2783 (684836), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Несмотря на положительные тенденции, существует ряд проблем, связанные с мировым финансовым кризисом, который ужесточил конкуренцию между банками, привел к сокращению сотрудников, потребовал индивидуального подхода к клиентам. Определенные проблемы связаны с реализацией Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмывании) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». В целом на уровне законодательства необходимо ввести страхование вкладов юридических лиц, чтобы повысить доверие к коммерческим банкам и увеличить срок пребывания ресурсов в них. Банкам особенно следует совершенствовать организационную работу с юридическими лицами, чтобы клиенты были заинтересованы именно в данных банках.

В работе оценивалось качество обслуживания клиентов в банке АКБ «МБРР». На основе анализа были сделаны предложения по совершенствованию отдела по работе с клиентами, который играет важную роль в привлечении денежных средств от юридических лиц. В состав отдела по работе с клиентами должны входить менеджер по привлечению новых клиентов, менеджер по работе с VIP-клиентами, менеджер по продажам и сектор индивидуальных заказов клиента. Для привлечения новых клиентов и удержания действующих необходимо предоставлять весь спектр банковских услуг. Клиент не пойдет обслуживаться в Банк, который не предоставляет основную банковскую услугу – кредитование.

Необходимо ранжировать клиентов не только по виду деятельности, но и по значимости: VIP-клиенты, бизнес- партнеры и пр. В настоящее время, Банк не может предоставить VIP-клиентам «типличные» условия обслуживания. За время существования Филиала, некоторые клиенты из числа VIP перешли на обслуживание в другие банки (чаще в Сбербанк). Основная причина – условие кредитования (сумма, сроки, ставка, залог, скорость принятия решения Банка).

Должна создаваться «Клиентская политика банка на текущий год» - документ, определяющий конкретные задачи в работе по формированию эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением данного документа .

Создание в каждом филиале Банка Комитета по работе с клиентами – специального Комитета, имеющий особый статус и полномочия в данной деятельности. Это повысит эффективность работы отдела. Полномочия Комитета - координация клиентской работы, выделения приоритетов и их разрешение, оценки работы, конкретные планы привлечения клиентов, отчеты по выполнению планов и т.п.

Увеличение численности отдела по работе с клиентами и расширение полномочий - привлечение клиентов, работа с VIP-клиентами, организация продаж, оценка качества обслуживания и пр. Создание отдела, имеющего свой алгоритм работы, свою структуру, полномочия, задачи и ответственность.

Организация мотивации сотрудников бизнес-подразделений, отдела по работе с клиентами по привлечению корпоративных клиентов.

Руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, который будет привлекать клиентов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авдеева В.Д. Заветный рубеж достигнут // Финансовые известия. – 2009. – №9. – С. 4.

2. Алексеева В.Д. Учебное пособие по дисциплине «Банковское дело». – Сыкт., 2009. 63 с.

3. А хметов А.Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. – Саратов: ЗАО «Финиз», 2008. – 78с.

4. Балабанова И.Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2009. – 345с.: ил.

5. Банковское дело: Учебник. Под ред. Колесникова В.И. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 536с.: ил.

6. Батракова Л.Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. – М.: Логос, 2007. – 152с.: ил.

7. Белоглазова Б.Н., Толоконцева Г.В. Денежное обращение и банки. – М.: «Финансы и статистика», 2009. – 355с.

8. Березанская Е.Н. На банковском фронте без перемен // Internet resources: http://www.opec.121nun.ru

9. Борисов А.Б. Комментарий к Гражданскому Кодексу РФ. – М.: Книжный мир, 2009. – 1196с.

10. Буйлов М.Т., Потоцкая Е.А. Две большие розницы. // Коммерсант-

Деньги. – 2008. – №14. – С. 27.

11. Буклемишев О.Л. «Чулок» непобедим или причуды депозитной политики

// Internet resource: http://www.finance.opec.ru

1. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2010г.

1. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2009г.

2. Бюллетень банковской статистики №2 (177). 2008г.

3. Бюллетень банковской статистики №2 (165). 2007г.

15. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. –

2008. – №4 (8).

16. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. –

2009. – №1 (9).

17. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. –

2010. – №1 (8).

18. Ведев А.Л. Основные угрозы финансовой стабильности в 2009 году //

Internet resource: http://www.bdm.1100/prognoz.ru

19. Веденкин А.А. Объем частных депозитов в банках быстро растет //

Internet resources: http://www.urbc.obzor01.ru

20. Виноградов А.В. Основные модели построения системы гарантирования

депозитов в мире // Деньги и кредит. – 2007. – №6. – С. 62-67.

21. Вятко Л.Д. Банки и их депозиты// Internet resources:

http://www.IZV.info/economic/news 40145#2

22. Гамидов Г.Н. Банковское и кредитное дело. – М.:Банки и биржи, 2008.354с.

