154525 (599011), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

Так історично склалося в побуті будь-якого народу, що гостеві треба насамперед запропонувати вимити руки, забезпечити чистим рушником, поцікавитися його смаками, посадити за столом напроти хазяїна або поруч із дружиною хазяїна, господаркою. Гостеві за традицією надається кращий шматок, незалежно від його віку й статті. Обслуговування за столом починають з гостя. У той же час дурним тоном ваважається безперервне вмовляння покуштувати ту або іншу страву. Гість повинен почувати себе вільно, не заковано за столом, не випробовувати дрібної опіки. Інакше подібна гостинність перетворюється в муки або в «демьянову юшку».

Гість ресторанною мовою означає - відвідувач ресторану, переважно постійний. Випадкові відвідувачі звуться клієнтами. У той же час у кафе, чайній, пивній постійні відвідувачі називаються завсідниками.

«Гість завжди правий» - це правило є основним керівництвом для роботи гарного ресторану.

Гостинність - це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостя. І здатність почувати потреби клієнтів - невловимі. Але настільки очевидні риси в поводженні службовця - відбивають ту різницю, що існує між середнім і процвітаючим підприємством.

Сьогодні відвідувачі ресторанів віддають перевагу персоніфікованому обслуговуванню, зацікавлені в специфічних характеристиках місця розташування, сервісу, інтер'єра й управління.

Ще зовсім недавно гостинність у відносинах з відвідувачами було забуто багатьма й виявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб відвідувачів або надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний.

Зовнішня очевидність такої омани привела до зведення до мінімуму контактів відвідувачів зі службовцями. Стратегія здавалася простій: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, то потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, яка викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Виявилося, що в умовах розвитку індустріалізації, захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між відвідувачем і обслуговуючим персоналом потрібно звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості і гостинності.

На щастя, споживачі не прийняли цю тенденцію, і в цей час є багато доказів того, що попит на гостинність у всіх сферах індустрії послуг значно виріс. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став замінятися усвідомленням того, що майбутнє повністю залежить від наших дій. Гість знову зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності.

2. Формування соціальних функцій у обслуговуючого персоналу під час спілкування з споживачами готельно–ресторанних послуг. Індустрія гостинності, одна з найбільших галузей світової економіки, бурхливо розвивається. Багато в чому це відбувається завдяки соціальному, економічному й політичному прогресу - за останні кілька років туризм став доступний широким верствам населення. Одночасно з ростом загального числа туристів помітний розвиток одержали інфраструктура туризму і її основний компонент - готельний сектор. Готелі прагнуть одержати свою частку бізнесу й усіляко намагаються переконати туристів витратити гроші на придбання надаваних ними готельних послуг.

Зрозуміло, що готельний бізнес - невід'ємна частина індустрії гостинності - прямо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. У сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, але й розвиватися, готелю необхідні засоби, одержати які можна тільки в клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу повинне вміти не тільки залучати, але й стимулювати клієнта здобувати готельні послуги.

Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але й, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, що у ньому працює. Персонал готелю - одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі одержання доходів і витягу прибутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати й про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, надаваний готелями, і в першу чергу рівень обслуговування. При цьому поряд із професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль грає форма подання цих знань, тобто форма подачі інформації про продавані послуги.

Ввічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресоустойчивість, неконфликтність - це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Особливі вимоги пред'являються до тих, хто працює безпосередньо з гостями: службі розміщення, ресторанним службам, службі номерного фонду, службі консьєржів і так далі.

Театр, як відомо, починається з вішалки, а готель - зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя - посмішкою або усмішкою, доброзичливо або байдуже, - від того, як він буде проінформований про послуги й умови проживання, залежить перше враження про готель у цілому. Саме несприятливе перше враження часто не можна компенсувати навіть високою комфортабельністю номера.

