153583 (622188), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Резюме

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Цель стандартизации в туризме - это нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.
Высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.
Стандарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, а премии качества нацелены, в основном, на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внутренних проблем.
При разработке государственных стандартов РФ, касающихся обеспечения качества, ориентирами служили стандарты ISO 9000.
Наиболее престижными премиями качества являются:
- приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии;
- национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США.

Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А ожидания клиентов складывается на основе имеющегося у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют свой интерес к сервисной фирме, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю.
Современный клиент хорошо осведомлён об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует
- понимание нужд и требований клиентов;
- тщательно разработанная стратегия обслуживания;
- ориентированная на клиентов и работников система предложения;
- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники, чьи требования удовлетворены менеджментом.

Список литературы

1. "Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны", М, "Экономика", 2000г.
2. "Маркетинговые исследования в туризме" А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2002г.
3. "Введение в гостеприимство" Д. Уокер перевод В.Н. Егорова М, "Юнити" 2002г.
4. "Всеобщее управление качеством TQM" C.Джорж, А. Ваймерскирх Санкт-Петербург "VIKTORY" 2002г.
5. Лекционный материал по стратегическому менеджменту доктора эконом наук И.И. Ополченова 2002 г.
6. Туризм в России: проблемы становления развития А.А Алексеев депутат Гос. Думы, член Комитета по культуре и туризму. 7.www.spokoen.ru/news_tours_turizm_v_rossii.htm#up
8. www.des.tstu.ru//des/coursee/domino
9. www.restaurator.ru/arhiv/44/02.
10. www.tourbus.ru
11. "Маркетинг гостеприимство туризм" Ф. Котлер,Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, "Юнити" 1989г.

Характеристики

Список файлов курсовой работы