости от специфики пользования финансовыми услугами (например, получение процентов на остатки на счетах), привычек (скидки в торговых центрах, ресторанах, аптеках и пр.), домашних функций (оплата коммунальных счетов, связи) и др.

Однако пока первостепенное значение имеет грамотно налаженная работа с потенциальными потребителями. Эффективность коммуникации с клиентами – залог успешного продвижения кредитных карт как нового товара. Исследования показывают, что 28% москвичей имеют претензии к качеству текущего обслуживания в банках.

Основные группы претензий:

• очереди, плохая работа персонала (24%),

• неудобные часы работы (24%),

• сложно дозвониться в офис (22%),

• сложность тарифных сеток банка и рекламно-информационных материалов (16%).

Из них 36% уже сегодня готовы сменить банк, а еще 19% сделают это, если банки не изменят качество обслуживания в ближайшее время.

По данным ФАС, лидерство на российском рынке международных платежных систем принадлежит VISA (85% рынка по оборотам и 62% – по количеству эмитированных карт). Второе место у Mastercard (15 и 38% соответственно).

Чтобы продвигать в России новые продукты, платежные системы, некоторые банки создают искусственный ажиотаж вокруг рынка кредитных карт, преувеличивая его масштабы и значимость и описывая ситуацию не иначе как: «Россия переживает бум кредитных карт», «кредитные карты прочно вошли в жизнь россиян», «бешеные темпы роста». Впрочем, подобные выводы они обосновывают приведенными ниже цифрами.

По итогам 2009 года, объем карт, выпущенных VISA, достиг 46.2 млн. (годовой прирост 48%). Россия является одной из самых динамично развивающихся стран по уровню использования карт Visa в торговой сети. Как показывают данные платежной системы, на конец 2009 года количество операций по картам Visa в торговых предприятиях возросло на 75%, превысив 113 миллионов. В то же время торговый оборот по картам Visa увеличился за год на 76% и составил на конец марта 2007 года 6,7 миллиардов долларов США. Чистая прибыль американского оператора кредитных карт MasterCard Inc. за 2009г. выросла в 21,7 раза – до 1,09 млрд. долларов.

По данным пресс-службы VISA International, по объемам выпуска карт, обороту в магазинах, общему числу транзакций Россия лидирует среди стран региона СЕМЕА (Центральная и Восточная Европа – без ЕС, Ближний Восток, Африка – всего 84 страны), а по некоторым показателям уже близка к странам Евросоюза. Заместитель генерального директора представительства Visa International в России, вице-президент Visa СЕМЕА Оливер Хьюз выделил на международной конференции «Банковские розничные услуги в России» этапы развития российского карточного рынка.

1998-2002 – становление рынка банковских карт на основе дебетовых карточных продуктов.

2001-2004 – массовое развитие рынка с преобладанием зарплатных проектов.

С 2003-го – бум розничного кредитования, а с 2005-го – становление рынка кредитных карт.

2006-2007 – динамичный рост оборотов по российским кредиткам (за 2003 год количество кредиток увеличилось в 4,3, а за 2004-й – более чем в 6 раз, в то время как число дебетовых карт возросло всего в 1,4 раза, в 2005 году также преобладал рост эмиссии именно кредитных карт).

Сейчас наблюдается определенное насыщение рынка потребительскими кредитами, потребности людей изменились – они хотят использовать удобства кредитных карт при покупке еды, мебели и бытовой техники для новых квартир, бензина для автомобиля. По данным исследования, проведенного компанией IMCA по заказу MasterCard, российские граждане склонны тратить с кредитных карточек денег на 30% больше, чем с дебетовых. ВТБ необходимо следовать наметившимся тенденциям, и выпуская больше кредитных карт, удовлетворять нарастающий спрос потребителя.

В России доля безналичных расчетов составляет 66% от общей суммы платежей, что значительно меньше показателей развитых стран (90% и выше). О преимуществах безналичного заявил Андрей Почеснев, директор филиала ВТБ: «В развитии системы безналичных расчетов заинтересовано государство, так как оно экономит на издержках, связанных с денежным обращением. У банков увеличивается доходность и скорость проведения банковских операций, и, как следствие, появляется возможность снижения тарифов на услуги. Клиенты имеют дистанционный доступ к средствам на своем счете, могут оплачивать товары и услуги в любой валюте независимо от валюты счета».

Широкое использование пластиковых карт населением заметно влияет на развитие розничного сектора банковского бизнеса. «Сам по себе розничный бизнес – дитя технологического развития, – считает руководитель группы пластиковых карт новосибирского филиала банка ВТБ Максим Дубинин. – Банки XX века просто физически не могли обслуживать много клиентов, и большинству услуги банков были не по карману. Механизация, а после и автоматизация сделали обслуживание частных клиентов менее затратным. Сети банкоматов, а теперь еще и офисов самообслуживания – те элементы банковской инфраструктуры, которые служат большей доступности банковских услуг».

Еще одной сильной тенденцией является развитие «пластикового» сектора рынка главным образом за счет роста числа зарплатных проектов. В дальнейшем зарплатные карты будут, скорее всего, доминировать в общем объеме эмиссии банков. В настоящее время процент зарплатных карт от общего числа пластиковых карт на рынке России превышает 80%.

Большинство клиентов ВТБ зарплатных проектов снимают все средства с карты в день зачисления зарплаты. 98% населения страны (по отчету ЦБ) используют «пластик» лишь для снятия наличных средств.

Для усовершенствования расчетных банковских операций с пластиковыми картами банку ВТБ в первую очередь необходимо восстановить подорванное доверие к банкам в целом (до 35% представителей среднего класса сомневаются в их надежности). Для этого в частности ВТБ целесообразно проводить активную работу со своими клиентами посредством Средств Массовой Информации, в которых должна проводиться активная пропаганда банка ВТБ, его успешности, прибыльности и надежности.

Следующим направлением совершенствования расчетных банковских операций с пластиковыми картами для банка ВТБ должно стать преодоление незнания клиентом банковских продуктов (до 20% представителей среднего класса плохо осведомлены о них). Если клиент будет заранее знать о широком спектре предоставляемых банком услуг, он значительно охотнее будет приходить в банк. Поэтому важно чтобы посредством пластиковых карт, выпускаемых банком ВТБ, клиент мог пользоваться постоянно, следовательно, целесообразно расширять предложения, пользуясь которыми потребителю будет необходима пластиковая карта.

Также в настоящем времени потребителя зачастую не устраивает низкое качество обслуживания в банках, поэтому клиенты часто меняю банки, что не выгодно ни одним, ни другим (около 15% представителей среднего класса не удовлетворены набором и качеством услуг, временем и технологиями обслуживания банков в России). Поэтому первостепенное значение для банка ВТБ должно иметь грамотно налаженная работа с потенциальными потребителями. Эффективность коммуникации с клиентами залог успешного продвижения кредитных карт как нового товара.

Для эффективной работы ВТБ необходимо проводить регулярный мониторинг спроса на пластиковые карты, выявлять сегмент потребителя, где спрос на них наиболее высок, и работать с этим сегментом в усиленном режиме.

В перспективе стоит развивать работу ВТБ с двумя наиболее развитыми сегментами рынка кредитных карт:

• сегмент с высокой стоимостью пользования картами и низким уровнем требований к клиентам;

• сегмент с низкой стоимостью кредитных карт и высоким уровнем требований к клиентам.

В целом же ВТБ необходимо следовать наметившимся тенденциям, и выпуская больше кредитных карт, удовлетворять нарастающий спрос потребителя.

Характеристики

Список файлов ВКР