У багатьох країнах миру останнім часом серйозно переглядають значення й функції служб, що займаються персоналом. Особливо важливо це для підприємств, які працюють у сфері виробництва послуг. Підприємства, що працюють в індустрії гостинності, повинні чітко усвідомлювати, що саме обслуговуючий персонал є основним чинником виробничого процесу - обслуговування. І від того, чи буде відповідати персонал готелю рівню, на який вона претендує, багато в чому залежить прибутковість підприємства.

В умовах гострої конкуренції, коли будуються нові готелі, збільшується обсяг пропозицій на ринку готельних послуг, все більше значення одержує якість обслуговування. Саме воно виходить на перший план, залишаючи за матеріальні компоненти цього бізнесу.

Однак для ефективної роботи персоналу готель повинен за допомогою служби з персоналу здійснювати грамотно продуману політику менеджменту людських ресурсів.

На підприємствах готельної індустрії значною частиною служби з персоналу повинен бути сектор, що займається вивченням кадрів з погляду їхньої відповідності займаним посадам. У цьому зв'язку характерно, що обслуговуючий персонал повинен відповідати очікуванням споживачів послуг готелів.

Для більше грамотної роботи з обслуговуючим персоналом готелів недостатньо мати тільки посадові інструкції. Необхідно виділити показники якісного сервісного обслуговування - своєрідний еталон діяльності співробітників ключових служб, що працюють із гостями.

Так, варто пам'ятати, що якщо готель розрахований у більшій частині на сімейний відпочинок й основну частку проживаючих у ньому гостей становлять подружні пари з дітьми, то обслуговування в цілому й персонал зокрема повинні бути спрямовані на задоволення потреб, що виникають у цієї категорії клієнтів. Тобто бажано мати в готелі так називану кімнату дитячого дозвілля, аніматорів, які будуть займатися з дітьми, а також спеціальні розважальні програми сімейного відпочинку. При цьому персонал також повинен мати особливі соціально-психологічні якості й навички роботи, тобто на перший план виходи навичка спілкування з дітьми, початкові знання психології відповідного віку й так інше. Отже, служба по роботі з персоналом повинна, використовуючи відомості про категорії гостей, що проживають у готелі, підготувати обслуговуючий персонал, розвиваючи саме ті навички, які будуть найбільш затребувані клієнтами.

Багато підприємств основою свого процвітання бачать в останні роки вдосконалювання системи обслуговування гостей, підвищення якості надаваних послуг.

Проблема підвищення якості виходить на перший план. З її рішенням індустрія гостинності зв'язує свої надії на майбутнє. Як показує світовий досвід, успіх у цьому бізнесі може бути досягнутим, якщо перед менеджментом підприємства як головна мета стоїть досягнення найвищого рівня якості обслуговування й сам менеджмент трансформований, таким чином, у менеджмент якості.

При цьому особлива увага повинна бути приділена питанню задоволення прав споживача на повну й достовірну інформацію про якість послуги, що надається. Реалізація такого права при високому рівні якості надаваних послуг - запорука успіху в конкурентній боротьбі.

У найпростішому випадку контроль вірогідності й повноти інформації про якість послуг здійснює клієнт і безпосередній споживач послуг – гість. Контроль якості послуг забезпечується, зокрема, ознайомлювальними поїздками туроператорів перед складанням контрактів на послуги розміщення та організації харчування з метою включення їх до складу турпакета. Послуга, надавана готелем чи рестораном, принципово відрізняється від інших послуг або товарів. Розуміння цього, а також самої суті відмінності надто важливо виявлення об'єктивних показників і правильних шляхів для забезпечення якості послуг. Якість найчастіше є визначальним чинником успіху в готельно-ресторанному бізнесі й успішній конкуренції на ринку послуг конкретного виду. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82 % споживачів відмовляються від відвідування закладу знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це говорить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже, прибутку є саме якісне чи зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування.

