104536 (615852), страница 2
Текст из файла (страница 2)
б) функции, не ведущие к не ведущие к удовлетворению потребителя также необходимо ликвидировать. Например: исправление неисправностей, которые можно предотвратить, утилизация дефективных продуктов, нерациональные задержки. Ликвидация подразумевает комбинирование нескольких функций (работ) в одну для предотвращения задержек, а также определение и исправление причин, вызывающих необходимость переделок или утилизации.
Все проблемы вариабельности процесса в конечном итоге сводятся к неспособности удовлетворения потребностей потребителей. Для предотвращения данных проблем необходимо идентифицировать характеристики продукта или процесса и способ их измерения. Характеристики Выходов процесса и их важность для потребителя рекомендуется свести в таблицу (таб.2). Выделение характеристик необходимо для концентрации усилий на наиболее важных мероприятиях и для облегчения создания измерительной шкалы, которая будет использоваться при статистическом анализе. Примерами измерительных шкал могут быть отзывы потребителей, геометрические размеры, вкусовые качества.
Таблица 2- Матрица характеристик процесса (пример)
| Выход процесса Тренинговый центр- Семинар | ||||
| Характеристика выхода | Длительность | Стоимость | Качество | |
| Рейтинг характеристики (1-10) | 1 | 5 | 10 | |
| Фактор, влияющий на характеристику и его рейтинг (1-10) |
| |||
| Красноречие тренера | 8 | 1 | 2 | |
| Квалификация тренера | 5 | 7 | 10 | |
| Стоимость аренды | 1 | 10 | 1 | |
При создании измерительной шкалы рекомендуется также использование методики Balanced Scorecard (Система Сбалансированных Показателей), проводящей мониторинг эффективности работы компании в нескольких перспективах: Финансы, Потребитель, Процесс, Обучение и рост. Наиболее распространенные показатели методики BSC, реализованные в проектах «6Сигм» представлены в табл. 3.
Таблица 3 – Перспективы и показатели процесса в методике Balanced Scorecard
| Финансы Каковы финансовые задачи процесса? • Затраты на изделие • Activity Based Costing • Стоимость низкого качества • Прибыль от соблюдения | Клиент Какие нужды клиента в этом процессе • Удовлетворенность клиента • Своевременное выполнение • Качество продукта на выходе • Дополнительные преимущества продукта, напр. Безопасность. |
| Процесс Какие процессы (в данном случае имеются в виду процессы 2-го и др. уровней модели) способствуют удовлетворению потребностей клиента? • Уровень сигма, количество отклонений • Объем производства • Качество поставок • Время цикла | Обучение и рост Насколько квалифицированным и инновативным должен быть персонал? • Степень использования методики 6 Сигм • Качество обучения • Количество обученного (переученного) персонала |
Measure- Измерение
На этом этапе последовательности необходимо определить Дефект процесса и вызывающие его причины путем измерения тех факторов, которые оказывают наибольшее влияние на выбранные Характеристики. Для выбора данных факторов целесообразно использовать диаграмму Парето, на которой можно идентифицировать те 20% факторов, которые генерируют 80% проблем. Второй статистический инструмент, используемый на данном этапе - это Контрольные диаграммы. Они позволяют оценить стабильность, следовательно предсказуемость процесса. Это обуславливается тем, что нестабильные (непредсказуемые) процессы необходимо стабилизировать перед тем, как начинать улучшение. Существуют 2 источника нестабильности процесса: рядовые (существующие постоянно) и особенные (возникающие внезапно). Контрольная диаграмма и позволяет выявить особенные источники. Механизм очень простой: определяем среднее значение, затем верхний и нижний контрольные пределы (обычно 3 Сигма от среднего). Точки вне этих пределов и будут особенными источниками нестабильности. Существует несколько типов контрольных диаграмм, в зависимости от типа данных и назначения (таб.4). Осуществить процесс построения контрольной диаграммы можно в Excel.