23. Гражданский Кодекс Российской Федерации, часть I, II. - М., 1998.

24. Грозовский Б.Г. Полная взаимонепригодность // Компания. – 2007. –

№22. – С. 23.

25. Емельянов А.М. и др. Финансы, налоги и кредит: Учебное пособие. –

М.: РАГС, 2009. – 180с.

26. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. – СПб.: Питер, 2009.

– 234с.: ил.

27. Заславская О.Д. Надежность в обмен на доход // Деловая хроника.

– 2008. – №30. – С. 12.

28. Зорина Е.Е. Обзор рынка депозитов юридических лиц // Конкурент.

– 2009. – №9. – С. 18.

29. Инструкция Банка России «О правилах выпуска и регистрации ценных бумаг кредитными организациями на территории РФ» №128-И от 10.03.06 г.

30. Казимагомедов А. Ю. Защита и страхование депозитов // Финансовый

бизнес. – 2009. – №11. – С. 55-57.

31. Карпов М. Т. Вкладчики возвращаются в банки // Сегодня. –

2010. – №2. – С. 4.

32. Колесников А. Д. Рентабельность падает // Московская правда. –

2002. – №74. – С. 3.

33. Концепция развития Сбербанка России до 2005 года // Internet

resources: http://www.TBN.konsber.ru

34. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки. – М.: «Финансы и

статистика», 2006. – 590с.

35. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник. – М.: Финансы и

статистика, 2006. – 672с.: ил.

36. Лепетиков Д.О. Хождение в народ // Эксперт. – 2002. – №11. – С. 43.

37. Максимова О.Л. Банковский рейтинг «Известий» // Финансовые известия.

– 2009. – №98. – С. 6.

38. Матовников М. Ю. Усиление монополии Сбербанка вызвано изменением

структуры розничного рынка // Банковское дело. – 2007. – №8. –

С. 16-19.

39. Матовников М.Ю. Прыжки ниже головы // Эксперт. – 2008. –

№24. – С. 69.

40. Матовников М.Ю. Снижение процентной ставки – риски и возможности //

Банковское дело. – 2007. – №10. – С. 49-55.

41. Мурычев А. Н. Банковский сектор в преддверии новой модели развития

// Internet resource: http://www.atrus.120nt.ru

42. Николаева М.Р. Банковский счет: открывать или не открывать?// Банковское дело. 2009. №9. - с. 87-90.

43. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. – М.:

Банки и биржи, «ЮНИТИ», 2007. – 344с.

44. О необходимости целостной системы гарантирования вкладов и

ликвидности банков // Деньги и кредит. – 2008. – №10. – С. 14-20.

1. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2007 год, Центральный банк Российской Федерации.

2. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2008 год, Центральный банк Российской Федерации.

3. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2009 год, Центральный банк Российской Федерации.

48. Парфенов К. Г. Банковский учет и операционная техника в коммерческих

банках (кредитных организациях). – М.: ЗАО «Бухгалтерский бюллетень»,

2001. – 289с.: ил.

49. Письмо ЦБ РФ «О депозитных и сберегательных сертификатах банков»

от 10.02.92 № 14-3-20.

50. Письмо Банка России «О порядке создания резервов под обесценение

ценных бумаг» от 08.12.94 N 127 в ред. Указания Банка России от 29.12.1998 N

466-У .

51. Письмо ЦБ России «О методических рекомендациях по проверке

операций кредитных организаций со сберегательными (депозитными)

сертификатами» от 08.02.01 №20-Т.

52. Платонов П. Р. Россияне ждут ускорения девальвации // Internet

resources: http://www.newscom.asp?c.ru

53. Положение Банка России «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» от 24.12.2004г. № 266-П.

54. Ревенков П.В. Электронный банкинг: управление рисками отмывания денег// Банковское дело. 2009. №9. – с. 76-79.

55. Салак С. Э. Доходность падает. // Национальная экономическая газета.

– 2008. – №74. – С. 9.

56. Семенюта О.Г. Деньги, кредит, банки в РФ. – М.: Банки и биржи,

2008. – 188с.

57. Серебряков С.В. Финансовая экология: будет ли безопасно хранить

деньги в России // Банковское дело. – 2008. – №5. – С. 15-20.

58. Скуров К. Анализ моделей управления ресурсами кредитной организации / К. Скуров // Банковские услуги. - 10. - С. 10-13.
59. Солнцев О.М. Источники роста кредитных ресурсов // Эксперт. –

2008. – №38. – С. 41.

60. Стратегия развития банковского сектора РФ // Деньги и кредит. –

2007. – №1. – С. 5-20.

61. Страховой портфель. Под ред. Рубина Ю.Б., Солдаткина В. И. – М.:

«СОМИНТЭК», 2009. – 640с.

