154813 (622595), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Любая корпоративная культура является элементом фирменного стиля. Корпоративная культура Марриотт была основана в 1927 году и соблюдается и по сей день: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам».

Крупные корпорации, как «Мариотт», предоставляют высокий уровень сервиса во многих странах мира. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования могли соответствовать высоким стандартам корпорации, необходимо их обучать и повышать квалификацию.

Залог эффективности обучения в «Мариотт» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с главной стратегией компании. Непрерывный процесс обучения - это возможность гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие стандарты компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая кадровый резерв. Постоянное обучение это также единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня изменений и быть готовыми к тому, что в будущем их темп будет только возрастать. Обучающаяся организация – это та, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться». А свидетельством успешного развития корпорации «Мариотт» является 2800 гостиниц по всему миру.

Справедливо изречение Дж. Вилларда Мариотта: «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о гостях, и гости обязательно вернутся…». Это самый важный принцип, которого всегда придерживается компания.

Каждый год компания «Марриотт» отмечает годовщину своего основания (20 мая), выделяя для этого определенную неделю, чтобы выразить свою благодарность сотрудникам, являющимся членами огромной международной семьи компании «Марриотт».

Основываясь на культуре компании «Марриотт», принципом которой является признательность сотрудникам и гордость за них, данное празднование отдает дань всем сотрудникам компании за их верность, самоотверженность, умение как никто обслуживать гостей.

Реклама и продвижение программа «Marriott Rewards» - очень важная часть работы любого сотрудника корпорации Marriott; благодаря ей корпорация Marriott получает возможность приобрести большее количество постоянных гостей сети Marriott.

Элементом фирменного стиля от Marriott может послужить программа поддержки постоянных гостей.

Программа «Marriott Rewards» поощряет клиентов за то, что они отдали предпочтение отелям «Marriott» и ее партнерам, вознаграждая их за выбор отелей данной сети для проживания.

Участник программы «Marriott Rewards» получает определенные баллы или мили, которые могут быть использованы в качестве платежа за проживание (специальные сертификаты) в отелях сети или для приобретения скидок для покупки авиабилетов (относится к милям). Баллы могут быть использованы для бесплатного проживания, приобретения скидок на «пакетные» услуги по всему миру, включая услуги авиаперевозок, услуги аренды автомобиля, круизы и др. Подобную политику поощрения гостей проводят некоторые другие сетевые отели.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно сказать, что фирменный стиль - это индивидуальность фирмы, вынесенная на обозрение. Ошибочно думать, что главная составляющая фирменного стиля это логотип, набор фирменной документации и фирменные цвета. Фирменный стиль прежде всего должен отличаться от конкурентов качеством самого продукта или услуг. Удовлетворять потребностям потребителей, особенностями продукта. Стиль, прежде всего, должен базироваться на самой компании, на том какие услуги она представляет и какого качества.

Согласование интересов общества, фирмы и каждого работника – это стратегическая цель работы по внутреннему ПР. Создание корпоративного духа немыслимо без привлечения рядовых сотрудников к решению управленческих задач, осознания ими социальной миссии фирмы, ответственности корпорации перед обществом. Наиболее сложной, но и самой интересной задачей является формирование команды из высококлассных профессионалов. Лицо компании, которое должно быть не двуликим Янусом, а двумя проекциями деятельности фирмы, неизбежно в чем-то отличающимися друг от друга, - это фирменный стиль. Он – выражение миссии фирмы для внешней общественности, равно как и совокупность требований долга каждого сотрудника перед фирмой и социумом.

Фирменный стиль – это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме, позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики. Фирменный стиль и корпоративная культуры служат интегральным выражением служебной и профессиональной культуры, культуры менеджмента, культуры межличностных отношений сотрудников между собой, а также отношений с партнерами и клиентами.

Основные требования фирменного стиля обязательно предполагают:

• уважение интересов и каждого клиента, партнера, и общества;

• соблюдение общепризнанных нравственных норм;

• формирование корпоративной этики, которая, разумеется, не должна противоречить общественному этосу и включать в себя понятия о профессиональном долге, гордости за миссию фирмы, достоинства, благородства, чести, но не защиты чести мундира.

Понятие фирменного стиля многопланово и включает далеко не только перечисленные ниже элементы (ключевые):

• информационный дизайн, то есть совокупность, полноценная система, звуковых, графических, изобразительных и иных, подобных, символов фирмы (эмблема, “музыкальное сопровождение” телефонного коммутатора, слоган, девиз, логотип);

• архитектурный дизайн, внешнее оформление офисов, подъезда, автопарковки;

• оформительский дизайн, внутренние интерьеры офиса, служебных и производственных помещений;

• внешний облик сотрудников (не стоит “изобретать велосипед”, есть сложившиеся требования к деловому стилю одежды, но его вполне можно дополнить теми или иными аксессуарами, “форменным” галстуком, значком, бэджем с символикой фирмы);

• стиль управления, служащий, как правило, хорошим выражением степени зрелости коллектива и, особенно, менеджмента;

• стиль деловых отношений, обязательно включающий требования обязательности, ответственности, оперативности;

• стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру (здесь и способы разрешения конфликтов, и речевая культура, и нормы поведения во внеслужебное время);

• “систему запретов”, список того, что “не комильфо”, возможно в форме памятки или инструкции, возможно, просто четко перечисленных для каждого новичка при его представлении непосредственному руководству.

В данной курсовой работе была сделана попытка дать широкую трактовку понятия фирменного стиля, обратить внимание на различные его элементы и проиллюстрировать всё вышеизложенное опытом отелей сети Marriott International в Москве.

Библиографический список

1. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ.высш.учеб. заведений.-2-е изд., испр.-М.: Издательский центр «Академия», 2005.-С.206-212

2. Журнал «Отель», №8 (84), 2006 г.

3. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма «Туризм как вид деятельности»-М. «Финансы и статистика»-2002 г.

4. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. - М:Финансы и статистика, 2005. - 192 с.

5. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / А. И. Фролов, Г. А. Аванесова, Л. П. Воронкова, В. И. Маслов и др.; Под ред. Л.П.Воронковой, - М.: Аспект Пресс, 2010.

Характеристики

Список файлов курсовой работы