Таблица 4- Типы контрольных диаграмм
| Диаграмма | Тип выборки | Тип данных | Назначение |
| Р | Изменяемый размер выборки | Пропорция (относительное количество дефектов | Анализ стабильности процесса путем подсчета количества дефектов |
| nP | Размер выборки постоянный, 20-50 | Пропорция | Анализ стабильности процесса путем подсчета количества дефектов |
| с | Размер выборки постоянный, легко подсчитать количество дефектов | Численный, очень большой размер выборки | Анализ стабильности при более чем одном дефекте на изделие |
| u | Изменяемый | Численный | Анализ стабильности при более чем одном дефекте на изделие |
| XmR | Размер -1 | Время, длина, вес, деньги | Анализ стабильности при только одном измерении, результаты которого значительно различаются |
| XbarR | Размер 2-10 | Время | Оценка времени цикла |
Во многих случаях (производство, технология) необходимо также выяснить, способен ли данный процесс удовлетворить потребности клиента. В численном выражении данная способность выражается как 0 дефектов. Стремясь к качеству «6 Сигм», мы можем принять верхним контрольным пределом 3.4, а нижним - соответственно 0 дефектов на миллион. Процесс считается «способным», если график находится между контрольными пределами. Автоматизация данного анализа (Capability analysis) осуществляется в Excel и др. Далее путем опроса группы клиентов и работников компании в течение 3 месяцев. Перечень вопросов, ответов и процентные соотношения представлены в таблице 5:
| № | Вопрос | Ответ | % от общего кол-ва |
| 1 | Причина участия в семинаре | Общее ознакомление Получение навыков Повышение уровня Другое | 22 45 20 13 2 |
| 2 | Оправдал ли семинар ваши ожидания (1- нет совершенно, 5- да точно ) | 1 2 3 4 5 | 2 7 45 35 11 |
| 3 | Квалификация тренера (1-плохая, 5- отличная) | 1 2 3 4 5 | 4 12 28 30 26 |
| 4 | Качество поданного материала (1-плохое, 5-отличное) | 1 2 3 4 5 | 8 36 30 20 6 |
| 5 | Эффективность использования времени (1-плохая, 5- отличная) | 1 2 3 4 5 | 13 33 34 16 4 |
| 6 | Как можно улучшить семинар? | Более качественный материал Более эффективное использование времени Повышение квалификации тренера | 47
35
18 |
| 7 | Планируете ли вы использовать наши услуги в будущем ? | Да Нет Возможно | 62 20 18 |
Собранных в результате опроса данных на первый взгляд вполне достаточно для анализа и принятия решений, но для этого необходимо убедиться в их адекватности. Это значит, что если опрашиваемые демонстрировали согласованность в оценке характеристики, то существует вероятность того, что результаты опроса являются пригодными для дальнейшего анализа. Используем атрибутивный анализ системы измерения (Gage R&R) пакета Minitab, результатом которого является то, что в 65% опрошенных были последовательны в своей оценке, а следовательно эти данные можно использовать. Самые важные факторы для руководства - это лояльность существующих клиентов, их желание покупать другие услуги (например консалтинговые) и привлечение новых потребителей. Поэтому проводим анализ ответов «Нет» на вопрос № 7. Техническая сложность анализа заключается в том, что проводится несколько экспериментов (здесь 20) с различными размерами фокус-групп и распределением ответов. Соответственно, имеет смысл провести анализ пропорционального распределения ответа «Нет» на протяжении опроса, что и было реализовано в Минитаб, контрольная диаграмма тип Р. Для менеджера этот график несет информацию о применимости результатов эксперимента для улучшения процесса (график находится в пределах красных линий- каждая по 3 Сигма от центра, следовательно процесс стабильный).
Analyze –Анализ
Этот этап требует анализа результатов деятельности путем утверждения критериев оценки и исследования причин дефектов. Могут проводиться по модели FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)- анализ дефекта и его причины, применяется при исследовании технологических аспектов процесса и другие виды исследований, например, построение причинно-следственной диаграммы (диаграмма Ишикава).
Improve – Совершенствование
При решении вопросов технологии или производства необходимо использовать методику проектирования экспериментов (DOE - design of experiments в Minitab и Excel). Суть данного статистического инструмента заключается в определении оптимального соотношения факторов для достижения наивысшего качества. Например: поиск такого соотношения реактивов, температуры и длительности процесса, при котором чистота продукта будет наибольшей.
Control – Контроль
Этот этап - завершающий в последовательности DMAIC, и на нем разрабатывается план контроля за улучшением процесса путем повторения статистических исследований и определения эффективности проведенных мероприятий.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