62. Суворов С.А. Формирование политики привлечения корпоративных клиентов на обслуживание в банк / С.А. Суворов, М.В. Романова // Финансы. - 2007. - 7. - с. 20-23.
63. Тонков А. Д. Мера, продиктованная рынком // Internet resources:

http://www.logos.press.md.ru

64. Указание ЦБ России «О дополнительных мерах по защите интересов

вкладчиков банков » от 27.03.98 №192-У в ред. Указаний ЦБ России от 02.07.98

№274-У, от 26.11.99 №687-У, от 29.12.00 №891-У.

65. Указание ЦБ России «О направлении средств фонда страхования

депозитов в коммерческих банках, фонда страхования коммерческих банков от

банкротств, фонда компенсации коммерческим банкам разниц в процентных

ставках» от 10.01.02 №1092-У // Вестник Банка России. – 2007. – №4.

66. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: "Юрист", 2006. - 367 с.

67. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от

02.12.1990 №395-I, в ред. от 21.03.2002 // Справочно-правовая система (СПС)

«Консультант Плюс».

68. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред.

профессора Дробозиной Л.А. – М.: «ЮНИТИ», 2008. – 479с.

69. Черкасов В.Е. Банковские операции: финансовый анализ. – М.:

Издательство «Консалтбанкир», 2007. – 288с.

70. Ячеистов К.К. Материализация с последующим разоблачением //

Коммерсант-Деньги. – 2008. – №5. – С. 30.

Приложение 1

Схема глубинного интервью с руководителем отдела по привлечению клиентов

• С какого года начал свою работу региональный филиал МБРР?

• Сколько человек работает в вашем отделе? Какие они занимают должности? Какие функции на них возложены?

• Каков образовательный, профессиональный уровень подготовки работников вашего отдела?

• У кого Вы, как руководитель отдела, находитесь в непосредственном подчинении?

• Как часто в отделе меняются сотрудники? (Если часто, то с чем это связано?)

• Как Вы оцениваете материальную базу банка?

• Много ли постоянных клиентов имеет Ваш банк?

• С кем Вам приходится чаще всего работать? Как вы можете охарактеризовать своих основных клиентов?

• Какой услугой чаще всего они пользуются?

• В нашем городе функционирует довольно большое количество банков. Взаимодействуете ли Вы между собой? Каким образом?

• Какие банки Вы считаете своими основными конкурентами?

• Можете определить ваше конкурентное преимущество?

• Какие Вы можете выделить особенности, отличающие Вас от других банков?

• Кто в банке занимается вопросами организации маркетинговой деятельности? Есть ли у вас такой специалист? Какие функции он выполняет?

• Как формируется бюджет маркетинга?

• Существует ли система внутренней отчетности?

• Проводите ли маркетинговые исследования?

• Прибегаете ли к услугам маркетинговых агентств?

• Происходит ли каким-либо образом планирование маркетинговых мероприятий?

• Вы как-либо продвигаете свои услуги на рынке? (Если нет, то почему?)

• Какие основные направления из комплекса предлагаемых вами услуг можно выделить?

• Как часто появляются новые услуги?

• Какие новые услуги появились за последнее время? Пользуются ли они популярностью?

• Какие технологии используются в вашей деятельности?

• Каким образом происходит процесс ценообразования на услуги, предлагаемые банком?

• На Ваш взгляд, в чем состоят проблемы вашего банка на сегодняшний день?

Приложение 2

Схема глубинного интервью с юридическим лицом

1. Как давно Вы обслуживаетесь в МБРР?

2. Что послужило толчком для выбора именно этого банка?

3. Какие отношения складываются с обслуживающим персоналом?

4. Какими видами услуг пользуетесь?

5. Как Вы оцениваете набор услуг, которые предоставляет МБРР? Хотелось ли что-нибудь добавить?

6. Устраивают ли Вас цены на предоставляемые услуги?

7. Сталкивались ли Вы с проблемами при работе с банком?

8. Всегда ли банк готов помочь в решении Ваших проблем? Были ли такие ситуации?

9. Внушает ли банк доверие?

10. Существует ли гибкость, т.е. способность изменять характер услуги по желанию клиента с целью более полного удовлетворения его потребностей?

11. Как Вы оцениваете интерьер, орг.технику? Является ли это важным элементом в определении качества обслуживания?

12. Существует ли проблема занятых телефонных линий, отсутствие мест для парковки и наличие очередей?

13. Как в ближайшее время будут развиваться Ваши отношения с банком?

14. Назовите «плюсы» и «минусы» работы с банком.

15. Является ли обслуживание важным элементом при оценке общей удовлетворенности банком?

Приложение 3

Характеристики

Список файлов ВКР