3. Формування прогнозованої поведінки у обслуговуючого персоналу. Важко дати повне й дуже точне визначення гостинних поводжень, але кожний з нас відразу може помітити, коли вони відсутні. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає обслуговуючому персоналу навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожну страву, яка включена в меню, і може послужливо запропонувати гостеві різні варіанти, виходячи з бажань і можливостей відвідувача. Однак знання характеру й звичок своїх постійних відвідувачів - це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для його появи.

Основою морального складу працівників ресторанного господарства повинне бути чесне й відповідальне відношення до праці, організованість, дисциплінованість, колективізм і гуманізм, прагнення працювати якісно.

Поділ суспільства на групи людей за професією привело до появи певних обов'язків одних груп стосовно інших. Кожна така група має власні моральні вимоги, передбачені даною професією.

У такий спосіб народилася професійна етика, що відбиває специфічні вимоги професійної моралі, виділяє певні правила поведінки людей даної професії.

Професійна етика працівників ресторанного господарства включає систему моральних норм і правил поведінки, що вказують, як повинні поводитися в тих або інших випадках офіціант, бармен.

До неї відноситься:

1. Свідоме відношення до свого обов’язку по створенню комфорту для відвідувачів;

2. Прагнення затверджувати у взаєминах доброзичливість, чесність;

3. Оберігати достоїнство споживача, приймати його таким, який він є.

Категорії етики – це система понять, що відбивають моральні цінності суспільства, такі як обов’язок, совість, честь, достоїнство.

обов’язок – усвідомлення працівниками своїх професійних обов'язків відповідно до вимог суспільства. обов’язок працівників ресторанного господарства - уважно й доброзичливо ставиться до запитів споживачів, проявляти справжню турботу про їхні інтереси.

Борг офіціанта - не показувати ознак утоми, щоб не псувати настрій гостям. Гарна пластика, елегантність, підтягнута зовнішність, посмішка - от те, що створює гарний настрій і повинне бути властиве офіціантові завжди, навіть якщо він доставляє до столиків споживачів 2 тонни вантажу й працює 12 годин на день.

Совість характеризує здатність особистості виконувати моральні обов'язки, робити самооцінку чинених дій і вчинків.

Совість - це свого роду внутрішній суддя людини. Совість не тільки втримує його від дурних вчинків, але й забов’язує діяти в строго певному напрямку. Совість не дозволяє офіціантові або барменові зловживати положенням хазяїна: недбало шпурляти споживачеві на стіл меню, на якийсь час «забути» про гостей, обраховувати при розрахунку, з'являтися перед гістьми в нетверезому виді, грубити. Совість не дозволяє брати гроші за краще обслуговування. Совість припускає порядність людини. Це значить, що ні офіціант, ні бармени не скористаються своїми службовими обов'язками заради вигоди.

Честь – ця категорія етики відбиває прагнення людини зберегти свою репутацію. Честь - це суспільна оцінка людини, міра поваги до нього з боку навколишніх. З категорією честі зв'язана ще одна категорія - достоїнство, тобто свідомість людиною своєї особистої значимості.

В давні часи офіціантів, буфетників, кухарів презирливо йменували челяддю. До офіціанта зверталися не інакше, як «Людина, подай пиво!». Це звернення принижувало почуття власного достоїнства.

Іноді й зараз зустрічається гість із панськими замашками. В офіціанта може відразу спрацювати зворотний зв'язок: «Я вам не лакей!». И тоді бути конфлікту.

Правильний підхід полягає в тім, щоб не засмутити гостя, що розгулявся, не зірвати йому веселощів і святкового настрою. Рекомендується спокійно й чемно продовжити обслуговування, не звертаючи увагу на отрутні репліки. Таким повинен бути професійний стиль поводження.

Професійна честь – це форма вираження турботи працівника-професіонала про свою репутацію. Професійна честь спонукує офіціанта всіляко піклуватися про споживача, не забувати про авторитет колективу, про престиж професії.

Про те, як багато повинен знати й уміти офіціант, говорять заповіді, проголошені на початку ХХ в., при відкритті академії офіціантів у Лондоні:

Характеристики

Список файлов книги